Dans un univers où s’entremêlent des offres et des produits à n’en plus finir, comment faire la différence ? Quel que soit votre secteur d’activité, le seul moyen de vous démarquer est votre qualité de service. Face à des marchés toujours plus concurrentiels, il ne suffit plus d’innover, vous devez sans cesse vous réinventer.
C’est pourquoi mesurer la satisfaction client devient une vraie boussole stratégique. En effet, qui est mieux placé que vos clients pour vous orienter ? Pour transformer les avis en moteur de performance, découvrez dès maintenant les meilleurs outils de mesure de la satisfaction client.
Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
Bien plus qu’un simple « j’aime » sur votre post Instagram ou qu’un avis Google positif, la satisfaction client possède de nombreuses facettes ! Ce facteur est directement lié à la pérennité de votre entreprise et à sa solvabilité. Il est donc primordial d’évaluer ces indicateurs pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans vos offres.
La mesure de la satisfaction client module votre produit, vos services et votre parcours d’achat. Elle vous permettra d’équilibrer vos budgets et d’allouer vos ressources au bon endroit. Une fonctionnalité de votre logiciel n’est pas appréciée par vos utilisateurs ? Lancez un audit d’amélioration technologique. Vos clients estiment que la propreté des locaux laisse à désirer ? Analysez la fréquence des prestations de nettoyage.
Vos délais d’intervention ou de réponse sont-ils jugés satisfaisants ? En posant les bonnes questions, vous identifiez ce qui compte réellement pour vos clients et orientez vos actions. Entre autres, la mesure de la satisfaction vous permettra de :
- Améliorer vos services et apporter de la valeur ajoutée face à vos concurrents
- Fidéliser vos clients existants et réduire les coûts liés à l’acquisition d’une nouvelle clientèle
- Améliorer votre image de marque et votre réputation
- Augmenter votre chiffre d’affaires
- Baisser le nombre de litiges et réduire les coûts liés aux pénalités
- Engager vos équipes dans une démarche qualité et valoriser leur travail
Quels indicateurs de satisfaction client mesurer ?
La mesure de la satisfaction client est multidimensionnelle. Elle s’appuie à la fois sur des indicateurs quantitatifs et des indicateurs qualitatifs. D’un côté, elle vous fournit des informations claires et tangibles et de l’autre, des indications sujettes à l’interprétation de chacun. Selon votre domaine, s’y retrouver peut vite devenir un calvaire !
Mais, pas de panique, il existe quand même un certain nombre d’indicateurs de mesure de la satisfaction plus ou moins universels :
- Le Net Promoter Score (NPS) : Cet indicateur mesure la probabilité que vos clients recommandent votre produit ou service à d’autres entités. Vous pouvez collecter cette information à l’aide d’une simple question oui/non.
- Customer Satisfaction Score : Ce score évalue la satisfaction générale d’un client vis-à-vis d’une interaction spécifique, comme un achat ou un service client, à l’aide d’une échelle de notation ou d’un système de smiley.
- Customer Effort Score : Cet indicateur quantifie l’effort que vos clients doivent fournir pour obtenir une solution ou un service. Un effort faible équivaut à une meilleure satisfaction.
- Taux de fidélité et de rétention : Quelle est la durée de vie de vos contrats clients ? Vos clients continuent d’utiliser vos services ou produits sur une période déterminée ? Plus ce taux est élevé, plus votre satisfaction client est stable.
- Taux de réclamation et délai de résolution des incidents : Le nombre de plaintes reçues par rapport au nombre de clients ou transactions indique les zones d’insatisfaction critiques à traiter. Le temps moyen de prise en charge des anomalies influe aussi sur la mesure de votre satisfaction client.
- Taux de churn : Cette donnée évalue le pourcentage de clients qui arrêtent d’utiliser vos produits ou résilient leur abonnement. Pour qu’elle soit pertinente, vous devez recueillir les raisons des départs et comprendre comment les contrer.
- Customer Lifetime Value : Ce dernier critère évalue la valeur totale qu’un client apporte à votre entreprise sur toute la durée de votre relation. Plus vos clients sont satisfaits, plus ils dépensent sur le long terme.
En combinant plusieurs de ces indicateurs, vous obtiendrez une vue d’ensemble précise de la satisfaction client et des points d’amélioration possibles. Néanmoins, chaque indicateur de satisfaction client doit être personnalisé selon l’expertise et le secteur de votre entreprise. Typologie de clients, prestations proposées, C’est pourquoi, selon la complexité de vos projets, optez pour une solution de mesure de satisfaction client peut être la meilleure décision.
Quels outils pour mesurer la satisfaction client ?
La multitude d’indicateurs de mesure de la satisfaction client rend l’analyse et l’exploitation des résultats quelque peu complexes. Alors comment collecter les données ? Comment les corréler entre elles ? Comment les analyser ? Oubliez les anciennes méthodes où vous releviez les avis de vos clients sur des questionnaires papiers ! Pour être performant, compétitif et obtenir une vue d’ensemble, la digitalisation de la mesure de la satisfaction client est la seule solution.
Les formulaires digitaux
Et si vous pouviez relever la satisfaction de vos clients dans n’importe quelle pièce ou n’importe quel bâtiment de votre exploitation ? Avec la digitalisation de vos sondages et de vos enquêtes de satisfaction c’est possible ! Des outils interactifs tels que Google Forms, SurveyMonkey ou MoveWORK Flow, vous permettent de concevoir des formulaires personnalisés pour collecter tous vos indicateurs de satisfaction client.
Toutefois, le niveau de personnalisation des sondages diffère en fonction des solutions. En
effet, le choix de votre outil de formulaires dépendra du nombre et du type d’informations que vous souhaitez recueillir. Un outil comme Google Forms vous permettra de collecter des indications simples avec des questions oui/non et des questions à choix multiples prédéfinies. Tandis qu’une solution comme MoveWORK Flow vous permettra d’ajuster vos grilles de notation et de définir des conditions selon les réponses. Par exemple, si votre client juge le niveau de propreté des locaux insuffisant, alors il pourra ajouter des photos pour illustrer ses dires. Ou encore, vous pourrez ajouter des questions supplémentaires si le client répond de façon négative.
Les formulaires digitalisés offrent de nombreux avantages et sont très appréciés par les clients. Cette alternative de mesure de satisfaction client génèrent de très bons résultats car :
- Ils sont accessibles facilement et n’importe où via QR Code, lien url ou sur un espace client
- Ils permettent une collecte rapide et en temps réel des avis, sans contrainte d’horaire
- Ils offrent une expérience utilisateur simple et augmentent ainsi le taux de réponse
- Ils réduisent l’usage du papier et les coûts associés
Les bornes et kiosques connectés
Parmi les dispositifs de mesure de la satisfaction client efficaces, on retrouve également les bornes connectées. Ces équipements technologiques high-tech permettent de collecter d’un simple clic le niveau de satisfaction de vos clients.
Tout comme les formulaires digitalisés, la diversité des données recueillies dépendra du niveau de personnalisation du produit. Par exemple, une borne Taqt vous permettra de collecter un seuil de satisfaction à l’aide de 3 smileys. Alors qu’une borne connectée WoodWORK ira encore plus loin en donnant accès à des demandes de services personnalisés selon le niveau de satisfaction.
De plus, par leur côté ludique, les bornes connectées attirent spontanément les visiteurs. L’interaction du toucher déclenche automatiquement une envie de réponse et favorise ainsi la collecte de données en masse. Cette alternative génère d’excellents résultats, car :
- Elles sont accessibles instantanément dans les points de contact : accueil, salle d’attente…
- Elles permettent une collecte anonyme et spontanée
- Elles offrent une interaction rapide avec des boutons simples : émoticônes, notes, questions
- Elles captent le ressenti à chaud après l’expérience vécue et évitent les biais de mémoire
- Elles renforcent l’image de marque, en démontrant un engagement fort envers l’écoute client
Les applications mobiles clients
La satisfaction client n’est pas qu’une simple mesure, c’est un concept qui s’entretient. Et si vous coupliez mesure de la satisfaction avec une augmentation de l’engagement client ? Avec des outils connectés comme les applications mobiles : c’est possible !
En effet, de plus en plus d’entreprises proposent des solutions digitales ultra personnalisées pour leur clientèle. Suivi de leur contrat ou abonnement, informations sur les nouveautés, kiosque de demandes… Ces applications sont un vivier d’informations pour détecter les préférences et les comportements de vos utilisateurs. Quels sont les services qu’ils apprécient ? Quelles sont les fonctionnalités au contraire qu’ils délaissent ? Sont-ils contents de leur prise en charge par tel ou tel collaborateur ? Tout est collecté et centralisé dans une interface unique.
En plus de mesurer la satisfaction, les applications mobiles client renforcent l’engagement des utilisateurs et leur sentiment d’appartenance à une communauté. Cette option est un dispositif performant car :
- Elle est accessible à tout moment et permet aux clients de donner leur avis où qu’ils soient
- Elle permet une collecte rapide et une information des clients en temps réel via des notifications, des pop-up ou des enquêtes intégrées.
- Elle favorise l’engagement avec des fonctionnalités personnalisées selon la typologie du client, ses habitudes d’achats ou ses services favoris
- Elle facilite la fidélisation grâce à des programmes de récompense
- Elle permet des analyses prédictives, en croisant les données d’utilisation et les retours clients pour anticiper les besoins.
Les plateformes de reporting
Enfin, l’ultime outil de mesure de la satisfaction client est sans aucun doute les plateformes de reporting ! En effet, que faire des centaines voire des milliers de données sur la satisfaction de vos utilisateurs si vous ne pouvez pas les analyser ? Les plateformes de reporting sont des systèmes analytiques intelligents dédiés à cette tâche fastidieuse !Tout comme les outils précédents, le niveau de performance des plateformes de reporting varient selon les dispositifs. La multiplicité et la marge de manoeuvre des fonctionnalités dépendra en grande partie du budget que vous êtes prêts à allouer dans votre solution.
1. Les outils de mesure de la satisfaction qualitative
D’un côté, vous pouvez vous contentez des outils d’analyse des avis clients, tels que Trustpilot ou bien Hootsuite Insights pour les réseaux sociaux. Ces plateformes vous permettront de centraliser tous les indicateurs qualitatifs de votre satisfaction client et d’obtenir une idée de votre image de marque à un instant T. Mais, ces outils sont principalement dépendants aux avis spontanés et la réalité de l’expérience client peut potentiellement être biaisée. Les aspects plus subtils de vos services ou produits ne sont pas forcément partagés publiquement et donc limitent vos axes d’amélioration.
2. Les outils de gestion de la relation client (CRM)
Pour une option de mesure de la satisfaction client plus avancée, vous pouvez aussi vous tourner vers les logiciels CRM. Ces logiciels à visée commerciale aident les entreprises à gérer et analyser leurs interactions avec les clients et leurs prospects. Ils centralisent les échanges et fournissent un historique complet de la relation.
véritable régie du commercial, les CRM permettent aussi de centraliser et de consulter à échelle égale tous les documents liés aux transactions clients. Des outils tels que HubSpot ou Salesforce permettent un suivi des tickets, la mise en place d’enquêtes NPS ou de relances personnalisées.
3. Les plateformes de pilotage tout-intégré
Le dernier outil analytique, et non des moindres, de mesure de la satisfaction client disponible est les plateformes de pilotage des activités. Ces dispositifs intelligents tout en un vous permettent de suivre à la fois votre exploitation et les interactions de vos clients avec celle-ci. Pas de panique, on vous explique tout !
Les plateformes de pilotage tout intégré, comme MoveWORK Flow, vous permettent d’agir sur la satisfaction de vos clients autant d’une façon proactive que préventive. D’une part, ce type de logiciel est connecté à tous vos dispositifs de mesure de la satisfaction et remonte les données terrain en temps réel. Par conséquent, toutes les informations sur le ressenti de vos utilisateurs sont centralisées dans une interface transversale et retranscrites automatiquement dans des graphiques analytiques.
Mais leur valeur ajoutée ne s’arrête pas seulement à la simple collecte de données. Grâce à l’analyse en temps réel, ces outils détectent immédiatement les tendances et alertent sur les points de friction avant qu’ils ne deviennent critiques. Un pic d’insatisfaction lié à la propreté d’un site ? Un contrôle qualité digitalisé peut être déclenché automatiquement. Une odeur nauséabonde est signalée dans vos locaux ? Une intervention d’aération est déclenchée automatiquement auprès de l’agent le plus proche. Un taux de réponse faible à une enquête ? Des relances ciblées et adaptées sont envoyées sans délai pour affiner vos indicateurs.
Avec les plateformes de pilotage, vous n’attendez plus que le problème arrive avant de le régler !
En optimisant chaque étape du parcours client, ces solutions contribuent à améliorer la satisfaction client en toutes circonstances.
