Et si communiquer avec vos agents sur le terrain devenait un jeu d’enfants ? Et si toutes les informations opérationnelles étaient remontées en temps réel dans vos bureaux sans bouger ? Avec la digitalisation des fiches d’intervention, tous ces rêves deviennent réalité ! Peu importe où ils se trouvent, avec ou sans connexion internet, vos agents peuvent vous offrir une vraie visibilité en direct sur vos contrats. Et pour ce faire, la mise en place d’outils digitaux est un impératif. MoveWORK vous dit tout ! Découvrez comment implémenter la digitalisation d’une fiche d’intervention facilement dans votre entreprise.
Qu'est ce qu'une fiche d'intervention ?
Feuille d’exploitation, document opérationnel, bon d’intervention… La fiche d’intervention peut revêtir plusieurs noms, mais sa mission reste la même ! Ce document professionnel, physique ou dématérialisé, trace et détaille toutes les caractéristiques et le déroulé d’une intervention réalisée. Elle est utilisée pour suivre et formaliser une prestation de service sur un site client dans le cadre d’un contrat ou sur une zone spécifique dans le cadre de vos activités.
La fiche d’intervention intègre :
- La nature, le lieu et la date de la prestation
- L’identité de l’intervenant et des personnes impliquées dans les processus
- Les tâches effectuées et leur durée
- Le matériel et les produits utilisés
- Des commentaires et photos pour illustrer la prestation ou d’éventuels imprévus
La fiche d’intervention est généralement complétée par le prestataire de service, et plus précisément par le responsable de site ou l’agent mandaté sur la mission. Une signature du donneur d’ordres client peut aussi être imposée pour valider l’exactitude des informations de la fiche d’intervention. Ce dispositif fait office de preuve d’exécution et fait foi pour la facturation.
Enfin, la fiche d’intervention est un dispositif qui permet de conserver un historique fiable des actions réalisées. En cas d’incident, le prestataire peut facilement remonter à son origine, déterminer les causes de son apparition et déclencher rapidement une résolution adaptée.
Quand faut-il utiliser une fiche d'intervention ?
La fiche d’intervention peut être utilisée dans tous les secteurs d’activité, quelle que soit l’action ou la prestation mise en oeuvre : tertiaire, santé, transport, éducation, agro-alimentaire… Cependant, à ce jour, cet outil est plus répandu dans certains domaines que d’autres, comme dans le Facility Management. Et pour cause : dans ces secteurs, l’intervention est au cœur de la relation client et de l’offre de services.
La fiche d’intervention peut s’utiliser de façon récurrente, par exemple pour chaque intervention de propreté réalisée dans des bureaux, ou de manière exceptionnelle. Effectivement, ce support est un excellent dispositif pour contextualiser et tracer les situations imprévues : panne, dégâts des eaux, absence, demande client spécifique… Afin de ne passer à côté d’aucun détail, la fiche d’intervention récapitule tous les éléments relatifs au dysfonctionnement ou à la prestation complémentaire exigée. Elle facilite ainsi la prise en charge par un agent, comptabilise les heures supplémentaires travaillées et justifie donc une facturation additionnelle.
Pourquoi digitaliser une fiche d'intervention ?
Que diriez-vous de gagner au moins une heure de travail par jour ? Et idem pour tous vos agents en intervention ? Et bien, c’est exactement ce que peut vous faire économiser une fiche d’intervention digitalisée ! Que ce soit pour vous, pour vos managers, pour vos intervenants ou pour vos clients, les bénéfices sont multiples. Fini les heures à vous épuiser dans la recherche des feuilles papiers, à vous déplacer sur site ou à attendre des heures le retour de vos agents au bureau. La digitalisation rime avec rapidité, fiabilité, réactivité et conformité !
Un outil de performance pour vos agents
Tout d’abord, quels sont les bénéfices pour les premiers concernés : vos intervenants ? Vos agents de services sont votre unique lien avec le terrain et donc en contact direct avec les fiches d’intervention. Ils les remplissent, les illustrent de façon objective et ensuite vous les transmettent. Mais combien de temps perdent-ils à effectuer ces actions manuellement ? Plus leur tournée est importante, plus les fiches d’intervention sont nombreuses. Et plus elles sont nombreuses, plus ces tâches de remplissage deviennent chronophages et anxiogènes !
La digitalisation des fiches d’intervention est le levier n°1 pour faciliter leur travail quotidien. Ces outils numériques leur offrent :
- Une rapidité d’exécution et une réduction du risque d’erreurs manuscrites grâce à des champs pré-remplis selon leur tournée ou le contrat client.
- Une vraie implication dans la démarche qualité avec la possibilité de remonter en temps réel les incidents du terrain à leur manager et ainsi se dédouaner des répercussions.
- Une vraie autonomie dans la gestion de leurs tâches, notamment pour les agents itinérants ou de nuit, qui peuvent recevoir et clôturer leurs missions sans repasser par le bureau.
- Une meilleure reconnaissance de leur métier, souvent invisible aux yeux des clients.
Un outil de performance pour vos encadrants
La digitalisation des interventions est aussi une aubaine pour vos managers, vos gestionnaires de sites et vos responsables de secteurs. Dites adieu aux déplacements incessants sur les sites clients, aux kilomètres parcourus inutilement en voiture et aux dizaines d’appels téléphoniques oppressants ! Avec les fiches d’intervention digitalisées, votre management dispose de toutes les informations en temps et en heures, pour agir vite et au bon endroit. La dématérialisation des documents permet :
- La suppression des impressions de fiches papier, la fin de la distribution physique et une baisse de la charge mentale liée aux risques d’erreurs
- Une réduction des déplacements, des appels ou des SMS et par conséquent une baisse des coûts opérationnels (essence, forfait…)
- Une réactivité d’action immédiate en cas de problème grâce au suivi et à la géolocalisation en temps réel des interventions et ainsi une baisse des litiges avec le client
- Un gain de temps de minimum 1h/jour sur la consolidation des rapports, notamment en fin de semaine ou en fin de mois, grâce à l’automatisation des synthèses d’intervention.
- Une vision claire et transversale des performances terrain, par site, par agent, par type de mission, utile pour les revues d’activité ou les comités de pilotage.
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Un outil différenciant pour vos clients
La mise en place d’un logiciel de gestion d’interventions et d’une application pour digitaliser vos fiches d’intervention est aussi un parfait moyen pour faire la différence durant les appels d’offres. D’un côté, vous vous démarquez avec une image novatrice et technologique. Et de l’autre, vous êtes en capacité de fournir des données concrètes, modélisées et transparentes sur le respect de vos engagements. Et ça, c’est le mix idéal pour séduire de nouveaux clients !
Contrairement aux méthodes papiers, la digitalisation donne un accès instantané et sans filtre aux rapports d’intervention. Plus aucune zone d’ombre ne subsiste : le client voit ce qui a été fait, quand, où et par qui, le tout dans un espace digital dédié. Fini les factures floues ou abusives, si une prestation complémentaire a été réalisée, le client dispose d’un récapitulatif complet : fiche d’intervention appronfondie, photos, date, heure, nom de l’agent…
De plus, avec des fiches d’intervention digitales, vos clients gagnent eux-aussi du temps et sont de ce fait plus sereins : plus de visites sur site, plus de relances et plus de méfiance ! Ils accèdent à distance et à tout moment aux informations qu’ils souhaitent. La relation se transforme en un vrai partenariat durable.
Les étapes pour digitaliser vos fiches d'interventions
Selon la taille de votre entreprise, votre structure organisationnelle ou votre champ d’activité, votre parcours de transformation digitale ne sera pas le même. Un grand groupe avec des dizaines de sous-entités régionales n’aura pas un projet similaire à une PME d’une cinquantaine de salariés. C’est pourquoi, les prestataires, quelle que soit leur dimension, font souvent appel à des experts logiciels pour digitaliser leurs fiches d’intervention. En effet, une mauvaise décision fonctionnelle peut vite devenir coûteuse et mettre en péril la pérennité de l’outil déployé.
1. Identifier vos cas d'usages et analyser les fiches de poste
Comme pour chaque projet ou changement, la première étape est toujours la réflexion. Ne partez pas tête baissée dans un achat compulsif, au risque de perdre du temps et de l’argent ! La digitalisation d’une fiche d’intervention se fait par le biais d’un outil, oui. Mais, cet outil doit lui répondre parfaitement aux besoins de votre filière. En amont de votre démarche, l’analyse de votre environnement professionnel est par conséquent plus que nécessaire.
Pour dématérialiser vos fiches d’intervention, trouvez et formalisez premièrement les réponses à ces questions :
- Quels types d’interventions sont concernés ?
- Quelle technique utilisons-nous aujourd’hui ? Papier, Excel, Whatsapp ?
- Qui remplit la fiche d’intervention ? Qui la récupère et l’analyse ?
- Où et quand les fiches d’intervention sont-elles utilisées ?
- Combien de fiches différentes existe-t-il ? et quels sont les données ou visuels à compléter ?
- Faut-il intégrer des référentiels, des notations ou des checklists ?
- Où les informations d’exploitation sont-elles stockées ? Comment sont-elles corrélées entre elles ou matérialisées graphiquement ?
L’objectif de cette audit est de cartographier les usages réels de votre entreprise pour ne pas déployer une solution hors sujet. Une fois l’audit exécuté, vous pourrez rédiger un cahier des charges complet sur votre besoin et orienté votre choix technologique. Mais attention, parfois une vision interne ne permet pas de déceler toutes les spécificités de vos processus ! Le fait d’être confronté quotidiennement aux mêmes parcours vous les rend familiers et votre point de vue reste de ce fait en surface. La venue d’un consultant extérieur peut être bénéfique pour faciliter la préparation, l’optimisation et le déploiement de votre projet.
2. Rédiger une fiche d'intervention
À présent, attardez vous sur la fiche d’intervention telle quelle. Grâce à l’analyse macro de votre environnement professionnel, vous pourrez déterminer plus facilement le contenu de vos documents. Pour rédiger une fiche d’intervention, focalisez vous d’une part sur le type de prestation à réaliser et d’autre part sur le profil de vos intervenants. En effet, n’oubliez pas que la compréhension de chacun diffère et n’est pas toujours au même niveau.
Voici les étapes pour rédiger correctement vos fiches d’intervention :
- Définissez les données pertinentes à collecter en fonction du type de prestation à surveiller ( lieu, matériel, produits, évaluations, niveau de conformité…)
- Collectez toutes les informations disponibles au préalable et pré-configurez-les dans votre fiche (nom du client, numéro de contrat, adresse du site, protocole…)
3. Listez les actions à réaliser et créez des champs de compte rendu pour une partie ou la totalité des étapes si cela est nécessaire (diagnostic, exécution, test, résolution…). Pour plus de simplicité, limitez les zones de texte libre et privilégiez les menus déroulants.
4. Selon les informations que vous souhaitez récolter ou si vous voulez quantifiez certains paramètres, établissez une grille de notation et des seuils d’acceptabilité pour chaque étape.
5. Intégrez des champs de saisie libres pour que votre agent ajoute d’éventuelles observations
6. Si cela est pertinent, intégrez également une validation par signature des protagonistes
7. Définissez qui sera le destinataire de la fiche d’intervention selon le lieu de réalisation, l’équipe d’intervention concernée, le type d’entretien ou encore les résultats obtenus (ex: chef de site, responsable qualité, responsable régional…)
Pour une meilleure compatibilité des fiches d’intervention avec la réalité terrain, n’oubliez pas d’impliquer vos équipes dans la rédaction des supports. Personne ne connaît mieux le métier que vos agents ! Les intégrer au processus de transformation digitale vous permettra de déployer un outil utile, adopté et porté par ceux qui le vivent au quotidien.
3. Choisir un outil adapté à vos équipes et à vos contraintes métier
Une fois que votre projet est cadré correctement, vous pouvez vous pencher sur sa mise en oeuvre. Selon vos besoins, le choix du dispositif numérique pour digitaliser vos fiches d’intervention oscillera d’une option à l’autre. Pour y voir clair, il vous faudra là encore étudier plusieurs facteurs et paramètres technologiques :
- Le support matériel : Smartphone, tablette, terminal professionnel configuré ? Robustesse ?
Gardez toujours un focus sur les nécessités du terrain. - L’application ou le logiciel : Simplicité de l’interface ? Langues disponibles ? Multi-comptes ? Mode hors ligne ? Pour ce point, n’hésitez pas à faire des tests avec vos agents.
- Fonctionnalités : Création simple de fiche d’intervention ? Système de notation dynamique ? Tableaux de bord analytiques ? Référez-vous à votre cahier des charges pour sélectionner le dispositif le plus proche de vos besoins.
- Intégration : API ouverte ? Frais de développement supplémentaire ? N’oubliez pas d’échanger avec vos DSI pour être sûrs de l’intéropérabilité avec votre système existant.
Le bon outil, c’est celui qui colle à vos usages métier, et pas forcément celui le plus “complet” sur le papier.
4. Tester un site pilote et former vos agents
Maintenant que vous avez trouvé l’outil parfait, il est temps de le tester en pratique. Pour s’assurer que vous avez pris la bonne décision, organisez des ateliers sur le terrain pour éprouver la performance des fiches d’intervention digitalisées. Le format final doit convenir aux différents niveaux de la chaine de service et être compréhensible pour chacun.
Ces tests fonctionnels seront un excellent moyen de valider, ou au contraire de réfuter, les libellés des champs, les logiques de saisie ou encore les visuels attendus dans la fiche d’intervention. Préparez différents modèles de fiches selon les types d’intervention de votre exploitation et limitez le déploiement à un ou deux sites maximum.
Ensuite, pour accompagner vos agents et vos managers dans leurs premiers pas, préparez un plan de formation en profondeur. La formation ne se limite pas à une démonstration unique : prévoyez des cas concrets, des manipulations, des mises en scène pour une vraie adoption de l’outil.
Pour aller plus loin, vous pouvez également désigner des référents digitaux, véritables ambassadeurs de projet de digitalisation des fiches d’intervention. Ces derniers deviendront des experts de la solution et seront les principaux interlocuteurs des équipes.
5. Déployer progressivement et mesurer l'usage
Après avoir pris du recul quant au déploiement des sites pilotes et ajusté les éventuels bugs, c’est l’heure de passer à la vitesse supérieure ! Vous pouvez désormais installer la digitalisation des fiches d’intervention site par site ou secteur par secteur. Mais, n’allez pas plus vite que la musique ! N’oubliez pas que chaque contrat client est différent. Des dysfonctionnements peuvent apparaître pour un même parcours d’intervention, précédemment mis en oeuvre avec succès.
De ce fait, suivez avec précision les indicateurs d’adhésion et d’utilisation : temps de saisie, taux de fiches complétées, qualité des photos, erreurs, oublis… Ces éléments vous permettront de déceler les besoins en formation des utilisateurs ou la multiplication des ressources sur certains sites. Mais cela ne s’arrête pas là. La digitalisation des fiches d’intervention est un processus évolutif sur le long terme. Tous les trimestres, semestres ou années, il vous faudra réévaluer votre projet.
