Comment pouvez-vous garantir la pérennité de votre entreprise sans des clients satisfaits ? Impossible ! Les clients sont le socle de votre activité, et surtout celui de votre trésorerie. 91 % des clients mécontents n’effectuent plus d’achats auprès des entreprises qui les ont déçus et se tournent vers des concurrents. La rétention de votre clientèle est donc vitale !
Mais comment faire ? Quels leviers activer ? Quels dispositifs utiliser ? Découvrez dès maintenant les meilleurs outils pour améliorer la satisfaction client.
Pourquoi améliorer votre satisfaction client ?
La satisfaction client est une métrique multi-facettes. Quel que soit votre secteur d’activité ou votre cible, votre clientèle sera toujours à la recherche d’une solution plus efficace et personnalisée selon ses besoins. Mais, face à la multitude d’offres sur le marché, il n’est pas facile de se démarquer. C’est pourquoi, vous devez mettre toutes les chances de votre côté !
Améliorer la satisfaction pour fidéliser
Tout d’abord, vous devez avoir en tête qu’un client satisfait est un client fidèle. Et en plus de sa fidélité, ce même utilisateur se transformera en ambassadeur pour votre entreprise. L’influence du bouche-à-oreille sur l’image de marque est non négligeable, surtout pour
décrocher de nouveaux marchés ! Un client satisfait vous recommandera à ses homologues, fera l’éloge de vos prestations de services et pourra être utilisé comme référence dans des appels d’offres. Il est donc important de choyer son expérience et de moduler votre offre pour répondre au mieux à ses exigences. Avec un parcours client de qualité et bien pensé, aucune chance que vos utilisateurs aillent voir ailleurs !
Un levier pour augmenter votre chiffre d'affaires
De plus, le coût d’acquisition d’un nouveau client est trois à quatre fois plus élevé que la conservation d’un client existant. Déployer des efforts sur l’amélioration de la satisfaction client est donc beaucoup plus rentable. Un client satisfait renouvellera son contrat sur plusieurs années et vous assurera une entrée de revenus constante. Il vous recommandera et génèrera ainsi des leads qualifiés sans investissement direct.
En complément, un client satisfait achète davantage et plus souvent. En moyenne, il dépense 67 % de plus qu’un nouveau client. Améliorer la satisfaction client est donc un puissant moteur pour booster votre chiffre d’affaires.
Améliorer la satisfaction client pour développer son image de marque
Améliorer la satisfaction de vos clients est un excellent moyen pour faire parler de vous en positif. S’ils sont heureux de leur expérience, vos utilisateurs, vos occupants ou vos contractants seront ravis de partager leur ressenti. C’est un véritable levier stratégique pour asseoir votre notoriété et renforcer votre image, que ce soit sur les réseaux sociaux, sur Google et sur les sites d’avis en ligne. Une qualité de service irréprochable est le meilleur rempart contre la mauvaise publicité.
Comment choisir les bons outils pour améliorer la satisfaction client ?
Avant d’investir les yeux fermés dans un outil pour améliorer la satisfaction client, vous devez vérifier que les dispositifs soient adaptés à votre entreprise. Plusieurs critères sont à considérer pour éviter l’échec de vos projets : taille de votre structure, volume de clients, données à tracer, budget… Ce n’est pas un sujet à prendre à la légère !
Solutions digitales ou hors ligne : lesquelles choisir ?
Plutôt bornes connectées ou hôtesse physique ? Plutôt questionnaire en ligne ou enquête papier sur vos points de vente ? Dans un monde où les attentes évoluent rapidement, la première étape pour améliorer la satisfaction client est d’élire le type de dispositif le plus proche de l’expérience que vous souhaitez offrir.
Vous souhaitez projeter une image de marque novatrice et visionnaire ? Optez pour la digitalisation ! Chatbot, IA, espace utilisateur, applications personnalisées… Les options digitales sont multiples. Grâce à la dématérialisation des données, vous récoltez en temps réel les informations de vos clients et pouvez adapter votre offre instantanément. Les outils digitaux favorisent la communication avec votre cible et améliorent votre réactivité face aux demandes ou aux incidents de parcours. Avec une gestion proactive de l’expérience client, vous assurez une qualité de service inflexible et améliorez la satisfaction client à moyen et long terme.
Au contraire, vous préfèreriez vous rapprocher de votre clientèle pour un contact authentique et une expérience immersive ? Privilégiez une approche hors ligne, humaine et de proximité. Service en magasin, démonstrations produits, événements… Peu importe le format, cette stratégie renforce le lien émotionnel avec vos consommateurs. L’interaction directe propose une attention sur-mesure à chaque client, tout en valorisant l’expertise de vos équipes sur le terrain.
Toutefois, digital et techniques off-line ne sont pas incompatibles. L’amélioration de la satisfaction client prend racines dans des projets hybrides, où chaque canal est utilisé à bon escient.
Les critères à prendre en compte
En plus d’être alignée avec votre positionnement, l’outil sélectionné pour améliorer la satisfaction client dans votre activité doit répondre à certains aspects :
Facilité d’utilisation : L’interface ou le procédé mis en place doit correspondre aux compétences de vos utilisateurs et à celles de vos équipes internes. Les spécificités techniques, comme l’accès au réseau internet ou à l’espace d’implantation, doivent aussi être étudiées pour éviter les mauvaises surprises.
Capacité d’intégration : Si vous choisissez l’option digitale, vous devez vous assurer que l’outil à déployer est bien compatible avec votre système existant. Autrement, la remontée des données sera fastidieuse, voire inexistante. Idem, pour la réglementation applicable à votre secteur : avez-vous besoin d’autorisations particulières ? Le dispositif doit-il respecter certaines caractéristiques ?
- Coût et retour sur investissement : Prix d’achat, coûts d’abonnement, frais de maintenance… Évaluez avec précision ces éléments financiers pour être sûr que le rapport bénéfices/prix est suffisant. Déterminez également le délai de retour sur investissement pour s’assurer de la solvabilité de la solution.
Support, accompagnement et réputation du fournisseur : L’efficacité d’un outil ne se mesure pas seulement à ses fonctionnalités, mais aussi à la qualité du service qui l’entoure. Avant de faire votre choix, vérifiez que le fournisseur propose une assistance en cas de problème et une formation adaptée à vos équipes.
Découvrez comment mesurer la satisfaction client
Les outils pour améliorer la satisfaction client
Les outils d'assistance et de support client
Un problème ? Une solution ! L’atout incontestable pour améliorer la satisfaction client est le support et l’accompagnement. Pour garantir continuellement une qualité de service, vous devez vous assurer que votre clientèle ne soit jamais coincée dans une impasse ! Réclamations, incidents techniques, erreur de facturation, paramétrage… Quelle que soit la situation, apporter une réponse rapide et efficace à un inconvénient vous permettra d’optimiser votre satisfaction client.
Pour ce faire, il existe une panoplie de dispositifs à votre disposition, autant côté digital que côté physique :
- Les chatbots et assistants virtuels : Avec l’avénement de l’IA, de plus en plus de plateformes vous offrent la possibilité de répondre automatiquement à vos utilisateurs. FAQ, réponses virtuelles, messagerie intégrées… Des fournisseurs comme Intercom, Drift, ou Zendesk vous proposent des modules d’assistance modulables et plus ou moins avancés. Mais attention, l’IA a ses limites et doit être utilisée avec modération. Une assistance 100% virtuelle peut parfois être un peu à côté de la plaque et jouer en votre défaveur !
- Messageries instantanées : Certaines applications et réseaux sociaux intègrent directement des fonctionnalités de messagerie d’assistance professionnelle. WhatsApp ou encore Facebook vous permet de développer un support client (bien que limité) auprès de votre communauté.
- Centres d’appels et services client téléphoniques : Pour combiner digital et humain, vous pouvez aussi choisir l’option téléphonique. Plus coûteuse car nécessitant l’emploi d’une personne réelle au bout du fil, elle sera néanmoins un moyen pour développer une relation de confiance avec vos clients. Plus sensé qu’une intelligence artificielle, le service client téléphonique apporte des solutions personnalisées et ainsi améliore la satisfaction client.
Les bornes connectées
Chaque jour, une innovation et chaque jour, plus de technologie ! Les consommateurs raffolent des nouveautés et des gadgets en tous genre. C’est pourquoi, les bornes connectées sont un excellent levier pour améliorer la satisfaction client. Il en existe de nombreux types et vous trouverez forcément celui adapté à votre activité :
- Bornes de services : Sur leur écran tactile, ces dispositifs vous permettent de programmer plusieurs boutons de demandes ou de services disponibles en magasin ou sur le lieu d’activité. Demande de nettoyage, réassort de consommables, appel d’une hôtesse, réservation de salle de réunion… Ces options améliorent la satisfaction client et le parcours utilisateur.
- Bornes de commande et de paiement en libre-service : Selon votre domaine d’activité et votre chaine d’approvisionnement, vous pouvez optez pour la vente libre service. Ces bornes réduisent l’attente en caisse et améliorent l’autonomie des utilisateurs.
- Bornes d’informations : Que ce soit pour consulter les produits disponibles, des indicateurs environnementaux sur le bâtiment ou sur l’occupation des espaces, ces équipements donne de la visibilité à vos consommateurs. Un accès rapide et clair aux informations améliore la satisfaction client, réduit les frustrations liées au manque de renseignements et renforce aussi la confiance envers votre marque.
- Bornes de feedback et d’enquête satisfaction : QR codes, boutons connectés ou formulaire dématérialisé… Toutes ces options permettent aux clients d’exprimer leur avis en temps réel. Ces interactions montrent que l’opinion des clients compte et que l’entreprise est à l’écoute de leurs besoins.
Les espaces clients dédiés
Dans la même optique que les bornes de services, les espaces clients digitaux vous donnent la possibilité de proposer des services personnalisés à vos utilisateurs. Et qui dit offre personnalisée, dit satisfaction client améliorée ! Avec ces espaces collaboratifs en ligne, accessibles à tout moment et à n’importe quel endroit avec une connexion internet, vos clients peuvent faire des demandes d’intervention, poser des questions ou encore remonter des incidents sur leur environnement.
En complément, les espaces clients dédiés peuvent se transformer en galerie documentaire ! Ces dispositifs vous permettent de partager des indicateurs en temps réel à vos clients, des rapports d’activités sur votre performance ou les services rendus et des documents de toute sorte. Cette accessibilité documentaire renforce la transparence sur la qualité de vos services et favorise la satisfaction client dans le temps.
Les applications mobiles
Pour plus de flexibilité et pour faciliter l’accès aux espaces dédiés à vos clients, vous pouvez aussi vous diriger vers les applications mobiles. Téléchargeables en quelques clics sur n’importe quel smartphone, les applications mobiles sont un excellent biais pour fournir une boîte à outils personnalisée à vos clients. Enquêtes de satisfaction, demandes de prestations, suivi des prises en charge… Vous pouvez décliner les fonctionnalités à l’infini pour améliorer la satisfaction client.
Néanmoins, attention ! Développer une application mobile client peut avoir un coût important et il est parfois plus favorable d’opter pour une application d’éditeur spécialisé.
Les plateformes de pilotage et d'automatisation du parcours client
Une fois que vous avez collecté les données de vos clients, qu’en est-il ? Que faire de ces informations ? Comment les analyser ? C’est à ce moment là que les plateformes de pilotage et d’automatisation rentrent en jeu ! Tous les outils de captation énoncés précédemment génèrent de la donnée mais celle-ci ne peut être utile que si elle est modélisée de façon lisible.
Les plateformes de pilotage, comme MoveWORK Flow, possèdent un puissant système analytique qui synthétise automatiquement les informations sous forme de graphiques ou de tableaux. Note de satisfaction, nombre de réclamations, nombre de demandes prises en charge, délai de résolution des incidents… Tous ces indicateurs sont identifiés, analysés et corrélés entre eux de façon logique et automatisée. Grâce à cette visibilité sur les mouvements de votre exploitation, vous arbitrez rationnellement les parcours et activez des actions pertinentes pour améliorer la satisfaction client.
Avec une plateforme de pilotage, vous détectez les points de friction, anticipez les besoins et ajustez vos ressources en temps réel. Fini les décisions à l’aveugle : chaque action repose sur des données concrètes. Les écarts de performance sont immédiatement visibles et vous intervenez avant qu’un problème ne se transforme en insatisfaction.
Mieux encore, ces outils favorisent votre réactivité accrue. Les algorithmes prédictifs affinent les analyses pour détecter des tendances, améliorer la qualité de service et renforcer la fidélisation. La satisfaction client n’est plus une simple mesure : elle devient un moteur de croissance.
