Dans le secteur du Facility Management, la concurrence est rude. Chaque jour, de nouvelles entreprises de services voient le jour et une guerre des prix fait rage pour gagner des contrats. Alors pour vous différencier, quelles solutions sont à votre portée ? Comment retenir l’attention dans un appel d’offres ? MoveWORK a développé un outil qui séduira vos donneurs d’ordres à coups sûrs : le portail client !
Qu'est-ce qu'un portail client ?
Le portail client est un espace digital personnalisé, où les clients d’une entreprise peuvent retrouver une multitude d’informations sur l’exécution et la gestion de leur contrat (services, KPI, documents, factures…) Hébergé dans le cloud, sur un navigateur web ou sur des logiciels SaaS comme MoveWORK Flow, le portail client offre un moyen de communication en temps réel entre les entreprises, leurs prestataires, leur clientèle et/ou leurs occupants.
En complément, un portail client est un espace numérique privé, où chaque utilisateur peut accéder à ses données 24h/24 via une authentification nominative. Les portails clients ont généralement deux fonctions :
- Une visée informative et analytique avec la mise à disposition d’indicateurs de performance, de reportings opérationnels modélisés sous forme de graphiques et d’une base documentaire liée au contrat client.
- Une visée de gestion proactive du contrat ou de la prestation avec l’accès à des services de demandes personnalisées : intervention, commande, paiement, devis…
Les fonctionnalités indispensables de votre portail client
Portail client sur-mesure, spécifique à un métier ou encore généralisé pour un secteur d’activité… Il existe des milliers de possibilités pour proposer une interface client digitale. Toutefois, il est parfois inutile d’en faire trop, d’aller trop loin dans la technologie, de trop en dévoiler et d’ainsi involontairement vous mettre en porte-à-faux. Pour éviter les erreurs et mettre toutes vos chances de votre côté, voici une liste des fonctionnalités incontournables pour votre portail client.
Kiosque de services et de demandes
Pour séduire des acheteurs, la première chose est de miser sur l’expérience utilisateur. En effet, qui n’a pas envie d’être chouchouté, même dans le milieu professionnel ? Eh bien pour vos clients, c’est pareil ! Pour les attirer et les fidéliser, vous devez proposer un portail client totalement personnalisé selon leurs besoins. Pour ce faire, il existe une fonctionnalité clé : le kiosque de services.
Cet outil permet à vos clients de réaliser des demandes spécifiques selon leur profil d’utilisateur, selon leur localisation et selon les prestations disponibles dans leur contrat. Prestation particulière, réassort de consommables, commande de matériel, demande de devis… D’une part, votre clientèle accède à un panel de demandes inédites. Et de l’autre, elle peut aussi être un vrai acteur de son contrat : signalement d’incident, signalement de fermeture de site, demande de contrôle qualité… La relation client est équilibrée et la satisfaction ainsi facilement boostée.
Remontée d'incidents et de signalements
Dans la même optique que le kiosque de demandes, un portail client doit impérativement être enrichi d’un système de remontée des incidents. Vous ne pouvez pas être partout et sur tous vos sites clients à la fois. Et, vos équipes ne sont pas non plus extensibles. Vos clients, eux par contre, travaillent et évoluent directement dans les sites où vos prestations sont réalisées. C’est pourquoi, ils représentent un lien direct entre vos équipes d’exploitation et ce qui se passe sur le terrain.
Fini les cahiers de liaison papier consultés le vendredi soir pour des problèmes déjà signalés depuis le lundi matin ! Sur poste fixe ou via une application mobile, vous devez donc leur proposer un portail client pour signaler des événements : réclamation, panne de matériel, besoin de nettoyage, réassort d’un consommable… Les possibilités sont infinies et personnalisables selon la disposition des lieux et des bâtiments.
Mais, pour séduire les donneurs d’ordres, ne vous limitez pas seulement à un vulgaire système de ticketing. Il faut aller plus loin que le simple envoi d’alertes ou de notifications ! Des applications mobiles, comme myNeeds de MoveWORK, permettent une automatisation complète des résolutions des anomalies. Un signalement ? Le bon agent est localisé et reçoit le protocole de résolution. En parallèle, le client suit sa prise en charge en temps réel dans son portail client.
Partage documentaire
Une autre option non négociable de votre portail client est la mise à disposition d’un espace documentaire. Factures, contrats, avenants, devis, bons de commande, contrôles qualité… Tous les documents relatifs à votre contrat client doivent être consultables à tout moment par vos utilisateurs. Votre portail client doit aussi être en mesure de paramétrer des accès distincts selon les profils, pour sécuriser le partage des données contractuelles.
En plus de vous couvrir juridiquement en cas de litiges, cette base documentaire renforce la confiance de votre collaboration. Aucune donnée cachée, aucun vice réglementaire camouflé. Votre clientèle accède aux preuves de réalisation de vos prestations et peut facilement consulter la qualité des interventions attendues.
Revue d'activité opérationnelle
En complément des fonctionnalités d’action, un portail client détient aussi une visée analytique. Fini les heures tard le soir à consolider vos revues d’activités hebdomadaires sur une dizaine de tableurs Excel ! Fini les plaintes de vos acheteurs qui ne comprennent rien aux indicateurs ou aux graphiques que vous avez fournis à la va-vite ! Votre portail client fournit une revue d’activité digitale instantanée et démontre en temps réel les actions réalisées ou en cours de réalisation sur le terrain.
Délais de prise en charge des demandes, tâches réalisées vs tâches prévues, note des contrôles qualité, nombre d’agents présents… Qu’il s’agisse d’indicateurs opérationnels, qualité ou de ressources humaines, vous pouvez personnaliser votre revue d’activités selon les exigences de vos contrats. En supplément, vous pouvez également fournir à vos clients des informations à valeur ajoutée, même si celles-ci ne sont pas incluses dans le cahier des charges : équipements connectés sur site, données environnementales issues de capteurs IoT, note de satisfaction des occupants…
Suivi des engagements contractuels
Proposer un portail client est avant tout un gage de transparence sur le respect du contrat établi. Par conséquent, le dispositif déployé doit vous permettre de partager un suivi clair des SLA à votre clientèle. Prestations réalisées versus celles attendues, délais de prise en charge, niveau de qualité… Les indicateurs partageables sont nombreux. Mais votre outil doit surtout vous permettre de choisir les attendus à divulguer, et ce en fonction de vos différents cahiers des charges.
Outre le partage, votre portail client doit aussi être en mesure de modéliser les données relatives à vos engagements contractuels. Tableaux, diagrammes, camemberts, histogrammes… Plus les possibilités graphiques sont nombreuses, plus la compréhension des données par votre client sera facilitée. Avec cette lisibilité, vous prouvez d’un côté que vous êtes une entreprise fiable et de l’autre, vous vous prémunissez de conflits dus à une mauvaise interprétation.
Pourquoi proposer un portail client ?
Dans un monde où les utilisateurs croulent sous les offres et les produits disponibles, il est primordial d’attirer l’attention avec des services premium. Le portail client fait partie des moyens les plus efficaces pour vous distinguer dans les appels d’offres ou sur les marchés privés.
Pourquoi ? Les raisons sont diverses et variées :
- Amélioration de la confiance client-fournisseur et gage de crédibilité : Si votre travail est bien fait, pourquoi auriez-vous des choses à cacher ? Le portail client démontre en temps réel que vous respectez vos engagements et donne de la visibilité sur ce qui est entrepris. Votre client ne peut que constater que les clauses contractuelles sont honorées et sa satisfaction est par conséquent boostée.
- Sécurisation de votre prestation : Avec un portail client, plus de doutes sur les écarts, plus de mauvaises interprétations ou de ragots mal intentionnés sur vos équipes ! Les actions sont tracées avec des preuves et vous pouvez justifier votre fiabilité en cas de litiges.
- Valorisation du travail de vos agents : Dans le secteur de la propreté, de la maintenance ou encore de la sécurité, les intervenants sont souvent invisibles. Avec le travail de nuit ou en horaires décalées, vos clients ne se rendent pas forcément compte des efforts fournis au quotidien. Grâce au portail client, tous ces accomplissements sont révélés au grand jour.
- Facturation justifiée : Outre l’aspect reconnaissance, le portail client est également un outil digital qui illustre le prix de vos services. Il quantifie les actions menées sur les sites clients et prouve une qualité de rendu qui devient un vrai argument au moment de facturer.
- Amélioration de l’expérience client : Le portail client est un levier fort pour la prise en compte des besoins de chaque utilisateur. Avec les kiosques de demandes ou les remontées, vous pouvez facilement déceler des tendances et ajuster vos services en fonction : fréquence d’intervention, heure de passage, nombre d’agents… L’aspect numérique facilite la communication pour une réactivité sans faille.
Quelles solutions logicielles pour un portail client en ligne en France ?
Il existe plusieurs logiciels français ou étrangers qui proposent des fonctionnalités de création de portails clients :
- MoveWORK Flow : La plateforme française de pilotage offre la possibilité de créer des portails clients sur-mesure pour vos contrats. Les donneurs d’ordre peuvent y consulter des rapports interactifs, des preuves documentées, faire des demandes ou suivre les prestations. Plus que du ticketing, MoveWORK Flow s’appuie sur un puissant module d’automatisation pour développer un parcours de prise en charge totalement automatique.
- Zendesk : Le logiciel international permet la création d’un portail client ou centre d’aide numérique pour partager des FAQ, une base de connaissances et mettre en place un système de ticketing. Grâce à un module IA, vous avez la possibilité d’intégrer un chat intelligent dans vos portails.
- Softr : Ce logiciel innovant permet de créer des portails clients avec une technologie no-code, sans besoin de développement particulier. Grâce à sa galerie de modèles, vous pouvez proposer en quelques clics des espaces personnalisés : suivi des tâches, partage de fichiers, gestion de contrats…
Comment installer son propre portail client ?
Pour développer votre propre portail client sans l’intervention d’un tiers, vous devez forcément posséder des compétences informatiques et techniques. Bien que des outils d’intelligence artificielle comme ChatGPT ou Gemini puissent vous aider à coder votre portail, vous devrez tout de même avoir des connaissances en développement pour arriver à un résultat performant.
En plus du codage en lui-même, vous devrez forcément investir dans une structure numérique : hébergeur, nom de domaine, base de données, module de sécurité… Selon les fonctionnalités, le développement de votre propre outil peut vite devenir long et fastidieux.
