Dans un marché du Facility Management ultra compétitif, remportez des appels d’offres est de plus en plus complexe. Les exigences client sont élevées et les prestataires doivent redoubler d’efforts pour proposer une qualité de service sans faille. Alors, comment se démarquer et se différencier face à une concurrence accrue ?
Derichebourg Multiservices est un acteur de référence sur le marché des services aux entreprises et aux collectivités. Dans le cadre d’un appel d’offre, le groupe a été sollicité pour optimiser l’exploitation d’une trentaine de points de vente en France et en Belgique.
L’enjeu : Assurer la gestion des interventions internes et externes des différentes boutiques.
Pour améliorer la qualité de service de son réseau retail, le client a fait appel au savoir-faire de Derichebourg Multiservices. Dans une optique de modernisation de l’expérience client, la solution proposée devait permettre de résoudre plusieurs problématiques :
- gestion de l’accueil
- gestion de la maintenance
- résolution des incidents
- management des prestataires
Afin de remporter ce marché avec une approche innovante, Derichebourg Multiservices a choisi MoveWORK comme partenaire de confiance.
Une gestion d'interventions 360°
Pour assurer une gestion d’intervention efficace, la solution MoveWORK Flow a été déployée dans les points de vente. La plateforme permet un contrôle des prises de poste et un suivi des ouvertures de chaque boutique.
Les collaborateurs Derichebourg ont été équipés de tablettes performantes pour piloter la gestion des prestations. Grâce aux applications mobiles dédiées, chaque tâche est signalée en temps réel. Un suivi des activités est disponible au niveau local et au niveau global.
Pour une coordination de tous les intervenants, une interface commune a été mise en place. Les activités des prestataires externes sont identifiées, remontées et suivies précisément dans MoveWORK Flow. La plateforme a permis de réduire considérablement les temps de réaction, notamment en cas de panne.
Enfin, avec la solution MoveWORK Flow, les donneurs d’ordres ont pu identifier différents problèmes rencontrés par les salariés sur site. L’identification des points bloquants a permis de faire évoluer les processus en automatisant certaines tâches à faible valeur ajoutée. Cette optimisation a favorisé l’amélioration de l’expérience client et par conséquent la satisfaction des usagers.
Un accompagnement calibré avec des formations certifiantes
Les équipes MoveWORK Academy ont accompagné Derichebourg dans la mise en place et l’utilisation de la plateforme MoveWORK Flow. Pour que les agents adhèrent pleinement aux outils, plusieurs formations certifiantes ont été dispensées.
En développant leurs compétences sur la plateforme, les agents ont pu transmettre la valeur ajoutée de l’outil aux donneurs d’ordre
Des technologies high tech pour une gestion d'intervention réussie
Le plan de digitalisation des processus s’est accompagné d’un déploiement de plusieurs technologies. Les points de vente ont été équipés d’écrans géants, de bornes tactiles et de tablettes par MoveWORK Technologies. Cette environnement connecté a permis de créer une expérience client unique.
Au niveau opérationnel, des QR codes ont été installés dans chaque boutique pour que les intervenants apportent une preuve de leur passage en temps réel. Grâce à leurs tablettes, ils peuvent également faire des demandes d’actions correctives avec des formulaires personnalisés.
Une gestion d'intervention digitalisée : résultats et bénéfices
Le déploiement de MoveWORK Flow a offert au donneur d’ordre :
- Une vision centralisée des activités internes et externes en cours ou réalisées
- Une gestion de ses points de vente en temps réel
- Une remontée instantanée des anomalies sur site
- Un suivi en direct des actions correctives et du traitement des demandes
- Une identification des points bloquants pour optimiser les processus
- Une amélioration de l’expérience et de la satisfaction client
Pour Derichebourg Multiservices, les solutions de MoveWORK ont permis :
- Une gestion automatisée des absences et des retards des agents
- Un gain de temps et une simplification des tâches opérationnelles
- Un contrôle de toutes les activités à distance
- Un reporting client clair des prestations terrain réalisées
