Offrir une prestation soignée et sans fausse note est l’objectif n°1 d’un prestataire. Un service mal exécuté ou une intervention bâclée est de suite vectrice d’insatisfaction. Que ce soit côté fournisseur ou côté client, la garantie d’une haute qualité de service est indispensable.
Pour assurer les engagements contractuels, la mise en place de contrôle contradictoire est fréquente. Cette approche, transparente et collaborative, permet aux prestataires de services et à leurs clients de travailler main dans la main. Découvrez comment un contrôle contradictoire digitalisé peut devenir le catalyseur d’une satisfaction client élevée.
Qu'est ce qu'un contrôle contradictoire ?
Un contrôle contradictoire est un processus de vérification, conjointement réalisé par un prestataire de services et son contractant. L’objectif de cette inspection est de s’assurer de la qualité du travail fourni, de résoudre d’éventuels désaccords et d’aboutir à un consensus si besoin. Le contrôle contradictoire peut être effectué pour tout type de prestation de services : nettoyage, accueil, sécurité, maintenance…
Au cours d’un contrôle contradictoire, les parties prenantes examinent ensemble les résultats d’une intervention spécifique et les niveaux de qualité et de conformité atteints. Ce contrôle s’appuie généralement sur une grille référentielle précise, spécifiée dans le cahier des charges établi à la signature du contrat. Les contrôles contradictoires contribuent à la résolution rapide de tout problème lié à une prestation de service.
Comment se déroule généralement un contrôle contradictoire ?
Au cours d’une prestation de service, différents contrôles qualité peuvent être mis en place. Ces supervisions mesurent et surveillent des indicateurs plus ou moins complexes, selon le niveau d’exigence du secteur. Par exemple, dans le domaine de la santé, de l’ultra-propreté ou de l’agroalimentaire, les normes sont strictes et les standards de conformité très élevés.
En général, un contrôle contradictoire s’inscrit dans la séquence de procédures qualité suivantes :
- Contrôles qualité internes :
Avant le contrôle contradictoire, le prestataire de services effectue des vérifications qualité en interne. Ces audits peuvent être effectués par les agents ou par le responsable qualité. Cela peut inclure des auto-contrôles, des inspections visuelles, des tests ou des évaluations. - Contrôles qualité externes :
Certaines entreprises de services optent également pour des contrôles effectués par des organismes indépendants ou des tiers spécialisés. Ces contrôles externes fournissent une évaluation objective du travail effectué. - Contrôle contradictoire :
Une fois les contrôles qualité finalisés, le contrôle contradictoire peut être planifié par le prestataire ou exigé par le client. Une session de travail doit être effectuée en amont pour définir les critères d’évaluation, les interlocuteurs présents et identifier des zones, des tâches ou des protocoles spécifiques à examiner. Ensuite, en cas de non-conformité ou d’anomalie dans le contrôle contradictoire, les parties doivent établir des actions correctives et assurer leur mise en oeuvre.
À la suite du contrôle contradictoire, des ajustements peuvent être apportés aux procédures d’intervention. Par conséquent, cette méthode alimente le processus d’amélioration continue des deux organisations liées par le contrat. En somme, le contrôle contradictoire s’intègre dans un cadre plus large de gestion de la qualité.
Comment les contrôles contradictoires améliorent la satisfaction client ?
Les contrôles contradictoires sont des procédés parfois fastidieux, mais qui renforcent sans aucun doute la satisfaction client. En effet, cette démarche permet de développer une collaboration active et de proximité avec sa clientèle. Les avantages inhérents à ce processus sont multiples :
- Développement d’une relation de confiance et transparence sur les prestations proposées
- Résolution immédiate des dysfonctionnements
- Démonstration de l’engagement du prestataire dans une démarche qualité et d’optimisation continue
- Ajustement des services aux attentes client et amélioration de la satisfaction client à court, moyen et long terme
Pourquoi digitaliser vos contrôles contradictoires ?
Le secteur du Facility Management, et plus globalement l’écosystème des entreprises, connait une transformation digitale sans précédent. Les innovations technologiques inondent le monde opérationnel et mutent progressivement les pratiques. Évidemment, le suivi et le management de la qualité des services ne dérogent pas à la règle.
La digitalisation des contrôles contradictoires s’inscrit au cœur de la quête de performance des organisations. Cette transition permet une gestion plus efficace des contrôles contradictoires, réduisant ainsi les délais entre l’évaluation et la résolution des problèmes détectés. De plus, les outils digitaux fournissent des fonctionnalités avancées aidant à être plus productifs : localisation et personnalisation des contrôles, automatisation des rapports, alertes et protocoles de correction instantanés, analyse de données en temps réel, scénarios d’intervention automatisés… La capacité à prendre instantanément des mesures correctives garantit des prestations de qualité supérieure.
Ensuite, les contrôles contradictoires digitalisés offrent une vraie traçabilité des données. Chaque étape est enregistrée, accessible et intégrée à un historique. En identifiant l’origine des problèmes, les ajustements et les prises de décisions stratégiques sont facilités.
Enfin, les applications mobiles permettent aux parties d’accéder aux contrôles contradictoires à tout moment et en tout lieu. L’intégration de technologies émergentes, telles que l’intelligence artificielle et l’IoT, offre des perspectives innovantes pour une évaluation plus approfondie et des corrections toujours plus éclairées.
Bien que l’investissement initial puisse être conséquent, la digitalisation des contrôles contradictoires permet des économies de coûts à long terme. En éliminant les contrôles papier et en rationalisant les processus, les erreurs humaines et les coûts de litiges sont évités.
Numériser et automatiser ses contrôles contradictoires avec MoveWORK Flow
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Des contrôles contradictoires digitalisés et personnalisables
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Que ce soit pour vos contrôles internes, les contrôles externes ou les contrôles contradictoires, l’éditeur MoveWORK Flow répondra à vos besoins. Son système glisser-déposer permet de personnaliser vos formulaires selon vos équipes, selon la zone ou l’intervention examinée et selon les demandes clients. De plus, oubliez l’impression papier, les contrôles sont localisables sur le terrain soit via un QR Code, soit grâce à nos applications mobiles dédiées.
En parlant d’applications mobiles, vous trouverez un outil dédié à chaque profil. Pour vos agents, l’application MyMissions permet d’effectuer des auto-contrôles simples ou d’envoyer des preuves photos de la bonne réalisation des prestations. Ensuite, pour vos managers, MyDecisions permet de suivre le niveau de conformité de chaque site sur une cartographie en temps réel. Une non-conformité ? Celle-ci est immédiatement identifiée ! Enfin, l’application mobile MyNeeds est l’outil parfait pour que vos clients réalisent leurs contrôles contradictoires. En un clic, ils ont accès à la grille d’évaluation et peuvent remplir les critères en toute simplicité.
Une automatisation des corrections pour une réactivité à toutes épreuves
Bien plus que de la simple remontée de données, MoveWORK Flow est un assistant intelligent qui automatisera toutes vos actions correctives. En cas d’anomalie, la plateforme identifie le type de dysfonctionnement relevé, sa localisation et son degré d’urgence.
Ensuite, le système détermine instantanément quel scénario correctif est le plus adapté à cet événement. MoveWORK Flow localise alors l’agent de services disponible le plus proche, l’alerte et lui transmet en quelques secondes le protocole de correction à mettre en place. Le manager peut suivre à distance la prise en charge et la résolution de la non-conformité. MoveWORK Flow évite ainsi toute interruption de service, garantit la continuité de service et maintient un niveau de satisfaction client élevé en continu.
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