L’efficacité des équipes de nettoyage et la qualité de leurs prestations jouent un rôle crucial dans la satisfaction des clients. Un bureau mal nettoyé ou des sanitaires sales est à coups sûrs vecteur de mécontentement.
Pour garantir le bon fonctionnement des espaces, il est essentiel de définir des indicateurs de performance pour vos agents de services. Dans cet article, découvrez les KPI pertinents pour vos équipes de nettoyage et les outils utiles pour les évaluer avec précision.
Qu'est-ce qu'un KPI de nettoyage ?
Un KPI (Key Performance Indicator) est un indicateur qualitatif ou une mesure quantitative qui évalue la performance d’une activité. Dans le contexte du nettoyage, un KPI de nettoyage est une mesure qui permet d’évaluer la qualité, l’efficacité et l’impact de la réalisation des opérations de nettoyage.
De plus, les KPI fournissent des informations pour mesurer la performance des équipes de nettoyage. Cette évaluation peut être effectuée au niveau individuel ou collectif. Elle permet de vérifier le suivi des protocoles, le respect des normes et la maîtrise des parcours d’interventions.
Enfin, le suivi des KPI des équipes de nettoyage permet d’améliorer les processus opérationnels. Les décisions stratégiques sont basées sur des données tangibles et
aident à maintenir un niveau de propreté élevé. Chaque organisation choisit les KPI de ses équipes de nettoyage selon ses objectifs et les résultats souhaités.
Les KPI essentiels pour les équipes de nettoyage
Les KPI des équipes de nettoyage diffèrent en fonction du type de prestation, du secteur d’activité et du degré de risque sanitaire. En effet, les domaines nécessitant un niveau d’hygiène élevé, comme les hôpitaux, n’auront pas les mêmes pré-requis qu’un immeuble de bureaux. De plus, une prestation de bionettoyage ou d’ultra-propreté n’aura pas le même niveau de surveillance qu’un lavage d’open space.
Voici les principaux KPI des équipes de nettoyage :
Le taux de couverture : le KPI pour mesurer le nettoyage des espaces
Le taux de couverture est un indicateur de performance qui mesure la proportion d’espaces nettoyés vis-à-vis au nombre total d’espaces à entretenir. Ce KPI permet de contrôler l’efficacité des équipes de nettoyage en termes de rapidité mais aussi de qualité d’exécution.
Un taux élevé indique une bonne couverture, tandis qu’un taux faible signale des zones négligées. Cependant, ce KPI des équipes de nettoyage ne doit pas être évalué seul. Il doit être corrélé avec d’autres indicateurs comme la satisfaction client et le nombre de réclamation pour être significatif.
Le temps moyen de réalisation des tâches : le KPI pour structurer les parcours d'intervention
Le temps moyen de réalisation des tâches permet d’évaluer le temps nécessaire pour accomplir chaque étape du protocole de nettoyage. Ce KPI des équipes de nettoyage permet de détecter les tâches à faible valeur ajoutée et, au contraire, les tâches plus complexes.
Avec cet indicateur, l’organisation peut identifier des points bloquants dans le parcours d’intervention. Elle peut ainsi décider d’automatiser ou robotiser certains processus chronophages.
La satisfaction client : le KPI indispensable pour mesurer la qualité de service
La satisfaction des clients est un des indicateurs de performance des équipes de nettoyage les plus cruciaux. Cette métrique témoigne de l’expérience des clients vis-à-vis de la propreté et de l’entretien des espaces qu’ils fréquentent. La satisfaction client combine des indicateurs quantitatifs mais également qualitatifs. Cela implique de recueillir des commentaires, des évaluations et des retours d’expérience, soit directement après l’intervention de nettoyage, soit en différé. Ces insights fournissent des indications précieuses sur les prestations qui fonctionnent et celles qui nécessitent des ajustements. Une satisfaction élevée contribue à renforcer la fidélité des clients et à créer une image de marque positive.
Le taux de réacheminement : le KPI qui contrôle la qualité du nettoyage
Ce KPI mesure le nombre de fois où une équipe de nettoyage doit retourner dans un espace pour corriger des problèmes ou des omissions. Un taux élevé peut indiquer des lacunes dans les processus de nettoyage. Des tâches mal effectuées peuvent aussi démontrer un manque de connaissances techniques ou d’outils adaptés à l’exécution des tâches.
Le nombre d'incidents signalés : le KPI qui évalue le degré de conformité du nettoyage
Le nombre d’incidents reflète la qualité d’exécution des tâches mais également le respect des normes de nettoyage. Les incidents peuvent se traduire par des plaintes, des réclamations ou des remontées d’anomalies par les occupants, les clients ou les agents.
Le taux d'utilisation des ressources matérielles : le KPI pour éviter le gaspillage
Ce KPI des équipes de nettoyage trace l’utilisation des ressources telles que les produits de nettoyage et l’équipement. Un bon équilibre entre la quantité de ressources utilisées et les résultats obtenus est essentiel pour l’efficacité opérationnelle.
Les outils pour mesurer les KPI de vos équipes de nettoyage
Une fois les KPI des équipes de nettoyage définis, il est nécessaire d’implanter des outils performants pour les mesurer. Mais, une feuille de papier ou un tableau Excel ne suffit pas !
La digitalisation du suivi et de l’analyse de ces indicateurs est devenue incontournable. Pour optimiser la gestion des performances des équipes de nettoyage, plusieurs outils peuvent être employés :
Les plateformes de planification
L’intégration de logiciels de gestion des tâches et de planification permet de suivre de manière précise le temps alloué à chaque tâche de nettoyage. En enregistrant les durées et les efforts associés, ces outils facilitent l’identification des axes d’améliorations.
De plus, ces dispositifs permettent d’optimiser la planification des interventions de nettoyage en tenant compte des priorités et des ressources disponibles. Les plannings peuvent être élaborés par agent, par équipe ou par site d’intervention. Les logiciels de planification ont un rôle prédictif et permettent de prévoir les besoins tout en réduisant les risques de retards et d’imprévus.
- Les avantages : planification proactive, transparence des données, communication simplifiée
- Les inconvénients : absence de suivi de la réalisation des tâches, absence de synchronisation en temps réel, dépendance technologique en cas de panne
Les applis de commentaires ou d'enquêtes de satisfaction
La mise en place de plateformes client dédiées permet aux utilisateurs de laisser des commentaires et des évaluations quant à la qualité du nettoyage. Ces retours d’expérience en temps réel offrent un aperçu direct de la perception des clients. En analysant attentivement ces commentaires, les équipes peuvent ajuster leurs pratiques. Cela contribue directement à améliorer la satisfaction client et à maintenir le respect des normes d’hygiène.
- Les avantages : amélioration continue, réactivité de réponse, feedback authentique
- Les inconvénients : gestion du volume chronophage, manque de subjectivité et d’objectivité, surcharge d’information rendant complexe l’identification des problèmes majeurs.
MoveWORK Flow,
la plateforme pour suivre vos KPI
en temps réel
Les logiciels de contrôle qualité
Les logiciels de contrôle qualité permettent de mesurer les performances des interventions de nettoyage. Des critères prédéfinis sont configurés en amont dans les interfaces pour déployer des contrôles spécifiques. En identifiant les non-conformités et en établissant des seuils d’acceptabilité, les équipes peuvent prendre des mesures correctives ciblées. Ces plateformes permettent de maintenir des standards de qualité cohérents.
- Les avantages : précision des résultats, réduction des erreurs, gain de temps
- Les inconvénients : absence d’automatisation des mesures correctives, absence d’analyse des KPI en temps réel, pas de géolocalisation et de garantie de l’exécution des contrôles qualité sur site
Le logiciel de Facility Management, MoveWORK Flow
Et si vous réunissiez toutes ces fonctions dans un seul et même outil ?
Le logiciel de Facility Management MoveWORK Flow permet de piloter toutes vos activités de nettoyage dans une même interface.
En effet, les KPI de vos équipes de nettoyages et les données de performance de votre exploitation sont centralisés. Toutes les métriques sont retranscrites en temps réel dans des tableaux de bord, sous forme de graphiques personnalisables. Grâce au suivi des indicateurs, les organisations peuvent facilement identifier les points bloquants et améliorer continuellement les processus d’exploitation.
En plus de la partie analyse, MoveWORK Flow vous offre une véritable traçabilité des activités. Suivi des interventions, gestion des présences sur site, scénarios d’intervention automatisés… Le travail des agents mais aussi des managers est simplifié. Les intervenants terrain sont épaulés et responsabilisés à l’aide d’applications mobiles conçues selon leurs besoins.
- Les avantages :
– Gain de temps avec le suivi digital des tâches
– Traçabilité des activités en temps réel
– Alertes automatiques en cas de non-conformité
– Automatisation des actions correctives
– Scénarios d’intervention prédifinis
– Localisation de l’agent compétent
– Dispatching automatique des demandes
– Kiosque de services personnalisé
Et bien plus encore !
