Ai-je bien atteint le niveau de qualité de service attendu ? Mes agents ont-ils été suffisamment ponctuels ce mois-ci ? Quels indicateurs de performance transmettre à mon client dans ma revue d’activité ? Suivre ses engagements contractuels n’est pas toujours évident et peut vous donner du fil à retordre. Fort heureusement, il existe des outils innovants pour alléger la pression durant la période stressante des envois des rapports de performance ! Découvrez les meilleurs dispositifs pour suivre vos engagements contractuels et pour les partager avec vos clients.
Outils de suivi contractuel : pourquoi passer au digital ?
Plus vous gagnez des contrats clients, plus il est compliqué de suivre vos engagements contractuels. En effet, vous ne pouvez pas être au four et au moulin. Entre les informations administratives, les aspects stratégiques et les paramètres opérationnels, vous croulez sous les données à traiter. Et dans ce cas de figure : le papier est votre pire ennemi ! C’est pourquoi, digitaliser le suivi de vos engagements s’impose comme la meilleure option.
Pour améliorer sa qualité de service
Combien d’heures perdez-vous chaque jour à collecter les données sur votre performance et celle de vos équipes ? Et combien de temps perdez-vous également à comprendre, à modéliser et à traiter ces mêmes informations ? Cumulé sur
sur une année entière, cela représente des jours, voire des semaines, de travail gâché. Et ne parlons pas de tout l’argent gaspillé dans ces tâches administratives. À qui la faute ? À vos processus papiers !
Effectivement, suivre ses engagements contractuels au format papier est totalement contre productif. Entre les feuilles opérationnelles qui disparaissent, les post-it gribouillés à la va-vite et les appels non tracés sur Whatsapp, les informations importantes se dissipent à tout va. Alors que la digitalisation des contrats vous offre une tout autre alternative ! En automatisant le suivi et la gestion de vos KPI d’engagements, vous gagnez du temps et vous vous consacrez sur un aspect primordial : l’optimisation de votre qualité de service. Les outils de suivi des engagements contractuels remontent les situations en temps réel et avec fiabilité. Ainsi, grâce à des graphiques de données pertinentes, vous identifiez facilement les points bloquants ou les axes d’amélioration sur le terrain. Les écarts sont identifiés en quelques minutes et vous pouvez rectifier le tir rapidement pour maintenir des services de qualité et éviter les pénalités.
Pour améliorer la satisfaction de ses clients
Qui dit service irréprochable, dit forcément des clients satisfaits ! La digitalisation des engagements contractuels vous permet de prouver votre conformité au cahier des charges sans difficulté. Que ce soit par un rapport d’activité clair et structuré ou par des services au top de la performance, vous développez chaque jour un peu plus la confiance de vos clients. Grâce aux outils digitaux, vos donneurs d’ordres peuvent suivre précisément les délais, l’avancement des livrables et le respect des engagements prévus dans le contrat. Les écarts entre la promesse et la réalité n’existent plus et la crédibilité de l’entreprise n’en est que renforcée !
De plus, le suivi des engagements contractuels digital est un véritable argument commercial différenciant. Les outils de suivi contractuel vous permettent de proposer des portails clients personnalisés, où chaque indicateur est mesurable en temps réel. Et ça, vos clients vont adorer ! Fini le temps où ils couraient après vos rapports ou vous sollicitaient en permanence pour obtenir des comptes rendus de vos faits et gestes. Cette transparence est un avantage concurrentiel indéniable pour fidéliser des contrats et gagner de nouveaux marchés ou appels d’offres.
Quelles sont les conséquences du non respect d'un engagement contractuel ?
Que se passerait-il si vous ne respectiez pas les obligations contractuelles établies dans votre contrat ? La digitalisation des engagements est avant tout un moyen pour vous protéger et protéger vos employés. Les risques en cas de non respect des engagements sont multiples (cf. Code Civil) :
- Le refus ou suspension d’exécution des engagements adverses : En cas de non respect des garanties définies dans le contrat, la partie adverse impactée peut elle aussi décider de ne plus remplir ses engagements. Néanmoins, pour ce faire, l’inexécution initiale doit être évaluée comme grave. Cette suspension peut aussi être mise en oeuvre si le cocontractant ne respecte pas les délais impartis dans le contrat et met ainsi en péril l’activité ou la viabilité de la partie opposée.
- Les poursuites judiciaires : Qu’il s’agisse du prestataire ou du donneur d’ordres, le non respect des obligations contractuelles peut entrainer une mise en demeure et une poursuite en justice. En cas de jugement, le prévenu s’expose à des amendes, à des remboursements, au paiement de dommages et intérêts ou encore à des sanctions liées à son activité. Et attention, le coût de toute la procédure pénale peut être imputé à la partie fautive !
- La réduction de prix ou de tarif : En cas de non respect des engagements contractuels, la partie qui subit le désagrément peut exiger une réduction du prix de la prestation prévue dans le contrat, par voie judiciaire. Cette baisse est généralement proportionnelle au préjudice encouru et n’impacte pas la nature du service attendu.
- La résiliation du contrat : Face à un litige sur les engagements, chaque partie est en droit de demander la fin du contrat en cours. La résiliation peut soit être gérée à l’amiable, soit via une décision de justice si aucun accord n’est trouvé.
Outre les conséquences financières, le non respect de vos engagements contractuels peut aussi affecter négativement votre image de marque. Avec le bouche à oreilles, les nouvelles vont vite. Ces situations conflictuelles et négatives impactent votre crédibilité et diminue indirectement votre attractivité commerciale.
Les meilleurs outils pour suivre vos engagements contractuels
Pour digitaliser le suivi de vos engagements contractuels, la seule option est de s’équiper d’outils adaptés. Logiciels, applications mobiles, capteurs IoT… Les offres disponibles sont nombreuses, mais pas toutes ne coïncideront avec votre organisation ou votre secteur d’activité.
Pas de panique, MoveWORK fait le point pour vous aider à vous orienter.
Les applications mobiles
Qui est mieux placé que vos agents pour vous transmettre des informations sur ce qu’il se passe sur le terrain ? Plus vous signez de contrats clients, plus il sera compliqué d’aller vérifier le respect de vos engagements contractuels sur tous les sites d’intervention. Et comme il n’est pas encore possible de vous dupliquer, s’équiper d’outils mobiles apparait comme un axe intéressant.
Grâce à leur caractère portatif, les applications mobiles permettent à vos équipes de relever des données soit sur des points fixes, soit sur des points aléatoires. Leur paramétrage personnalisable vous permet de moduler les points de contrôles selon vos différents contrats.
- Les applications de pointage :
Lorsque vos engagements contractuels se limitent à la preuve de réalisation d’une ou plusieurs prestations de services, les applications de pointage peuvent être une option de suivi. Ces dispositifs mobiles permettent de suivre les prises de poste et les fins de poste sur un site précis ou sur une tournée mobile. Vous pouvez ainsi garantir que le service est rendu dans les délais impartis et prouver à vos clients du passage de vos équipes avec la géolocalisation. La gamme de fonctionnalités oscillera d’une application à l’autre.
Nos recommandations : Skello pour un pointage basique
Lucca pour un focus RH
myMissions pour un assistant complet pour vos agents - Les applications de contrôle qualité :
Si vos cahiers des charges sont bien plus complexes et nécessitent une traçabilité poussée, tournez vous plutôt vers les spécialistes de la qualité. Ces applications sont conçues pour tracer la conformité de vos engagements contractuels avec des grilles référentielles strictes. Taux de conformité, temps de réalisation des tâches, points de contrôle photos… Rien n’est laissé au hasard ! Avec la création de système de notation, vous évaluez vos performances en temps réel et ajuster le tir si besoin. Vos responsables de site ou chef de secteur peuvent ainsi vous fournir des rapports complets, spécifiques, fiables et automatisés sur vos indicateurs de performance.
Nos recommandations : Bluekango pour les audits et certifications ISO
myDecisions pour un contrôle qualité automatisé
myMissions Indoor pour l’ultrapropreté et les milieux sensibles - Les applications clients : Et si vos donneurs d’ordres pouvaient eux-aussi visualiser en temps réel ce qu’il se passe sur le terrain ? Certaines applications mobiles permettent un suivi de certains indicateurs, des prises en charge et des interventions en cours sur les sites clients. Grâce à ces dispositifs, vos clients obtiennent en un clic un aperçu des mouvements du contrat. Les fournisseurs d’outils de suivi contractuels proposent parfois des applications clients intégrées et directement liées à leur logiciel.
Les plateformes de reporting
Obtenir des informations du terrain, c’est utile. Mais les transformer en des données exploitables pour prendre des décisions, c’est encore mieux ! Dans cette optique, les plateformes de reporting deviennent des alternatives interessantes pour suivre le respect de vos engagements contractuels ! Ces outils analytiques génèrent des graphiques variés pour interpréter les flux de données récoltés sur vos sites d’intervention.
Courbes d’évolution, diagramme, camembert… Les possibilités de modélisation sont multiples. Grâce au paramétrage, plus ou moins complexe, du suivi de vos indicateurs, vous obtenez une vision centralisée de vos engagements contractuels. En plus de ça, les plateformes de reporting vous permettent d’intégrer différentes sources de données externes dans leur interface, pour une corrélation intelligente des informations. À partir de cette matière, vous pouvez ensuite créer des rapports personnalisés pour publier des revues d’activité synthétiques et claires à vos clients.
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Les plateformes de pilotage
Pour aller plus loin que la simple analyse de données, il existe des outils pour garantir le respect de vos engagements contractuels en toutes circonstances : les plateformes de pilotage. En plus de la collecte et de la retranscription de vos indicateurs, ces dispositifs vous permettent de déclencher des actions, automatiquement ou manuellement, directement sur le terrain.
Un contrôle qualité n’a pas atteint le seuil d’acceptabilité défini dans votre cahier des charges ? Vous pouvez démarrer un plan d’action correctif au bon endroit pour rectifier l’anomalie. Un agent de service est absent aujourd’hui et ne pourra pas tenir les obligations contractuelles ? Vous lancez en un clic le remplacement avec un autre agent compétent et disponible. Les systèmes intelligents des plateformes de pilotage permettent à la fois de collecter de la donnée mais aussi d’identifier les actions les plus adaptées à la situation relevée. Cette traçabilité en temps réel favorise votre réactivité et optimise ainsi le maintien du respect de vos engagements contractuels, même sur des centaines de sites clients simultanément.
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Les portails clients
Maintenant que vous êtes équipé pour suivre vos exigences contractuelles, comment les partager à vos clients ? Bien souvent, des indicateurs de performance concernent uniquement votre fonctionnement interne et vous ne souhaitez pas tous les divulguer à vos donneurs d’ordres. Taux d’absentéisme, retards, non-conformités… Tous ces éléments nuiraient à votre réputation et il n’est donc pas utile de les dévoiler s’ils ne font pas partie de vos obligations.
Et figurez-vous que certains outils digitaux ont très bien compris cette problématique : les portails clients ! Ces dispositifs numériques vous permettent de trier facilement vos données pour construire des tableaux de bord personnalisés selon vos contrats. Performance par site, par région ou par équipe, vous modulez les informations à votre guise et selon les engagements contractuels à respecter. Les portails clients vous permettent également de
partager des documents spécifiques dans des espaces digitaux sécurisés : revues d’activités, procédures de sécurité, certifications aux normes ISO… Cette transparence est une vraie valeur ajoutée pour vos clients, qui en plus de vous rester fidèles, vous recommanderont à coup sûr !
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