Le manque de personnel dans les établissements de santé n’est plus un mythe, mais bien une réalité. Que ce soit les soignants ou les agents hospitaliers, il est de plus en plus difficile de recruter dans le secteur. Cette pénurie pousse les encadrants à repenser leur mode de fonctionnement opérationnel et les oblige à mettre en place des procédures dégradées. Moins de temps, moins de tâches, mais pourtant l’objectif reste le même : réaliser une prestation avec un haut niveau de qualité. Alors comment mesurer la conformité et la qualité d’une procédure dégradée ? MoveWORK a plusieurs astuces à vous partager, voici nos conseils !
Qu'est qu'une procédure dégradée à l'hôpital ?
Ehpad, clinique, centre de rééducation, hôpital… Peu importe le type d’établissement de santé, en tant qu’encadrant hospitalier, vous serez forcément confronté aux procédures dégradées. La pénurie de ressources humaines du secteur de la santé contraint les structures à travailler en sous-effectif. Et qui dit moins de personnel, dit une charge de travail normale non réalisable et donc induit une procédure dégradée.
Que ce soit dans le bionettoyage, la blanchisserie ou les services hôteliers, la procédure dégradée est un protocole d’intervention simplifié mis en place pour pallier le manque d’effectif. Lorsqu’une équipe hospitalière subit une ou plusieurs absences, les agents hospitaliers présents ne sont pas en capacité de réaliser l’ensemble des tâches inclues dans le
protocole habituel. La procédure dégradée définit alors les actions critiques à réaliser en priorité et les rôles de chaque partie prenante pour garantir la qualité des soins et la sécurité des patients. Ce processus opérationnel permet un maintien de l’activité, malgré des contraintes de main d’oeuvre fortes. En complément, pour chaque situation, la procédure dégradée doit référencer un mode de retour à la normale.
Toutefois, malgré le déploiement de procédures dégradées, les établissements de santé doivent continuer à assurer la conformité des prises en charges. Par conséquent, les organismes de certification, tels que la HAS ou les auditeurs ISO, peuvent exiger une traçabilité précise des actions et des preuves du respect des référentiels normatifs durant ces périodes. Et dans ce cas de figure, la digitalisation devient votre principale alliée !
Pourquoi digitaliser la gestion et le suivi des procédures dégradées ?
Digitaliser la traçabilité et la gestion des procédures dégradées est bénéfique autant au niveau humain, qu’organisationnel et réglementaire. Le suivi papier a clairement montré ses limites et les établissements sont désormais dans l’obligation d’instaurer des outils numériques pour prouver leur conformité en tous points :
- Bénéfices humains : Outre l’aspect purement technique, la digitalisation d’une procédure dégradée est avant tout un moyen de soulager vos équipes hospitalières. Grâce à des logiciels ou des applications mobiles, vos agents sont assistés dans leur tournée et s’organisent avec plus de souplesse. La charge mentale et le stress sont diminués, et leur travail valorisé à sa juste valeur :
- Visibilité et illustration en temps réel des protocoles dégradés à mettre en oeuvre
- Checklist de tâches selon leurs missions et leur localisation
- Demande de renfort ou d’intervention complémentaire en un clic
- …
- Bénéfices organisationnels : Côté encadrant et management, une procédure dégradée digitalisée est un vrai atout pour la coordination. Fini le temps perdu à courir après les informations et à appeler en permanence les équipes ! Toutes les informations pour piloter votre service hospitalier sont centralisées dans une interface digitale :
- Traçabilité des actions avec preuves photos, contrôles qualité associés et taux de conformité
- Collecte automatique des données, modélisation et corrélation dans des graphiques
- Réception en temps réel des demandes de vos équipes et attribution automatique des renforts ou des actions correctives
- …
- Bénéfices réglementaires : La digitalisation des procédures dégradées est également une aubaine pour votre process qualité. Traçabilité, alerte, réactivité… Avec la digitalisation, vous pilotez vos indicateurs selon les grilles référentielles des normes et des certifications :
- Collecte et mise à jour automatique de vos indicateurs qualité/conformité
- Contrôles qualité et contrôles par échantillonnage digitalisés
- Délais de traitement des non-conformités raccourcis et déclenchement automatique des plans correctifs
- Gain de temps dans les audits avec des rapports de preuves automatiques
- …
Quelles méthodes utiliser pour évaluer la conformité d’une procédure dégradée à l'hôpital ?
Avant de digitaliser la mesure de la conformité d’une procédure dégradée, il faut avant tout définir la bonne méthode pour noter ce critère. Un contrôle qualité doit-il être réalisé après l’intervention ? Un état d’avancement doit-il être rempli par l’agent hospitalier ? S’agit-il d’une évaluation déclarative ? De quels référenciels, normes ou plans dépend cette procédure ? Tous ces éléments nécessitent une réflexion et il est donc impératif que vous choisissiez une ou plusieurs méthodes d’évaluation en amont :
- Évaluation du taux d’avancement : Au cours de la réalisation d’une procédure dégradée, l’agent hospitalier remplit progressivement une checklist opérationnelle préétablie, validée par l’encadrement et le pôle qualité. Cette checklist de tâches correspond aux actions critiques devant impérativement être réalisées au cours de la procédure. Le taux d’avancement est calculé selon le nombre de tâches réalisées versus le nombre total de tâches prévues dans la procédure dégradée. Les tâches peuvent être pondérées selon leur niveau de criticité. Toutefois, ce taux ne constitue pas à lui seul une preuve de conformité : il doit être interprété conjointement avec les résultats des contrôles qualité.
- Contrôle qualité visuel et déclaratif : Post-intervention, un encadrant vient contrôler la conformité de la procédure dégradée réalisée précédemment. Le contrôle peut s’appuyer sur une grille de notation simplifiée en fonction des tâches réalisées dans l’intervention.
- Contrôle qualité par échantillonnage : De façon aléatoire, un certain nombre de procédures dégradées sont évaluées sur une période donnée. Cette évaluation « surprise » permet de vérifier que les prestations sont bien conformes, sans visibilité sur le fait qu’elles vont être évaluées au préalable.
- Utilisation d’objets connectés : Pour mesurer certains éléments environnementaux, comme le niveau d’humidité, de CO2 ou de particules bactériennes, vous pouvez déployer des capteurs IoT ou des appareils spécialisés. Ces dispositifs vous permettront d’obtenir des indicateurs précis et en temps réel sur certains paramètres.
Le CHU de Montpellier a digitalisé ses procédures dégradées avec MoveWORK
Quels sont les indicateurs à surveiller pour suivre une procédure dégradée ?
Les indicateurs de performance d’une procédure dégradée sont directement liés au protocole à mettre en oeuvre dans cette même procédure. Bionettoyage, service hôtelier, blanchisserie… La multitude de prestations disponibles dans un établissement de santé multiplie d’autant de fois les possibilités d’indicateurs. Néanmoins, il existe un panel de paramètres mesurables et duplicables quelle que soit l’intervention hospitalière à réaliser :
- Temps de réalisation vs temps prévu
- Nombre de tâches finalisées vs attendues
- Ordre de réalisation des tâches
- Respect des fréquences définies
- Respect des dilutions et des produits utilisés
- Temps de contact et délai de prise en charge
- Nombre de non-conformités détectées et solutionnées
- Délai de clôture des actions correctives engagées
- Taux de réclamations
Quelles normes traitent de la conformité des procédures dégradées ?
La conformité d’une procédure dégradée n’est pas directement encadrée par une norme. Toutefois, ce type d’intervention doit quoi qu’il en soit respecter les réglementations en vigueur dans l’établissement de santé. Voici quelques exemples de référentiels normatifs qui encadrent l’environnement hospitalier :
- Certification HAS
- Normes ISO 11137-1, ISO 11737-1 et ISO 17665 relatives à la stérilisation des produits santé
- Norme ISO 7101 par rapport au management des organisations de soins de santé
- Norme ISO 14644-5 encadrant les pratiques dans les salles propres
- Norme ISO 27799 sur le Contrôle de sécurité de l’information dans le domaine de la santé
- Normes IEC 81001-5-1 et IEC 82304-1 sur la sécurité des logiciels de santé
Les meilleurs outils pour gérer vos procédures dégradées
Pour digitaliser, tracer et piloter vos procédures dégradées, plusieurs options s’offrent à vous. Vous pouvez opter pour un suivi basique ou choisir le top de la technologie avec automatisation et IA. Votre orientation dépendra surtout de votre budget, de la résistance au changement de vos équipes et des besoins fonctionnels recherchés.
Les applications mobiles
Qui de mieux placés que les agents qui réalisent les procédures dégradées pour vous faire remonter des informations sur ces interventions ? En équipant vos intervenants avec des outils innovants, vous êtes au plus près de la réalité et pouvez suivre facilement la qualité et le respect des protocoles.
Comment ça marche ? Des applications mobiles, comme myMissions Indoor, permettent à vos agents d’accéder aux protocoles de leur tournée en temps réel. Chaque chambre patient, chaque bloc opératoire et chaque zone de soins est matérialisée numériquement dans l’application. En fonction de sa localisation et selon la procédure dégradée à réaliser, l’agent hospitalier accède à un protocole spécifique. Depuis son application, il peut aussi
remonter en un clic les non-conformités, demander du renfort ou encore signaler un incident au responsable de service. Certains applications s’adaptent parfaitement aux établissements de santé et aux zones isolées, car elles fonctionnent même sans réseau.
Côté encadrant, des applications mobiles, comme myDecisions, permettent de réaliser des contrôles qualité post-procédure dégradée. Comme pour les agents, les contrôles sont actualisés automatiquement selon la grille de notation en vigueur sur la zone. Avec cette traçabilité des procédures dégradées, vous récoltez en temps réel le taux de conformité des parcours d’intervention et pouvez réagir immédiatement pour le rectifier.
QR Code intelligents et formulaires
Si vous rencontrez des réticences face à l’installation d’une application mobile, vous pouvez opter pour un contrôle de la conformité des procédures dégradées sans identification avec le QR Code intelligent. Les QR Codes sont désormais partout et aussi dans le secteur de la santé !
Les QR Codes permettent d’accéder à des formulaires dématérialisés divers et variés : checklist de tâches, remontée d’incidents, contrôles qualité… Avec ce dispositif, les agents habilités peuvent transmettre l’état de conformité de la procédure dégradée en quelques secondes. En plaçant les QR Codes dans des zones stratégiques (bloc opératoire, salle de consultation, chambres patients…), vous cartographiez facilement votre établissement et ce à moindre coût.
De plus, chaque preuve de réalisation est horodatée et centralisée pour une utilisation simple au cours de vos audits. Chaque procédure est parfaitement suivie et régulée si un seuil de conformité n’est pas atteint.
Les plateformes de pilotage opérationnel
Outre la collecte des données qualité relatives à vos procédures dégradées, vous avez également besoin d’un outil pour analyser ces informations. En effet, relever des indicateurs individuellement n’a aucun sens ! Certains outils, comme MoveWORK Flow, intègrent des applications mobiles et un écosystème connecté qui vous permet à la fois de collecter, d’analyser et de piloter votre parcours d’intervention.
Bien plus puissantes que les logiciels qualité ou un ERP, les plateformes de pilotage vous permettent entre autres :
- De suivre, d’assigner et de clôturer les procédures dégradées selon les zones, les types d’entretien et les équipes concernées
- De centraliser toutes les données relatives à vos procédures dégradées et de les intégrer dans un audit trail infalsifiable : heure de début, durée, actions effectuées, protocole suivi, validation par les agents…
- D’être alerté instantanément en cas de taux de conformité non atteint et de déclencher des interventions complémentaires au bon interlocuteur, au bon moment et au bon endroit.
- De définir des parcours d’intervention automatisés et des escalades automatiques en fonction des indicateurs relevés sur le terrain ou transmis par les équipes.
- D’analyser la mise en œuvre des procédures dégradées via des tableaux de bord dynamiques : statuts des actions, écarts avec le prévisionnel, risques détectés, KPI personnalisés
- De coordonner rapidement les équipes inter-services lors d’une situation dégradée
Comment garantir le succès de votre projet de digitalisation ?
Mettre en place un système de mesure de la conformité des procédures dégradées ne se limite pas au déploiement d’un outil. Pour un projet de digitalisation réussi, vous devez embarquer vos équipes dans votre projet et les faire adhérer à ce dernier. Toutefois, avec des équipes hospitalières déjà surchargées, l’acceptation du changement peut être compliquée. C’est pourquoi, nous vous conseillons de suivre plusieurs étapes :
- Étudiez avec précision votre besoin, mais aussi celui de vos équipes. L’outil de suivi des procédures dégradées choisi doit vous correspondre, mais aussi correspondre aux différents profils du parcours opérationnel (agent, encadrant, prestataire externe…)
- Sélectionnez votre solution à l’aide d’une grille comparative établie selon votre cahier des charges fonctionnel. Le logiciel possède-t-il les fonctionnalités dont j’ai besoin ? Il rentre dans mon budget ? Il propose des alternatives pour mes agents ? Ne négligez pas cet aspect.
- Testez l’outil avant le déploiement. Faites un pilote sur un service ou un site pour identifier les difficultés pratiques et ajuster le paramétrage.
- Formez vos équipes à l’outil sélectionné, mais surtout assurez-vous qu’elles comprennent les bénéfices de la solution pour leur quotidien. Un outil bien compris est un outil utilisé.
