Tribune par Patrick Tavaris – Président et CTO de MoveWORK
Lorsque l’on accompagne des entreprises dans la durée, on finit par reconnaître les signes avant-coureurs. Ceux qui annoncent une transformation qui va tenir, et ceux qui signalent qu’elle restera superficielle. Ce ne sont pas des signaux techniques. Ce sont des signaux humains et organisationnels.
Très souvent, tout se joue autour d’un rôle. Un rôle qui n’apparaît pas dans les organigrammes, mais qui devient rapidement central. On l’appelle parfois référent digital ; une expression qui a eu le mérite d’exister, mais que l’inflation du mot « digital » a progressivement vidée de son sens. Ce que nous observons sur le terrain est plus précis, plus concret : c’est le référent plateforme. Celui qui ne pilote pas la transformation numérique en général, mais qui maîtrise un outil spécifique, au service d’un métier spécifique, dans une organisation spécifique.
Chez MoveWORK, nous l’avons vu émerger des dizaines de fois. Jamais de la même manière, mais toujours avec les mêmes effets. Au départ, la plateforme est déployée pour structurer, fiabiliser, mieux piloter. Les équipes s’en emparent, les usages se mettent en place. Puis arrivent les
premières vraies questions ; celles qui ne relèvent plus de la prise en main, mais du sens. Quelle règle appliquer dans tel contexte opérationnel ? Quel indicateur fait réellement foi ? Comment arbitrer entre deux réalités terrain contradictoires ? Comment garantir que ce qui est mesuré aujourd’hui aura encore du sens demain ? C’est à ce moment-là que le référent apparaît.
Dans les organisations où ce rôle n'est pas assumé, nous observons toujours le même phénomène. Les équipes font preuve de bonne volonté. Elles adaptent, contournent parfois, créent des exceptions pour répondre à l'urgence. À court terme, cela fonctionne. À moyen terme, la plateforme commence à refléter des réalités différentes selon les périmètres. Les indicateurs ne racontent plus la même histoire. La confiance s'érode, souvent sans que l'on sache exactement pourquoi.
À l’inverse, lorsque quelqu’un assume clairement ce rôle, la dynamique change profondément. Cette personne devient le point de passage naturel. Pas pour contrôler, mais pour aligner. Elle connaît le métier, comprend les contraintes terrain, et maîtrise suffisamment la plateforme pour en faire un cadre cohérent. Elle pose des règles simples, mais solides. Elle arbitre quand il le faut. Elle explique surtout pourquoi. C’est ce que nous avons vu se structurer chez des groupes comme Elior, Derichebourg, Mitie ou Armonia. Le jour où le rôle de référent plateforme est reconnu, outillé, légitimé, la plateforme cesse d’être un projet. Elle devient un socle. Nous l’avons observé également dans des organisations plus agiles comme Acessit, où ce rôle est souvent porté par une personne très proche du terrain. La transformation va plus vite, les règles sont posées plus tôt et la plateforme devient rapidement un outil de pilotage partagé, sans jamais ralentir l’opérationnel.
« Au début, chacun utilisait la plateforme avec ses propres repères. Ça fonctionnait, mais on sentait que quelque chose nous échappait. Le jour où nous avons formalisé le rôle de référent, tout s'est aligné. Les équipes ont compris les règles, les indicateurs ont pris du sens, et surtout, on a arrêté de débattre des chiffres pour se concentrer sur les décisions. »
La réussite ne vient pas d’une adoption massive ni d’un déploiement rapide. Elle vient d’un moment plus discret : celui où la plateforme devient un repère commun. Dans les environnements normés et critiques, et plus encore dans le secteur de la santé, le référent n’est plus seulement un facilitateur. Il devient un garant. Garant de la cohérence, de la fiabilité, et, au final, de la confiance ; permettant à la plateforme non pas seulement d’accompagner l’activité, mais de sécuriser les décisions qui engagent l’organisation.
Pourquoi ce rôle ne peut pas être externalisé, du pilotage interne au co-pilotage client
À mesure que les organisations se structurent autour de plateformes de pilotage, une tentation revient souvent : celle de déléguer. Déléguer la maîtrise, les arbitrages, la responsabilité du cadre. Il serait plus simple que quelqu’un d’autre s’en occupe. Cette tentation est compréhensible. Mais elle est presque toujours une erreur.
Le rôle de référent plateforme ne peut pas être externalisé durablement. Non pas parce que l’expertise externe n’a pas de valeur, mais parce que ce rôle ne relève pas seulement du savoir. Il relève de la légitimité. Un référent plateforme n’est pas celui qui connaît le mieux l’outil. C’est celui qui comprend le mieux l’organisation. Il connaît les métiers, les contraintes terrain, les arbitrages implicites, les tensions parfois invisibles entre ce qui est attendu et ce qui est réellement possible.
.Il sait pourquoi certaines règles sont acceptées et pourquoi d’autres ne le seront jamais. Il porte une mémoire collective que personne d’externe, aussi compétent soit-il, ne peut incarner à long terme. C’est pour cette raison que les transformations qui tiennent reposent toujours sur un référent interne. Quelqu’un qui appartient à l’organisation, qui en partage les enjeux, les responsabilités, parfois même les contradictions. Quelqu’un qui sera encore là quand le projet sera terminé, quand les équipes auront changé, quand les priorités auront évolué. L’expertise externe peut l’accompagner, le former, le faire grandir. Pas le remplacer.
Dans les organisations où la plateforme est réellement maîtrisée, le référent n’est jamais un prestataire. C’est toujours une personne interne, reconnue, identifiée, légitime. Et très souvent, cette personne n’était pas experte plateforme au départ. Elle le devient.
Devenir référent ne consiste pas à apprendre un outil. Cela consiste à apprendre à tenir un rôle ; à savoir quand standardiser et quand laisser de la souplesse, à traduire des besoins opérationnels en cadres durables, à arbitrer sans rigidifier, à expliquer sans imposer.
C’est pour répondre à cette réalité que nous avons structuré des parcours de formation dédiés au sein de MoveWORK Academy. Non pas pour créer des super utilisateurs, mais pour accompagner l’émergence de véritables référents ; des profils capables d’assumer ce rôle dans la durée, en lien étroit avec leur organisation, leurs métiers et leurs enjeux propres. La plateforme cesse alors d’être dépendante de quelques experts externes. Elle devient un actif maîtrisé en interne.
Les décisions gagnent en cohérence, la transformation en crédibilité. Et cette crédibilité, elle se voit, notamment dans le workspace client de MoveWORK Flow, l’endroit où la valeur ajoutée du référent devient la plus visible. C’est lui qui construit les tableaux de bord métier, qui sélectionne et positionne les indicateurs vraiment utiles au pilotage du contrat ; ceux qui parlent au client, ceux qui engagent le prestataire, ceux qui rendent les décisions lisibles pour les deux parties. Ce travail n’est pas technique. Il est profondément métier. Et quand il est bien fait, le workspace cesse d’être un outil de reporting. Il devient le lieu où la relation contractuelle prend de la hauteur ; où l’on ne passe plus du temps à s’accorder sur les chiffres, mais à piloter ensemble.
Le coach plateforme : ni support, ni consultant ; un partenaire dans la durée pour le référent
Former un référent, c’est nécessaire. Mais ce n’est pas suffisant. Entre le moment où une personne acquiert les fondamentaux et celui où elle tient pleinement son rôle dans la complexité du quotidien, il y a un espace que la formation seule ne comble pas. Un espace fait de premiers arbitrages hésitants, de situations imprévues, de contextes que personne n’avait anticipés. C’est dans cet espace-là que MoveWORK a fait le choix d’une présence différente.
Pas un support; le support répond à des tickets, résout des problèmes techniques, débloque des situations. C’est utile, nécessaire, mais ce n’est pas ce dont le référent a besoin pour progresser. Pas un consultant ; le consultant prescrit, arrive, analyse, livre ses recommandations, repart. Il apporte une expertise précieuse, mais elle reste extérieure. Un coach. C’est-à-dire quelqu’un qui travaille avec le référent, sur ses cas réels, ses vraies frictions, ses véritables arbitrages. Quelqu’un qui ne demande pas ce qui ne fonctionne pas, mais ce que le référent cherche à obtenir et ce qui l’en empêche. Une posture radicalement différente, qui s’inscrit dans la durée.
La montée en compétence d’un référent ne suit jamais une ligne droite. Elle avance par paliers, parfois par doutes. Il y a des moments où la plateforme révèle des tensions que l’organisation n’avait pas encore nommées. Des moments où le référent se retrouve seul face à une décision qui engage plus que lui. Des moments aussi où il faut résister à la tentation de simplifier ce qui doit rester nuancé. C’est dans ces moments-là que le coach fait la différence.
« Ce qui a tout changé, ce n'est pas la formation. C'est d'avoir quelqu'un à qui poser les vraies questions ; pas les questions techniques, les questions de fond. Est-ce qu'on est en train de construire quelque chose de solide, ou est-ce qu'on est en train de bricoler ? Le coach nous a aidés à ne jamais perdre le cap. »
« J'avais les connaissances. Ce qui me manquait, c'était la confiance pour arbitrer. Le coach ne m'a jamais donné les réponses. Il m'a aidée à trouver les miennes, et à les assumer. »
Ce que ces témoignages disent en creux, c’est que la transformation ne se joue pas uniquement au moment du déploiement. Elle se joue dans la continuité. Le coach plateforme MoveWORK est présent dans ces moments-là. Disponible, ancré dans le métier du client, capable de reprendre le fil là où il avait été laissé, même après plusieurs mois. Ce n’est pas un service. C’est une relation professionnelle dans la durée, orientée performance, construite sur la connaissance réelle de l’organisation et de ses enjeux.
Former. Accompagner. Faire grandir.
Voilà ce que signifie, concrètement, sécuriser une transformation. Non pas en restant indispensable, mais en construisant, pas à pas, l’autonomie et la maturité de ceux qui la portent de l’intérieur. Au fond, la transformation ne tient jamais à ce qui est déployé. Elle tient à ce qui est incarné, et très souvent, cette incarnation repose sur un rôle que l’on a trop longtemps laissé dans l’ombre : celui de référent plateforme, ou plus proche nous le référent MoveWORK Flow.
Patrick Tavaris
Fondateur et Président du groupe MoveWORK
