Combien de contrats dorment dans vos dossiers sans suivi réel du respect des engagements contractuels ? Que vous soyez prestataires de services ou donneurs d’ordres, le manque de visibilité sur les performances peut nuire à votre réputation. D’un côté, vous pouvez perdre des marchés et recevoir des pénalités. De l’autre, vous pouvez perdre de l’argent et impacter négativement la satisfaction de vos clients avec un service peu qualitatif.
Pour garantir la conformité des obligations, le suivi des engagements contractuels doit donc être bilatéral. Mais pas facile d’obtenir des informations quand les agents sont dispersés sur des dizaines de sites, aux quatre coins de la ville ou du pays ! C’est pourquoi, digitaliser le suivi des engagements devient une priorité.
Quelle est la différence entre engagement et contrat ?
En premier lieu, il est important de définir qu’est-ce qu’un engagement contractuel. Un seuil à atteindre ? Une mesure qualitative d’une prestation ? Un délai à respecter ? Un indicateur quantitatif ? Ou au contraire tous ces paramètres simultanément ? Il vous sera difficile de suivre un engagement si vous n’avez pas clairement identifié de quoi il s’agit !
Pour résumer, un engagement contractuel est une obligation établie par un contrat. Ce document juridique formalise et détaille explicitement les caractéristiques de l’engagement : prestations à réaliser, conditions (délais, modalités, moyens), résultats à atteindre, rémunération… Dans le cadre d’un contrat de prestation de services, il désigne les obligations réciproques du prestataire et du donneur d’ordres et les conséquences d’une éventuelle inexécution (pénalités, résiliation, indemnisation, etc.).
Dans cette optique, l’engagement contractuel fonde un cadre légal sécurisé pour organiser et encadrer la relation de service. Le contrat, lui, permet de formaliser cet engagement et établit les responsabilités des deux parties. Le Code civil le définit comme « un accord de volontés entre deux ou plusieurs personnes destiné à créer, modifier, transmettre ou éteindre des obligations. ».
Quels sont les engagements contractuels de chaque partie ?
Il existe une multitude de possibilités d’engagements contractuels dans le cadre d’un contrat de prestation de services. Ces obligations diffèrent selon le protagoniste concerné et le niveau de responsabilité de ce dernier. Mais attention, le prestataire n’est pas le seul à devoir respecter des impératifs ! L’entreprise qui sollicite un service doit elle aussi respecter plusieurs critères.
Les engagements contractuels du prestataire
Dans la relation entreprise/fournisseur ou donneur d’ordres/prestataire, les devoirs de chaque partie sont généralement énumérés dans le cahier des charges. Ce document revêt une valeur juridique lorsqu’il est intégré, mentionné ou annexé au contrat de prestation. D’un côté, il établit les besoins techniques, fonctionnels et serviciels du client. Et de l’autre, il structure la proposition du prestataire avec des livrables et des clauses prédéfinies. Parmi les engagements contractuels du prestataire, on retrouve généralement les éléments suivants :
Prestation de service attendue : tâches à réaliser, périmètre du projet et sites d’intervention, durée du partenariat, moyens employés à l’exécution, intervenants, méthodologie…
Livrables à fournir durant le projet : rapport d’analyse, reporting d’indicateurs, revues d’activité, rapport de recette, procédure et protocoles…
Engagement de résultat et SLA à respecter : performance, délai, coût, taux d’erreur acceptable, niveau de conformité, taux de satisfaction, délai de résolution des incidents…
Normes et réglementation à respecter : Certification, normes ISO, RGPD, label…
Système de mesure et de contrôle des prestations à mettre en place : outils, logiciels, typologie des contrôles qualité, fréquence des contrôles, identité des contrôleurs…
Pénalités à payer en cas de non atteinte des objectifs et procédure de correction à suivre
Engagements de confidentialité et de sécurité
Engagements de fin de contrat : restitution des données client, assistance à la réversibilité…
Engagements financiers : respect du modèle tarifaire, facturation conforme aux modalités contractuelles (échéances, acomptes…)…
Les engagements contractuels du donneurs d'ordres
- Transmission des documents ou accès nécessaires à la bonne exécution des prestations : politiques internes, accréditations, EPI…
- Disponibilité d’un référent : pour les validations, arbitrages, contrôles contradictoires, points de suivi, gestion des litiges…
- Respect des obligations légales en matière de sous-traitance (article L8222-1 du Code du travail)
- Engagements financiers : paiements, respect des échéances, transmission des factures…
Pourquoi digitaliser le suivi des engagements contractuels ?
Imaginez : un chantier avec 200 sites clients à contrôler, où 1500 agents interviennent en simultané quotidiennement, sur des dizaines de parcours d’interventions différents. Comment obtenir une vision globale et en temps réel du respect des engagements contractuels de votre contrat ? En appelant un à un les responsables de site pour recueillir leur feedback ? Et en remplissant ensuite un tableau Excel à la main ? Oubliez cette idée !
Plus un contrat de prestation de services se complexifie et prend de l’ampleur, plus il devient difficile de piloter ses indicateurs de performance sans appui digital.
Les limites du suivi manuel des engagements
Il fut un temps, où le suivi d’intervention au format papier était légion. Passages des agents, qualité de service, satisfaction client… Toutes ces données n’étaient traitées qu’une fois par semaine, voire une fois par mois, lorsque le responsable d’exploitation trouvait le temps de récupérer les documents papiers et d’analyser ces informations. Des heures et des heures étaient consacrées à la collecte des feuilles de présences, des contrôles qualité, des bons d’intervention ou de n’importe quel document métier utile au suivi des engagements contractuels. Et encore d’autres longues heures étaient allouées au traitement de ces données et à leur retranscription dans des graphiques plus ou moins compréhensibles sur Excel ou Google Sheet.
Vous vous dites que cette époque est révolue ? Pourtant bon nombre de prestataires suivent encore cette méthodologie manuelle ! Mais dans un monde en perpétuel mouvement, réagir une semaine après un incident ou une non-conformité n’est plus acceptable. Le client choisira le prestataire le plus rapide, le plus réactif et le plus rassurant. C’est pourquoi le suivi manuel des engagements contractuels est à proscrire :
- Il favorise les pertes d’informations et les erreurs analytiques humaines
- Il augmente les risques d’oublis de clauses spécifiques
- Il contribue au non-respect des échéances par l’absence de traçabilité en temps réel
- Il n’offre pas de visibilité globale sur les obligations en cours
- Il ne permet pas de générer des tableaux de bord de performance fiables et à jour
- Il favorise les retards de paiement en cas de prestation complémentaires
- Il joue en votre défaveur en cas de litiges avec l’absence de preuves horodatées
- Il engendre des frais matériels, des pertes de temps et des charges supplémentaires
La digitalisation : un vecteur d'économies et de performance
Face à ce constat bien alarmant, les bienfaits de de la digitalisation du suivi des engagements contractuels n’est plus à démontrer. Pour sécuriser la relation client/prestataire et gagner des marchés face à vos concurrents, elle offre :
- Une traçabilité bilatérale en temps réel des actions et donc du respect des SLA inclus dans le contrat de prestation de service
- Une centralisation et un historique des actions faisant office de preuve en cas de litige ou de discorde entre les parties
- Une suppression de tous les processus papiers et donc des économies de coûts matériels mais aussi des charges de main d’oeuvre associées au traitement des documents
- Une meilleure collaboration et une amélioration de la transparence entre le prestataire et le donneur d’ordres avec un accès instantané aux informations du contrat dans un espace digital dédié
- Une réduction des risques de litiges et pénalités grâce à la détection automatique des anomalies et de ce fait l’accélération de leur résolution
- Une valorisation de la qualité de service rendue grâce à des tableaux de bord partagés et des rapports consolidés pour le pilotage contractuel
Les étapes pour digitaliser le suivi des engagements contractuels
La digitalisation du suivi des engagements contractuels n’est malheureusement pas un long fleuve tranquille ! Il ne suffit pas de scanner votre contrat pour que toutes les modalités s’intègrent dans votre ordinateur comme par magie ! Pour réussir votre transformation digitale, votre projet doit être mûrement réfléchi et structuré. Que vous soyez seul ou accompagné, pas de panique, voici un récapitulatif rapide des phases à mettre en oeuvre.
Réaliser un audit du contrat et cartographier les engagements bilatéraux
En premier lieu, vous devez scrupuleusement préparer le terrain. Pour engager votre projet de digitalisation, vous devez évaluer avec précision les processus métiers à dématérialiser et les indicateurs à tracer sur ces mêmes parcours. Quels contrats sont concernés ? S’agit-il du même prestataire ou de plusieurs fournisseurs externes ? Les niveaux d’engagements contractuels sont-ils homogènes ou varient-ils d’un sujet à l’autre ? Est-ce pertinent de tout contrôler ou privilégiez-vous un axe opérationnel spécifique ? Toutes ces questions doivent trouver leurs réponses.
Le recensement de vos différents contrats à digitaliser, l’étude des cahiers des charges et l’analyse de leurs clauses critiques sera donc la première étape de votre projet. Grâce à cette prise de vue, vous pourrez commencer à lister les engagements contractuels à tracer et à réfléchir à la façon dont vous pourrez les collecter.
Notre conseil : Adoptez une démarche progressive en commençant par un diagnostic mono-contrat. Vous pouvez réaliser cet audit en interne, en sollicitant les collaborateurs impliqués sur différents niveaux hiérarchiques, ou avec l’aide de consultants spécialisés en transformation digitale. L’appui d’un spécialiste externe, bien que moyennant un coût, vous fera gagner beaucoup de temps.
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Analyser les processus métiers existants
Ensuite, du point de vue de chaque acteur, vous devez étudier les parcours opérationnels plus en détails. Côté prestataire, mais aussi côté donneur d’ordres, chaque maillon de la chaîne de service doit être examiné à la loupe pour déceler où la digitalisation sera efficace. Et, surtout, où elle sera appropriée. Dans bien des organisations, la chaîne contractuelle ressemble à un millefeuille : service achats, juridique, opérationnels… Chacun détient une partie des données, mais celles-ci sont rarement consolidées dans une vision globale. Résultat : le suivi des engagements contractuels est un vrai pêle-mêle et personne n’y comprend rien ! Cette analyse transverse vous permettra d’identifier où collecter les indicateurs de performance pertinents, comment les modéliser et quels seront les acteurs engagés dans ce processus.
En complément, jetez un oeil aux procédures d’analyses existantes (s’il y en a). Quels sont les outils de suivi des engagements contractuels utilisés actuellement ? Le papier ? Excel ? Des mails ? Un ERP ? Les méthodes actuelles sont-elles adoptées par toutes les équipes ou au contraire existe-t-il des manquements ? Avez-vous déjà eu des contentieux avec vos clients sur ces thématiques ? Cette inspection vous permettra de repérer les points de friction et de quantifier le niveau d’attente de vos clients vis à vis du suivi de vos engagements contractuels, et vice-versa.
Notre conseil : Organisez des ateliers croisés entre métiers pour identifier les processus où la digitalisation apportera un gain concret.
Coconstruire les règles de suivi
À présent, il est l’heure d’établir des règles claires. Prémunissez-vous de quelconque conflit en établissant conjointement la méthodologie de suivi des engagements contractuels à déployer. Qui valide quoi ? Qui réalise les contrôles qualité ou le suivi des tâches ? Qui reçoit les alertes en cas de problème ou de seuil d’acceptabilité non atteint ? Sous quel format et à quelle fréquence ?
Poser les bases d’une collaboration saine vous permettra à la fois de protéger vos agents, mais aussi d’améliorer votre image auprès du donneur d’ordres. Pour ce faire, voici une liste non exhaustive des éléments à valider ensemble :
Un référentiel de données contractuelles à digitaliser et les circuits de validation associés
- Les niveaux d’accès selon les profils utilisateurs
- Les formats de livrables et de reporting
- La planification des comités de suivi ou revues d’activité
- Les protocoles d’accords
- Les responsabilités des deux parties en cas de force majeure ou d’imprévus
- Les procédures de révision ou d’avenant
- Les outils utilisés
Choisir l'outil adapté à son métier
Une fois que votre projet est bien structuré, place au choix du logiciel ou de la solution de digitalisation ! Les offres de dispositifs de dématérialisation ne manquent pas, mais toutes ne se valent pas et ne correspondront pas à vos enjeux métiers. Pour faciliter votre recherche, l’idéal est
de rédiger un cahier des charges fonctionnel. Dans ce document technique, lister vos objectifs et couplez-les avec les fonctionnalités nécessaires à leur réalisation. Vous avez par exemple besoin de relever les passages des agents sur site ? Le logiciel devra alors intégrer une fonction de pointage. Vous avez besoin de suivre le temps de résolution des non-conformités ? Des fonctionnalités avancées de traçabilité des interventions devront être disponibles dans votre outil. Souhaitez-vous valider les étapes manuellement ou automatiquement ? Intégrez la notion de workflows à votre recherche. Vous voulez des tableaux de bord dynamiques ? Définissez bien vos attentes en termes de reporting et modélisation.
Quand tous vos besoins sont formalisés de manière synthétique, vous pouvez commencer à comparer les outils disponibles sur le marché. Plateforme SaaS, ERP, applications mobiles, CRM… Pléthore d’options s’offrent à vous pour digitaliser vos engagements contractuels !
Mais, outre les fonctionnalités, attardez-vous aussi sur la crédibilité du fournisseur. Privilégiez les éditeurs ayant une solide expérience dans le domaine de la gestion contractuelle. Une bonne réputation est souvent gage de sécurité.
Ensuite, n’oubliez pas d’analyser le prix ! Au-delà du coût d’abonnement, soyez vigilant aux frais cachés : formation, mise à jour, support technique… Les services additionnels inclus ou non dans l’offre peuvent faire la différence. En plus de l’aspect tarifaire, ces services peuvent fortement influencer l’adoption de la solution en interne par vos équipes.
Notre conseil : Créez un tableau comparatif de votre sélection en intégrant d’une part les fonctionnalités et d’autre part les services inclus ou non dans la solution. Attention aux frais cachés, épluchez bien le modèle tarifaire de votre futur fournisseur !
Déployer la solution et former les collaborateurs
Dernière et ultime étape : le déploiement ! Et là, les choses se compliquent parfois. En effet, il n’est pas toujours facile d’embarquer ses équipes dans une transition et encore moins si celles-ci sont détachées géographiquement. Car une plateforme, aussi performante soit-elle, ne produira aucun effet positif si elle n’est pas ou mal utilisée.
De ce fait, commencez le déploiement de votre outil avec une phase pilote. Testez le dispositif sur un échantillon de salariés, sur un ou deux sites du contrat client et laissez tourner la machine quelques temps ! Ce test grandeur nature permettra de confronter la solution aux réalités du terrain. Il vous évitera également de foncer tête baissée dans un mur si l’outil n’est finalement pas adapté à votre secteur d’activité. La phase pilote vous permet d’identifier les éventuelles frustrations et d’ajuster les parcours en conséquence.
En parallèle, ne négligez pas la formation de vos collaborateurs ! Oubliez le blabla technique, organisez des sessions de prises en main concrètes, interactives et personnalisées selon les profils. Car au fond, digitaliser les engagements contractuels, c’est bien plus que remplacer des documents papier par un outil numérique. C’est repenser la relation au contrat, et cela commence, toujours, par des femmes et des hommes engagés.
Notre conseil : Formalisez un plan de formation complet pour chaque type d’équipes. Désignez des référents digitaux pour l’apprentissage des fonctionnalités plus avancées et convertissez-les en ambassadeurs du nouveau dispositif.
