Le cabinet Conseil Panorama et l’éditeur SaaS MoveWORK s’allient pour accompagner la digitalisation des services du Facility Management. Pur player spécialisé dans l’exploitation immobilière, Panorama épaule les organisations dans la mise en œuvre et le déploiement des bonnes pratiques métiers. Son but : optimiser leur efficacité structurelle et opérationnelle.
La digitalisation du Facility Management ? C’est une nécessité grandissante pour répondre aux besoins des donneurs d’ordre. Mais même si c’est une nécessité, ce n’est pas toujours une réalité. Panorama et MoveWORK ont noué un partenariat pour accompagner les prestataires de services dans leur démarche de digitalisation. Yannick Annezo, CEO de Panorama, et Stéphane Py, Directeur Commercial et Marketing de MoveWORK reviennent sur les enjeux des des services du Facility Management.
Quel bilan pouvez-vous faire de la digitalisation des métiers des Facility Management et Services ?
Stéphane Py : Je constate une digitalisation partielle des acteurs de ces métiers, ou tout au moins une lenteur dans l’adoption. Il y a encore une forte proportion de gestion papier, de supports Excel en tous genres, et ce du terrain jusqu’à la direction. Les prestataires de ne sont pas tous équipés de dispositifs digitaux pour piloter efficacement leurs opérations. La plus grande difficulté reste l’absence de formalisation des processus métiers et leur intégration dans le SI.
En tant qu’éditeur, nous accompagnons les prestataires de services de Facility Management en leur fournissant un outil d’exploitation, complet et personnalisable. De par ses qualités structurantes, cet outil encourage et guide les démarches pour se digitaliser, mais cela reste un outil
aussi performant soit-il. S’il n’y a pas eu de réflexion sur les processus métiers en amont, le paramétrage et l’adoption de l’outil risquent d’être compliqués. Prenons un exemple : un prestataire de service souhaite mettre en place une alerte si l’un de ses collaborateurs est absent. Bien. Mais à qui l’alerte doit-elle être envoyée ? Sous quelle forme ? Comment doit-elle être traitée ? Quelles actions l’alerte doit-elle déclencher ? Chez MoveWORK, nous pouvons bien sûr paramétrer tout cela sans problème et suggérer des bonnes pratiques… mais cela ne constitue pas pour autant un cahier des charges exhaustif !
Avec le papier et Excel, la production et le suivi des indicateurs sont difficiles, sinon impossibles. Poussés par leurs clients, les prestataires de services sont donc entraînés dans une digitalisation à marche forcée.
Yannick Annézo : Les prestataires de service sont sous pression pour se digitaliser. En effet, les donneurs d’ordre ont des exigences de résultats, de transparence, et des attentes sur la qualité de service. Ils ont signé un contrat qui doit être suivi d’effets et dont la bonne exécution doit être démontrée. Évidemment, avec le papier et l’Excel, sans un tableau de bord d’entreprise, le suivi des indicateurs est difficile, sinon impossible.
Les prestataires de services de Facility Management sont donc entraînés dans une digitalisation à marche forcée. Or il y a un écart avec les usages encore traditionnels dans ces métiers, avec des processus peu ou pas formalisés, et une culture pilotage et du tableau de bord d’indicateurs encore limitée. Ce sont des métiers qui ont une culture du faire,
mais pas du pilotage.
De plus, s’y ajoute une dernière difficulté liée à la variété des métiers historiques des prestataires. Le client va chercher un interlocuteur unique qui répondra à ses différents besoins métiers qu’il s’agisse d’accueil, de propreté ou de courrier. Or les prestataires de services de Facility Management n’ont pour la plupart pas encore intégré les notions de pilotage ni de mesure de la qualité pour un client unique qui cherche un prestataire inter-métiers. Ils éprouvent des difficultés à trouver des synergies et à piloter les équipes. L’effort de transformation pour entrer dans ce monde de pilotage, de transparence et de preuves factuelles des résultats est très intense.
En somme, vous avez noué ce partenariat pour accompagner ces prestataires de services dans la digitalisation de leur activité, et ce, de bout en bout ?
Yannick Annézo : Oui tout à fait. Aujourd’hui, on entend souvent « oui, on a une GMAO ». Certes, mais la question qui demeure est ce qu’on fait de l’outil. Il faut d’abord réfléchir au schéma directeur de son SI, aux processus factualisés et normés par le SI. Les entreprises les plus matures placent les processus soutenus par le SI au cœur de leur stratégie pour piloter efficacement les services. Le cabinet Panorama va s’intéresser aux processus, aux services, analyser la chaîne de valeur, les acteurs et les processus de gestion intervenant sur chaque maillon de cette chaîne.
Nous accompagnons les prestataires de services dans la formalisation de leurs processus, dans la « factualisation » et la communication. Nous accompagnons aussi, et c’est un élément clé, les équipes dans cette transformation pour faciliter l’adoption des outils. L’objectif est qu’ils sachent se transformer pour réellement utiliser l’outil et pour apporter de la valeur à l’ensemble des parties prenantes.
Si l’on veut bénéficier pleinement de l’intelligence de l’outil, de sa puissance, et en faire un levier de performance, mieux vaut avoir pensé ou repensé ses processus, sa manière de travailler et prendre soin de bien accompagner les équipes dans l’adoption de ces nouvelles méthodes.
Stéphane PY : Ce que dit Yannick est fondamental. Aujourd’hui, il n’est pas rare de se retrouver avec des cahiers des charges lacunaires, ce qui n’est pas sans conséquences. La transformation est pour demain mais on déploie comme hier. On achète l’outil sans forcément avoir réfléchi aux processus et aux modes de travail, ce qui met en péril le déploiement. Or l’outil, même très efficace et intelligent, ne peut pas compenser l’absence de processus clairement définis.
Il fonctionnera bien sûr. Mais si l’on veut bénéficier pleinement de l’intelligence de l’outil, de sa puissance, et en faire un levier de performance, mieux vaut avoir pensé ou repensé ses processus, sa manière de travailler et prendre soin de bien accompagner les équipes dans l’adoption de ces nouvelles méthodes. Les collaborateurs ont besoin d’être formés, non pas à un nouveau métier, mais à exercer leur métier avec le digital. MoveWORK est un éditeur SaaS. Associer nos offres et nos expertises avec un cabinet Conseil comme Panorama permet de réunir le triptyque gagnant pour les prestataires de services qui veulent réussir leur transformation digitale :
- la réflexion sur les processus
- l’accompagnement du changement
- l’outil pour réussir transformation et réellement répondre aux donneurs d’ordre
Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur cette offre commune ?
Quels sont les bénéfices pour les clients ?
Yannick Annézo : Nous commençons par établir un diagnostic de maturité digitale avant de déployer l’outil. Cela passe par une revue du parc, des applicatifs, souvent empilés il faut bien le dire, des processus et des tableaux de bord. Nous revisitons la performance des outils existants. La question c’est : où voulez-vous aller ? Quels sont vos objectifs ? Et où pourriez-vous aller ?
Nous faisons travailler les prestataires sur la stratégie qui va leur permettre de mieux répondre aux attentes et aux besoins des donneurs d’ordre. MoveWORK va ensuite entrer en jeu. Nous proposons une offre complète intégrant le diagnostic initial, l’accompagnement du changement et l’outil. Nous faisons un lien empathique, méthodologique et structuré entre le client et l’éditeur.
Stéphane Py : Panorama est un accélérateur des projets de digitalisation. Le cabinet prépare le terrain pour que notre plateforme puisse être déployée et adoptée pleinement par les utilisateur. On souhaite éviter qu’elle soit achetée « parce qu’il faut une solution » et que le digital est à la mode, puis qu’elle soit peu et mal utilisée. Notre offre constitue le chaînon manquant entre l’éditeur qui fournit et met en place une technologie et un prestataire qui doit s’adapter aux demandes spécifiques de ses clients. La logique change.
Au lieu d’acheter un outil avec des potentialités sans vraiment utiliser ses fonctionnalités, on convertit le potentiel en performance avec une utilisation maximisée, au quotidien. Notre offre présente plusieurs avantages pour les prestataires de services de Facility Management. Elle leur permet de réussir leur transformation digitale plutôt que d’empiler les systèmes sans capitaliser. Ils peuvent répondre à une demande croissante de transformation des modes de travail et améliorer leur expérience collaborateurs. Enfin, ils sont capables de répondre aux attentes de leurs clients, notamment en termes de pilotage, de tableaux de bord stratégiques, d’indicateurs et de « preuves » tout en préservant leurs marges.
