Chez MoveWORK, l’Expérience client fait partie de notre ADN. Bien que cette vision ne date pas d’hier, le façonnement de cette culture d’entreprise ne s’est pas faite en un jour. Depuis plusieurs années, accompagné par le cabinet CX Lab, MoveWORK fait grandir l’esprit Customer Centric au sein de ses process et de ses équipes.
L'Expérience client : une conviction stratégique
L’Expérience Client MoveWORK découle en grande partie des actions initiées par la directrice des opérations, Lucinda Ribeiro, profondément attachée aux principes du Customer Centric. Déterminée à partager sa vision avec les collaborateurs de l’entreprise, cette dernière a amorcé un certain nombre de projets pour atteindre un objectif précis : faire de l’Expérience client un pilier central de la stratégie. « À un moment donné, quand on délègue, il faut s’assurer que notre équipe est au rendez-vous. Même si le pilote sait où il va, ça ne veut pas forcément dire que les co-pilotes le savent, ou encore aient la même vision pour y parvenir. La notion d’Expérience client doit être transmise pour que les individus soient en capacité de répondre uniformément aux besoins du terrain et d’assurer une satisfaction client de A à Z. » raconte Lucinda Ribeiro.
Lucinda Ribeiro
Directrice des Opérations & Expérience Client
MoveWORK
Un ancrage stratégique porté par la Direction
Toutefois, la transmission de l’Expérience client n’est pas chose facile. En effet, ce qui semble parfois évident pour les uns, ne l’est pas toujours pour les autres. Face à ces différentes perceptions, des méthodes d’engagement doivent être mises en place. Ce qui était jusqu’alors tout à fait naturel doit être structuré, documenté et concrétisé dans une véritable stratégie. « Le sponsor de l’Expérience client est la Direction générale. Pour faire de la culture Customer Centric un moteur, elle doit d’abord définir sa stratégie expérience client, ses objectifs, et les décliner auprès de l’ensemble des collaborateurs. Quand les équipes s’approprient cet état d’esprit, elles remontent naturellement des idées pour alimenter l’expérience au quotidien. » explique Françoise Terrenes, directrice générale de CX Lab.
Pour ce faire, MoveWORK a défini un volet stratégique complet. Quels sont nos objectifs commerciaux ? Quels sont nos engagements et nos promesses ? Comment les incarnons-nous opérationnellement et au quotidien ? Qu’est-ce qu’un client satisfait ? En répondant à ces questions, la direction a produit des engagements clairs et transparents, illustrant avec précision la marque et l’ambition de l’entreprise :
- Contribuer à une meilleure qualité de vie sur le lieu de travail, en donnant les moyens aux acteurs de piloter, prioriser et optimiser la réalisation des services
- Développer un travail plus collectif et des services plus proches des réels besoins en facilitant la coordination entre tous les acteurs et leur écosystème
- Aider les entreprises à remettre l’homme au cœur de la dynamique servicielle, en valorisant les individus et en leur permettant de travailler ensemble de façon plus “intelligente”
Françoise Terrenes
Directrice du cabinet CX Lab
L’expérience collaborateur :
la clé de voûte de l’Expérience client
Néanmoins, sans engagement quotidien des collaborateurs, l’Expérience client s’effondre. La mise en œuvre opérationnelle de la stratégie client n’est effective qu’avec une équipe totalement convaincue de sa démarche.
« Les collaborateurs sont devenus des actifs de l’entreprise. Désormais, les fonds et les investisseurs s’y intéressent. À l’instar de la satisfaction client, la satisfaction des ressources humaines est passée au crible. » expose Françoise Terrenes. Les collaborateurs sont donc l’essence même de la valeur de l’entreprise, et ça MoveWORK l’a bien compris !
C’est pourquoi, aujourd’hui, l’entreprise investit dans la co-construction et place l’Expérience collaborateur au centre de ses préoccupations. Au-delà de la simple transmission de la culture client, MoveWORK a réussi à fidéliser son personnel en modelant collectivement les parcours internes et les processus client. « Définir ensemble une trajectoire commune a permis de réengager les collaborateurs et d’établir le périmètre de chacun. Nous nous engageons à les encourager, à leur donner les moyens de travailler ensemble afin de construire une relation durable et profitable avec nos clients. Sans une Expérience collaborateur de qualité, une Expérience client réussie n’est tout simplement pas envisageable. » révèle Lucinda Ribeiro.
En travaillant en profondeur sur l’Expérience collaborateur, MoveWORK crée un cercle vertueux. Tandis que d’autres entreprises parlent d’engagements sans les incarner, MoveWORK les vit au quotidien. « J’orchestre un ensemble de beaux musiciens, en mesure de jouer une belle partition et d’offrir une symphonie harmonieuse à tous nos clients. » se félicite Lucinda Ribeiro.
Des engagements, des processus et des outils concrets
Au-delà des promesses et des concepts théoriques, MoveWORK concrétise sa stratégie d’Expérience client avec des dispositifs palpables. Ces services, pensés et développés en interne, ont été conçus pour répondre spécifiquement aux besoins du marché. « La relation client est sur-mesure, personnalisée pour chaque entreprise et chaque contrat. » explique Lucinda Ribeiro.
Un accompagnement client sur-mesure de A à Z
La première incarnation de l’Expérience Client MoveWORK, et pas des moindres, est le Customer Center. Implanté à Lisbonne, le Customer Center rayonne sur le Portugal, l’Espagne et la France, grâce à son vivier de coachs polyglottes. Sa mission : accompagner les clients tout au long de leur contrat et engager les équipes dans une démarche de réussite collective des projets. « Peu d’éditeurs de logiciel proposent un support client et un SAV disponibles à tous moments. Pour offrir une disponibilité sans limite, nous avons multiplié les canaux de communication : chat, mail, appels… Nos coachs sont joignables à tout moment. Et en plus de ça, la relation n’est pas unidirectionnelle. Les coachs appellent régulièrement nos clients pour suivre chaque contrat, chaque taux d’adoption et pour vérifier qu’il n’y ait pas de problème. » explique Lucinda Ribeiro.
De plus, le collaborateur MoveWORK est impliqué, responsabilisé et cet engagement se répercute positivement sur la satisfaction client. « On récupère souvent des personnes qui sont issues du milieu de la téléperformance mais qui en ont marre d’être de simples numéros. Nos collaborateurs ont envie de rejoindre des équipes à taille humaine. On permet à nos coachs de suivre leur propre portefeuille client et d’avoir un contact privilégié avec ce dernier. L’Expérience client est ancrée dans le quotidien du Customer Center et c’est ce qui fait sa force. »
Et, l’accompagnement client ne s’arrête pas là ! Du début à la fin du contrat, le client est embarqué dans un processus continu de développement des compétences : formation, consulting, coaching… « Nous définissons des objectifs à atteindre avec le client puis nous fixons des rendez-vous rituels pour être sûrs que toute équipe est engagée. Le but est que tous les utilisateurs soient en maîtrise totale de la plateforme » complète Lucinda Ribeiro.
Des outils pensés et conçus pour les clients
Pour compléter ce service polyvalent, MoveWORK a développé un outil interne favorisant une gestion de la relation client à 360° : Maze. « Ce sens du client s’incarne dans les équipes mais aussi dans les outils MoveWORK. » commente Françoise Terrenes. Armé de ce dispositif, le Customer Center ne laisse aucun client sur le bas-côté. Tous les mouvements des comptes clients sont archivés, centralisés, suivis et analysés. L’outil Maze permet de gérer facilement les priorités quotidiennes et de réagir avec réactivité aux imprévus clients.
Ensuite, la plateforme MoveWORK Flow est le parfait reflet de la stratégie Customer Centric de l’entreprise. D’un côté, toute l’ergonomie et le fonctionnement de la solution est axée sur l’usage client. L’outil répond à un vrai besoin, en intégrant des fonctionnalités métiers, simplifiées pour être utilisables par tous. De l’autre, sa modularité lui permet de s’adapter aux situations et aux différents secteurs d’activité en plaçant toujours l’utilisateur au
au cœur de la réussite. « Nous ne faisons pas de la vente pour faire de la vente. Notre première mission est de conseiller et de voir si notre plateforme est capable de répondre à une problématique. » ajoute Lucinda Ribiero.
Collecter, analyser, se réajuster et s’améliorer
Cependant, l’Expérience client n’est pas une donnée statique. L’impact de la stratégie mise en place doit être quantifié et mesuré en continu. « Vous savez, l’entreprise est comme un jardin. En tant que consultant, nous créons toutes les conditions pour qu’une plante s’épanouisse mais si le jardinier n’y met pas la volonté, la plante ne grandit pas. Avec l’Expérience client, c’est exactement pareil. Pour assurer sa viabilité, l’entreprise doit surveiller ses résultats à court, moyen et long terme. » explique Françoise Terrenes.
Alors comment évaluer les retombées de sa stratégie ? Avec la satisfaction client bien sûr, mais pas que ! Le plan d’actions déployé dans le cadre de l’Expérience client doit répondre à la fois à des objectifs stratégiques et à des objectifs commerciaux. En plus du Net Promoter Score (NPS) et du niveau de satisfaction, des indicateurs business sont pris en compte : taux de rétention, chiffre d’affaires en cross-selling, taux d’upsell des contrats clients…
Et aujourd’hui, la stratégie d’Expérience Client MoveWORK a fait du chemin. Après plusieurs années de déploiement, les indicateurs sont encourageants. En juin 2024, 96% des utilisateurs MoveWORK étaient totalement satisfaits du service client. « L’Expérience Client n’est pas un long fleuve tranquille, il y a toujours des étapes supplémentaires à réaliser. Aujourd’hui, on a le recul suffisant pour dire qu’on a tenu notre promesse. En mesurant nos indicateurs et en constatant leur positivité, c’est là qu’on peut dire que tous ces efforts valaient le coup. » conclut Lucinda Ribeiro, directeur des Opérations chez MoveWORK.
