Intrinsèquement lié à l’attractivité de l’entreprise et la qualité de vie de ses occupants, le FM est aujourd’hui challengé par une évolution accélérée des pratiques de travail, des usages et de l’expérience utilisateur.
Dans cette nouvelle donne, la digitalisation des process métiers via l’intégration d’une plateforme unifiée offre une réponse agile à la performance et à la proactivité attendues, ainsi qu’un langage commun à tous les acteurs de la chaîne servicielle. Un levier d’innovation essentiel pour marquer sa différence et doper l’expérience utilisateur.
Propos recueillis par Stéphanie Santerre pour la revue SERVICES
S’il fallait encore des preuves du rôle charnière du FM dans la marche opérationnelle des services en entreprise, le contexte sanitaire aura fait son œuvre. Soutien indéfectible des donneurs d’ordre sur le front immobilier en cette période inédite, le secteur aura remis sous les projecteurs quantité de métiers dits « essentiels », mais aussi capables de s’adapter à des bouleversements structurels et des mutations de l’environnement de travail déjà bien amorcées. Travail à distance, flex-office, mobilité, coworking…, suivre à la trace un occupant de plus en plus nomade exige désormais une agilité sans faille, mais également un accompagnement continuel de l’entreprise dans l’évolution des usages et des modes de collaboration.
« Cette capacité à délivrer le service à l’utilisateur final tout au long de son parcours, où qu’il soit et au bon moment, représente peut-être le plus grand défi du FM aujourd’hui, observe Aurélie Fontaine, directrice marketing & communication de Movework, partenaire des acteurs du facility services depuis plus de 10 ans. Son expertise terrain, sa connexion aux lieux, sa polyvalence et sa proximité avec l’ensemble de la chaîne managériale en font un partenaire stratégique dans la transformation des organisations, pour qui la satisfaction et le confort des collaborateurs passent désormais au premier plan. Centrée sur l’humain et une meilleure qualité de vie au travail, cette philosophie appelle de fait une approche plus agile, attentive aux besoins et aux nouvelles expériences servicielles. » Rationalisation des espaces, réduction des coûts d’exploitation, suivi de performance énergétique…, s’ajoutent dans la balance des préoccupations économiques et environnementales qui façonnent les nouveaux modèles, requérant là encore du FM une plus grande maîtrise de son écosystème.
Coordonner intelligemment la chaîne servicielle
Dépassant la logique industrielle qui fut longtemps la règle, cette adaptation ne saurait dès lors s’exonérer d’un meilleur pilotage des activités et des interactions entre toutes les parties prenantes du bâtiment, estime la responsable : « Dans cette ambition, offrir une réponse technologique à la hauteur des enjeux s’avère indissociable de la création de valeur, afin de réagir au plus près des besoins, anticiper, analyser et personnaliser les prestations. La qualité de service ne s’opérera qu’à cette condition. » Levier de compétitivité, de compréhension et de gestion des espaces, une plateforme digitale unifiée de collecte des données d’exploitation et de pilotage des activités prend alors tout son sens. Au cœur de l’écosystème, elle permet de digitaliser les process clairement définis, coordonner les différents corpus métier qui rythment la vie de l’entreprise, tout en jouant l’entremise entre prestataires, lieux de vie et collaborateurs. « Colonne vertébrale d’un environnement complexe, son intégration simplifie considérément l’expression des besoins, souligne Aurélie Fontaine. Elle est le liant qui permet à chacun d’interagir et d’adresser sa problématique, qu’il s’agisse de maintenance ou de commande de services. Fluidifiée, l’information collectée en temps réel à toutes les échelles du bâtiment encourage ainsi une prise de décision fiable et rapide, dont découlent un gain de temps opérationnel et des flux d’activité plus efficaces. »
Débarrassé de process statiques et silotés, le smart FM peut donc sortir de sa chrysalide, pourvu qu’il s’accompagne d’une véritable réflexion sur la formalisation des process en amont de leur digitalisation : « Quelle qu’elle soit, une plateforme aura certes la fonction d’automatiser la collecte des données en temps réel, mais si les flux ne sont pas bien définis et transposés au préalable, elle ne fera pas de magie. Les Points d’Intérêts (POI), qui identifient précisément les lieux stratégiques à piloter, doivent être suffisamment réfléchis et coordonnés pour en tirer une supervision efficiente. »
Satisfaire l’humain, faciliter le quotidien
En ligne avec les nouvelles exigences de réactivité et de « user experience », les Fmeurs ont aujourd’hui les clés en main pour définir une cartographie complète des besoins, les éclairer sur les priorités et les doter d’une vision à 360° de l’environnement de travail. Appuyée sur le big data, l’IA et l’IoT afin de collecter en temps réel des milliers de données indispensables au pilotage des activités (pointages anonymes et nominatifs, demandes d’interventions, avis client, détection de présence, collecte de données environnementales, mesure de niveaux de remplissage, etc.), la filière a devant elle un immense terrain de jeu. En capacité de gouverner la plateforme à distance via des solutions interopérables, les équipes peuvent planifier et coordonner leurs missions à toutes les étapes des interventions, établir des contrôles qualité ou encore créer des tableaux de bords automatisés et collaboratifs.
« À l’ère du service « on demand », la data est capitale, affirme Aurélie Fontaine. Agrégée dans la matrice et restituée sous différentes formes, elle apporte la preuve irréfutable de la prestation à l’instant T, via des workflows qualifiés, sécurisés et tracés de bout en bout. En regard des engagements contractuels du FM, cette transparence participe à un plus grand confort des équipes, à la sécurisation de la prestation ainsi qu’à valorisation de la profession dans son ensemble. » Embarqué dans la digitalisation via divers outils interactifs (portail multimédia, application mobile…), l’utilisateur final n’en oubliera pas son rôle d’arbitre et de prescripteur dans l’instauration de nouveaux services. À l’heure où l’entreprise cherche le bon curseur entre présentiel, tiers-lieux et travail à domicile, l’agilité digitale et l’extension des services sont les maîtres-mots pour maintenir et développer son attractivité, pour laquelle le FM aura un rôle fondamental à jouer.
