Nettoyage, sécurité, maintenance, espaces verts… Les prestations de services liées à la gestion de vos infrastructures sont déclinables à l’infini. Plus votre entreprise se développe, plus les intervenants se multiplient. Par conséquent, il n’est pas toujours facile de gérer simultanément tous ses prestataires ! Alors comment s’assurer des engagements contractuels et de la qualité des interventions ? MoveWORK vous donne toutes ses astuces pour maîtriser le contrat de votre prestataire de service.
Pourquoi suivre la bonne réalisation du contrat de son prestataire de service ?
Chaque jour, des centaines d’intervenants défilent dans les entreprises pour réaliser des activités de services. Cependant, parfois, la frénésie du quotidien professionnel prend le dessus et contrôler toutes ces prestations devient un vrai calvaire.
L’agent des espaces verts est-il venu aujourd’hui ? Ma demande de maintenance a-t-elle été prise en charge ? Quand la machine à café du 3ème étage sera-t-elle rechargée ? Toutes ces questions restent bien souvent sans réponse et dupliquent chaque jour un peu plus votre pression mentale !
Les conséquences d'un manque de suivi
Le manque de visibilité sur la réalisation des interventions dans vos locaux peut avoir des conséquences néfastes. En effet, comment être sûr que le contrat de votre prestataire de service est bien exécuté si vous ne savez pas ce qu’il fait sur le terrain ? Les risques liés à cette absence de traçabilité sont nombreux :
- Multiplication des non-conformités : Ne pas contrôler la bonne exécution des tâches est la porte ouverte aux anomalies ou aux manquements professionnels. Qu’ils soient volontaires ou dus à des incompréhensions, ces dysfonctionnements peuvent à la fois mettre en péril la sécurité de vos occupants et celle de vos intervenants.
- Augmentation des coûts matériels : L’impossibilité d’identifier et de corriger les inefficacités va inévitablement augmenter vos charges et les dépenses imprévues. Plus les ruptures de services sont longues, plus les dégâts seront importants. Par exemple, une climatisation défectueuse entraînera une utilisation excessive de ventilateurs et donc une explosion de vos coûts d’électricité. Ou alors, une machine à café en panne vous obligera à vous approvisionner en café soluble au prix moins attractif.
- Augmentation des coûts de main d’oeuvre : En plus du facteur matériel, le manque de suivi peut aussi générer des hausses des coûts de main d’oeuvre, quand certains problèmes insignifiants se sont transformés en véritable bourbier ! Les anomalies non prises en charge rapidement peuvent multiplier les besoins en nombre d’intervenants.
En supplément, sans visibilité vous n’avez pas la garantie de la réalisation des tâches intégrées à votre contrat de prestataire de services. Dans ce cas là, votre facturation ne reflète pas la réalité et vous perdez de l’argent pour un service non rendu. - Insatisfaction de vos clients et de vos occupants : Plus votre organisation est vaste, plus il est difficile de garantir la présence sur site et à réagir en temps réel aux imprévus. Si des réclamations ne sont pas prises en charge, la satisfaction et le bien-être de vos parties prenantes seront immédiatement impactés. La baisse de la qualité perçue des services engendrera des plaintes, des litiges et même parfois des ruptures de contrat. Votre image de marque sera inévitablement dégradée.
Un suivi de contrat gagnant-gagnant
Instaurer un suivi et une gestion rigoureuse du contrat de son prestataire de service est à la fois bénéfique pour vous et pour votre intervenant. Cette initiative repose sur une démarche d’amélioration continue des processus de chaque acteur impacté par la chaîne de service.
Pour le donneur d’ordres, les avantages sont nombreux :
- Visibilité et traçabilité des interventions
- Suivi des prises en charge et des réclamations
- Amélioration de la satisfaction des occupants
- Visibilité sur le respect des engagements et les indicateurs de performance du contrat du prestataire de service
- Optimisation du suivi des pénalités
- Facturation au réel
- Identification rapide des écarts et mise en place de correctifs
- Amélioration continue de la qualité des prestations et de l’image de marque
- Optimisation des coûts par la réduction des inefficacités et des interventions redondantes
- Transparence sur la qualité de service et sur sa performance
- Gestion proactive des imprévus
- Amélioration de la satisfaction client
- Preuves de réalisation des tâches en cas de litige
Piloter son contrat de prestataire de services dans une interface unique
Aujourd’hui, le marché du Facility management est inondé par des centaines d’outils de gestion d’exploitation. Contrôle qualité, suivi d’intervention, gestion des présences… Bien souvent ces fonctionnalités sont disloquées dans des logiciels distincts. Ce mode de fonctionnement soulève une problématique claire : comment obtenir une vision globale de ses contrats de prestataires de services si les informations ne sont pas corrélées entre elles ?
Par conséquent, centraliser les mouvements et les flux de son exploitation dans une interface centrale et transversale est désormais une nécessité. Le regroupement des données de tous vos prestataires vous donnera une vision globale et en temps réel des différents indicateurs qui vous intéressent. Entre autres, une plateforme de pilotage tout intégrée vous permettra de :
- Gagner du temps en accédant rapidement aux informations pertinentes
- Réduire les erreurs, les risques de doublons ou d’omissions
- Allouer plus efficacement les ressources et éviter les surcharges ou les sous-utilisations
- Faciliter les échanges entre les différents acteurs et raccourcir ainsi les délais de réponse
- Générer des rapports consolidés et des analyses précises
- Garantir la conformité aux règlementations en vigueur et ajuster immédiatement les processus si besoin
Choisir l'outil de gestion et de suivi adapté
Pour maîtriser le contrat de votre prestataire de services, le choix d’un dispositif adapté à votre secteur est une priorité. Plusieurs critères doivent être pris en compte : le logiciel est-il compatible avec mon système existant ? Est-il facilement déployable ? Puis-je l’adapter à mon exploitation et le personnaliser selon mes besoins opérationnels et/ou stratégiques ?
Parfois, vous pouvez être persuadé d’avoir besoin de toutes les options, mais au final un ERP spécialisé peut suffire à votre projet.
Pour répondre à ces interrogations, voici une liste non exhaustive des critères à prendre en compte :
- Compatibilité avec les systèmes existants
- Facilité d’utilisation
- Options de personnalisation
- Évolutivité et modularité
- Sécurité et synchronisation des données
- Support technique, fonctionnel et assistance
- Aide au déploiement (migration des données, tests…) et parcours de formation
- Coût total de possession : frais de maintenance, de mise à jour, de matériel..
En complément, assurez-vous de la fiabilité du fournisseur choisi. N’hésitez pas à vous renseigner sur les cas de clients déjà équipés, leur niveau de satisfaction vis à vis de l’outil et les avantages perçus depuis la mise en place. Le suivi du contrat de votre prestataire de services doit être un projet réfléchi pour garantir le succès des opérations.
Découvrez MoveWORK Flow, la plateforme tout intégrée
pour vos contrats de prestataires de services
Mettre en place un suivi des présences de vos prestataires de services
Une fois l’outil parfait sélectionné, il est temps de passer au vif du sujet ! La première étape pour maîtriser les contrats de vos prestataires de services est d’instaurer un suivi des présences. En effet, la présence n’est-elle pas le point de départ de toutes opérations ? Si l’agent ne se présente pas, vous pouvez être sûr que la tâche à réaliser ne sera pas effectuée !
Pour ce faire, vous devez tout d’abord identifier les personnes que vous souhaitez tracer, où vous souhaitez les contrôler et à quelle fréquence. De plus, vous devez aussi déterminer les indicateurs à relever (horaires, temps de travail, retards…) et l’utilisation que vous souhaitez en faire (reporting, rapport journalier, fiche causerie sécurité…). En fonction de ces paramètres, vous obtiendrez une visibilité sur le niveau de complexité du système de présence à mettre en place.
Voici un guide non exhaustif des étapes à suivre :
- Identifier les obligations légales liées aux présences établies dans votre contrat avec le prestataire de services : traitement des données, confidentialité, droit de modification, RGPD…
- Déterminer les intervenants à suivre et les lieux de suivi
- Identifier les KPI qui permettront de mesurer la conformité aux obligations de présence : taux d’absentéisme, nombre de retards, temps de travail…
4. Sélectionner les outils de captation adaptés au suivi des présences souhaités : badgeuses anonyme, pointage par code, technologies de badges NFC, pointeuses mobiles…
5. Configurer le système avec les équipes, les horaires spécifiques, les jours de travail, les alertes automatiques, les règles de notification…
6. Créer des tableaux de bord pour suivre les données et les indicateurs en temps réel, repérer les anomalies (retards, absences non planifiées) et réagir immédiatement en cas de besoin.
4. Instaurer des rendez-vous réguliers avec vos prestataires de services pour discuter des rapports de performance et comparer les données recueillies avec les obligations contractuelles.
Ce suivi vous permettra de maintenir une communication ouverte et régulière avec votre prestataire et de désamorcer rapidement les problèmes éventuels. En cas de non-conformité fréquente, le suivi de présences sera un support pour élaborer un plan d’action correctif, comme la réorganisation des équipes ou la révision des horaires.
Mettre en place un suivi des interventions prévues dans le contrat de son prestataire de service
La seconde étape pour suivre le contrat de votre prestataire de services est le déploiement d’un suivi des interventions. Maintenant que vous savez que l’agent est bien sur site, il est temps de vérifier ce qu’il y fait ! Pour ce faire, vous devrez là aussi réfléchir à un certain nombre de points :
- Identifier les parcours d’interventions à digitaliser :
En effet, inutile de dématérialiser toutes les actions de vos prestataires si ce qui vous intéresse est, par exemple, uniquement le nettoyage des locaux.
De plus, le travail ne s’arrête pas là ! Pour chaque parcours à contrôler, vous devrez identifier les protocoles à suivre, les tâches à réaliser et les indicateurs qui prouvent que celles-ci ont été réalisées correctement ou non.
2. Créer une planification détaillée pour chaque prestataire : Afin que chacun soit en capacité d’intervenir au bon moment et au bon endroit, la mise en place d’un planning dynamique est primordiale. Un calendrier partagé des interventions souhaitées doit être établi, détailler les échéances, être actualisé et envoyer des rappels si besoin.
3. Équiper votre prestataire avec des dispositifs mobiles pour suivre les interventions : Pour obtenir une vision des actions en cours, vous pouvez déployer des smartphones, des QR Codes ou des tablettes chez vos intervenants. Ces outils permettront aux équipes du prestataire de recevoir directement les tâches assignées, de signaler le début et la fin de chaque intervention, de capturer des preuves visuelles (photos, vidéos) et de consigner les détails de leur travail en temps réel.
4. Développer une interface de demandes et de réclamations personnalisée selon les zones :
En fonction de votre localisation, les demandes à vos prestataires ne seront pas les mêmes. Besoin de papier dans les toilettes, besoin d’aérer une salle de réunion, besoin de nettoyer un bureau… Toutes ces éventualités doivent être listées et ensuite configurées dans votre outil d’exploitation. Grâce à ça, vous pourrez instantanément informer vos prestataires d’un incident et ces derniers pourront facilement le résoudre.
5. Utiliser des tableaux de bord pour visualiser vos KPI en temps réel : Grâce à des rapports automatisés sur les interventions réalisées, vous pourrez suivre aisément si les objectifs sont atteints et s’il existe des écarts par à ce qui est stipulé dans le contrat de votre prestataire de services.
Contrôler la qualité des prestations de services
Enfin, une fois les précédents processus opérationnels digitalisés, il est l’heure de contrôler la qualité de ces mêmes procédés. Le management de la qualité de service est essentiel pour garantir le respect des standards attendus, mais surtout la conformité des protocoles face aux normes en vigueur. Entre sécurité de l’environnement, santé des occupants et satisfaction globale, les enjeux sont multiples. Voici la démarche à suivre :
1. Distinguer les indicateurs de qualité à relever et leur seuil de tolérance : note des contrôles qualité, seuil d’alerte visuelle, nombre de réclamation, délais de prise en charge, taux de demandes non traitées…
2. Définir des grilles de notation par zone ou prestation et des procédures standardisées pour guider les inspections et faciliter l’identification des écarts.
3. Déployer des dispositifs de contrôle qualité au sein de vos équipes et chez votre prestataire : applications mobiles, kiosques digitaux, formulaires via QR Codes…
4. Créer des reportings automatisés pour surveiller en temps réel l’avancement des contrôles qualité, visualiser les résultats et identifier des points névralgiques récurrents.
et effectuer des vérifications après la mise en œuvre de ces corrections.
En appliquant ces étapes, vous serez en mesure de maintenir un haut niveau de performance dans la réalisation des services à court, moyen et long terme.
MoveWORK Flow : la plateforme qui gère votre contrat de prestataire de services
La théorie c’est bien, mais mettre en pratique tous ces concepts n’est pas une mince affaire ! D’un côté, la phase d’audit et de structuration pour digitaliser le suivi de votre contrat de prestataire de services vous demandera du temps et de l’énergie. De l’autre, le déploiement technologique du logiciel choisi et du parc matériel adapté demandera une véritable connaissance numérique.
Alors pourquoi pas choisir une solution tout intégrée et sans prise de tête ? Avec MoveWORK Flow, maîtrisez les contrats de vos prestataires en quelques clics !
La plateforme SaaS MoveWORK Flow propose un système modulaire et transversal pour gérer simultanément et sans soucis l’ensemble de vos prestataires. Grâce à ses fonctions conçues et pensées pour les métiers opérationnels, elle offre une flexibilité autant dans le pilotage par les managers que dans l’exécution par les agents.
Grâce à son écosystème connecté, MoveWORK Flow collecte l’ensemble des données et des flux d’exploitation de vos prestataires.
Présence, retard, absences, actions en cours, prises en charge à venir, contrôles qualité réalisés, taux de conformité… Tous les indicateurs pour maîtriser le contrat de votre prestataire de services sont centralisés dans des tableaux de bord automatisés, personnalisables selon vos besoins. Plus besoin de courir après des résultats, vous pouvez facilement générer des rapports analytiques selon vos prestataires, vos bâtiments ou encore par type de prestation.
Afin d’assurer la réussite de vos projets de digitalisation, toute l’équipe MoveWORK vous accompagne du début à la fin du contrat. Service technique, consultants fonctionnels et coachs support dédiés, travaillent au quotidien pour le bon fonctionnement et l’adoption complète des outils dans vos équipes et chez vos prestataires.
