Nettoyage, entretien des espaces verts, sécurité, maintenance… Dans une entreprise ou dans un bâtiment, un nombre important de prestataires peut évoluer simultanément. Mais, pour chaque contrat de prestataire, les conditions et les engagements contractuels varient. Et plus votre organisation est grande, plus les indicateurs à suivre sont nombreux ! Alors pour éviter de passer des heures, voire des jours, à gérer vos contrats de prestataire, optez pour l’automatisation.
Mais comment faire ? MoveWORK vous donne tous ces conseils.
Pourquoi suivre avec précision un contrat de prestataire ?
Quelques mois après la signature d’un contrat de prestataire, bien souvent la gestion de celui-ci est laissée à l’abandon. Le quotidien prend le dessus, les tâches administratives s’enchainent, les contrats sont signés… puis oubliés. Et ce manque de visibilité peut vous coûter cher en temps et en argent !
En effet, l’absence d’un suivi millimétré des engagements et du respect des SLA établis dans vos cahiers des charges vous expose à :
- Une qualité des prestations de service dégradée
- Une sur-facturation sur certains sites
- Une insatisfaction de vos occupants ou clients et une perte de chiffre d’affaires
- Des risques juridiques (travail dissimulé, URSSAF, requalification en contrat de travail…)
- Des litiges avec vos prestataires, des frais de médiation et des pénalités non appliquées
- Une perte de certification qualité ou de label si votre entreprise y prétend (ISO, Écovadis…)
Néanmoins, tracer un seul contrat est simple, mais en piloter plusieurs en simultané devient plus complexe. C’est dans ce cas de figure que l’automatisation est votre meilleure alliée.
Quels indicateurs suivre dans un contrat de prestataire ?
Fréquence de passage, respect des protocoles, échantillonnage aléatoire… Un contrat de prestataire renferme des dizaines de paramètres à analyser. Alors pour éviter de se disperser, vous devez identifier en priorité les indicateurs pertinents pour votre gestion. Et comme on dit : la qualité prévaut sur la quantité ! Vous n’avez pas besoin de suivre chaque mouvement de votre prestataire. La traçabilité établie dépendra surtout de votre secteur d’activité, des clauses mentionnées dans le contrat et des législations qui régissent votre domaine. Pour vous aider, voici une liste non exhaustive d’indicatifs à tracer :
- Fréquence et/ou durée de passage
- Présence planifiée vs réalisé : nombre d’absences, de retards, risques d’absenteisme…
- Écarts entre tâches réalisées vs tâches prévues dans le contrat de prestataire
- Heures de travail réalisées vs planifiées
- Délais de prise en charge des demandes
- Délais de résolution des incidents ou des situations à risque
- Nombre de contrôles qualité réalisés et note obtenue vs seuil attendu
- Nombre de non-conformités et répartition par typologie
- Niveau de satisfaction des clients et/ou occupants
Les étapes pour digitaliser efficacement le pilotage de son contrat de prestataire
Vous avez préparé le terrain maintenant il est l’heure de mettre en place un plan d’actions. Le suivi de vos prestations externalisées, qui plus est multi-sites ou multi-contrats, ne sera efficace que s’il suit un cahier des charges logique et propre à vos besoins.
1. Formaliser les engagements mesurables
La première étape pour automatiser la gestion d’un contrat de prestataire est de définir ce que vous voulez tracer. Que doit vous fournir le prestataire ?
1. Analysez avec attention vos contrats et identifiez les indicateurs que votre prestataire doit vous fournir au regard de la qualité de service attendue. Plus vous avez de contrats, plus cette étape peut être
fastidieuse. N’hésitez pas à utiliser les nouvelles technologies, comme l’intelligence artificielle, pour gagner du temps ou à faire appel à des consultants externes pour vous aider dans ce processus.
2. Une fois les indicateurs listés, vérifiez s’il y a des similitudes pour établir un modèle de suivi duplicable sur l’ensemble de vos contrats. Si ce n’est pas le cas, développez un modèle type avec vos impératifs récurrents.
3. Créez un cahier des charges complet à destination de vos prestataires. Ce document stipulera vos exigences en termes de revue d’activités : KPI, modélisation des données, fréquence des rapports… Grâce à la standardisation, vous obtiendrait une vision consolidée multi-sites.
2. Définir les processus à automatiser
Envoi de mail automatique, alerte d’un responsable, demande d’explications au prestataire, planification d’un contrôle contradictoire, ouverture d’un dossier contentieux… Les possibilités d’automatisation dans la gestion d’un contrat de prestataire sont nombreuses. Toutefois, tous les scénarios ne sont pas forcément utiles à votre organisation. C’est pourquoi votre deuxième phase de préparation s’attardera sur les parcours d’interventions à automatiser.
L’automatisation est directement liée aux besoins stipulés dans votre cahier des charges. Par exemple, si vous suivez les notes des contrôles qualité et que le seuil d’acceptabilité n’est pas atteint que doit-il se passer ? Qui doit-être informé ? Quelles sont les dispositions à prendre par le prestataire ? Si vous envoyez une demande d’intervention, qui reçoit la sollicitation ? Au-delà de la technique, il s’agit donc d’abord d’une réflexion métier.
Chaque automatisation doit répondre à un objectif clair : sécuriser l’exécution contractuelle. Voici un schéma simple pour construire des workflows judicieux :
- Déterminez les déclencheurs : non-conformité, retard, absence, incident critique, dépassement budgétaire…
- Qualifiez le niveau de gravité et/ou les délais associés avant l’envoi d’une alerte ou le déclenchement d’une action
3. Pour chaque parcours automatisable, établissez un circuit d’information interne et une escalade hiérarchique : Qui est alerté en premier ? Quel est son rôle ? Que valide ou invalide-t-il ? Que se passe-t-il ensuite ? Qui est averti et quelles actions sont déclenchées ? Qu’est-ce qui est envoyé ) qui ? Quels indicateurs sont tracés durant la prise en charge ? Qui clôture l’événement ?
4. Formalisez un listing des actions automatiques, ne nécessitant pas d’intervention humaine :
mails, notifications, transfert de données dans les logiciels, création d’une tâche, relances…
5. Et à contrario, formalisez les actions humaines : analyse d’une réponse, décision, validation…
6. Testez votre workflow et vérifiez si le parcours automatisé est complet avant de généraliser
En définitive, un bon workflow doit répondre à trois critères : clarté des responsabilités, proportionnalité des actions et traçabilité des décisions. C’est à cette condition que l’automatisation devient un atout pour votre entreprise.
3. Choisir un outil de gestion de contrat de prestataire
Côté théorie, tout est finalisé. Maintenant, place au côté pratique avec le choix de ou des technologies les plus adaptées à votre projet. Automatiser la gestion d’un contrat de prestataire prend généralement tros dimensions :
- La collecte des données sur le terrain, soit directement auprès des agents du prestataire, soit auprès d’un responsable client attitré
- La restitution de ces mêmes données sous forme de revues d’activité digitale ou d’un cahier de liaison numérique pour votre analyse
- La gestion et l’automatisation de vos actions dans une interface technologique dédiée
Ce type de projet d’envergure peut nécessiter la mise en place de plusieurs outils. Certains fournisseurs proposent des solutions tout-en-un, mais trouver toutes les fonctions adaptées à votre secteur serait un coup de chance. Pour faire votre choix, vous devrez définir :
- Les fonctionnalités indispensables à l’outil
- L’ergonomie pour les utilisateurs internes
- Le niveau de personnalisation de l’interface
- Le budget alloué à cette acquisition
- L’aide au déploiement souhaitée (formation, support technique, SAV…)
- La capacité d’intégration avec vos outils existants (ERP, GMAO, CRM, logiciel qualité…)
- Les exigences en matière de sécurité
Les outils pour automatiser la gestion de contrat de prestataire
Comme évoqué précédemment, l’automatisation de la gestion de contrat de prestataire peut nécessiter l’implémentation de plusieurs dispositifs. Mais, entre jargon technique et promesses marketing, il est parfois difficile de s’y retrouver dans toutes les offres disponibles. Pour vous faciliter la tâche, voici un aperçu des solutions profitables pour votre projet :
Les applications mobiles pour vos prestataires
Qui sera vos yeux et vos oreilles sur vos sites ou dans vos bâtiments ? Pour automatiser vos actions, vous devez avant tout être averti de ce qui se passe sur le terrain. Pour ce faire, vous n’avez pas d’autres choix que d’équiper votre prestataire d’un outil qui vous transmettra les bonnes informations. Et quand vos prestataires sont dispersés sur des centaines de m², les applications mobiles s’avèrent plus que performantes !
Des applications mobiles, comme myMissions ou myDecisions, sont la brique fondatrice de toute démarche d’automatisation. En effet, elles transmettent une vision en temps réel de l’exécution des prestations et donc permettent de déclencher instantanément des actions si nécessaire. Ces dispositifs, qui fonctionnent même sans connexion, remontent tous les événements liés à votre contrat de prestataire : intervention réalisée ou non, anomalie constatée, matériel indisponible, retard, incident… Chaque problème ou imprévu est horodaté automatiquement et intégré à une traçabilité sans faille.
Fini les angles morts. Chaque prestataire dispose de formulaires personnalisés selon les attendus de vos contrats et les remplit durant sa tournée. La chaîne d’information est directe et l’application devient un outil de transparence mutuelle qui diminue les délais de traitement.
Les applications mobiles pour les occupants
Hormis le côté purement opérationnel, vous pouvez aussi obtenir un contexte du point de vue de vos occupants ou de vos clients. En effet, les personnes évoluant dans vos bâtiments ou dans vos entreprises sont les premières concernées par la qualité des services qui y sont proposés. Bureaux, salle d’accueil, magasins, agences physiques… Vos occupants sont en contact direct avec l’environnement et leur oeil aiguisé peut vous remonter des manquements en quelques clics.
Pour simplifier ce transfert d’information, il existe des applications mobiles dédiées à l’expérience utilisateur, comme myNeeds de MoveWORK. Ces outils donnent la possibilité aux occupants de remonter des informations en temps réel depuis leur position géolocalisée (rupture de consommables, ampoule grillée, zone avec accès difficile, machine défaillante, besoin de nettoyage…). Certaines configurations permettent de développer des kiosques de services totalement personnalisés selon le bâtiment et/ou les contrats de prestataires en place. Ces systèmes vous permettent un suivi des prises en charge et des résolutions étape par étape.
En bonus, ces applications disposent d’enquêtes satisfaction pour maîtriser la qualité de prestation attendue.
Les capteurs IoT et bornes connectées
Pour collecter de la donnée sur la qualité de service de vos prestataires, les équipements ingénieux ne manquent pas ! IoT, borne, boutons… Tous ces outils sont d’excellents moyens pour mesurer la conformité des prestations sans être directement sur site.
- Les capteurs IoT : Grâce à des technologies LoraWan, infrarouge ou encore Bluetooth, ces outils permettent de mesurer de nombreux indicateurs environnementaux ou les flux d’une zone précise. Humidité, CO2, qualité de l’air… Ces données vous orienteront par exemple sur la performance des prestations de nettoyage, en fonction du SLA du contrat de prestataire.
- Les bornes connectées : Que ce soit à destination des intervenants ou des occupants d’un espace, ces équipements high-tech vous permettent aussi de suivre le respect des engagements de vos contrats de prestations. Elles peuvent par exemple comptabiliser la fréquence de passage des agents, mesurer le niveau de satisfaction de vos clients ou encore permettre de signaler un besoin d’intervention. En cas de seuil non atteint, les bornes connectées vous alertent instantanément et deviennent le point de départ de vos parcours automatisés.
Les équipements d'hygiène connectés
Dans la même optique que les bornes ou l’IoT, les équipements d’hygiène connectés vous permettent de mesurer des paramètres tangibles de votre environnement. Nombre de distributeurs de savon en rupture, délais de réassort, nombre de passage pour vider les poubelles… En évaluant ces données, vous pouvez facilement détecter si un critère de votre contrat de prestataire n’est pas respecté.
Les plateforme de gestion de contrat de prestataire
Une fois tous ces facteurs récupérés, comment les exploitez-vous ? Pour automatiser la gestion de votre contrat de prestataire, vous devez forcément disposer d’un outil qui centralise et analyse les conjonctures remontées du terrain. Quel seuil n’est pas atteint ? Quelles situations présentent un risque ? Quels sites sont souvent négligés par vos prestataires ? Analyser à la main des milliers de paramètres et trouver des liens dans des tableurs Excel est peine perdue !
Des technologies analytiques intelligentes, comme la plateforme MoveWORK Flow, sont en mesure d’effectuer ce long travail à votre place :
- Corrélation des données en fonction des situations similaires ou convergentes : lien entre taux de non-conformité élevé et une baisse de fréquentation des équipes, association des retards récurrents à certains créneaux horaires…
- Détection automatique des anomalies et des écarts contractuels : dépassement de délai, absence de pointage, chute brutale d’un score qualité, non-réalisation d’une prestation prévue…
- Analyse prédictive des risques et des potentiels incidents
- Priorisation des actions d’action et automatisation des workflows associés
- Visualisation synthétique et exploitable pour la prise de décision
- Tableaux de bord dynamiques par site, par prestataire ou par type d’intervention
Toutes les données modélisées et centralisées dans les plateformes de gestion de contrat de prestataire sont juridiquement exploitables. Ces informations doivent toutefois être collectées selon le Règlement général sur la protection des données (RGPD).
Les portails clients digitaux
Le portail client ou la revue d’activité digitale constitue l’aboutissement logique de toute votre démarche d’automatisation de votre contrat de prestataire. Oubliez le format obsolète reçu par mail ! Le portail client est une interface numérique où vous et vos prestataires pouvez interargir en temps réel.
Mais au-delà de la technologie, l’objectif reste humain : faciliter la communication. Un portail client digital structure les échanges et vous aligne sur les mêmes données. Kiosques de demandes, documents contractuels, tableaux d’indicateurs… En rendant l’information accessible, le portail client fluidifie la relation entre le donneur d’ordre et le prestataire.
