Quel que soit le secteur d’activité, suivre la qualité de ses produits ou de ses services est incontournable. La qualité garantit la satisfaction de vos clients et assure la rentabilité de votre entreprise. Cependant, il est parfois difficile de trouver la méthode de suivi adaptée à ses besoins. Contrôle papier ? Groupe Whatsapp ? Post-it volants ? Vous pouvez très vite être submergé par les données et ne plus savoir où donner de la tête ! MoveWORK vous donne ses meilleures pratiques pour un suivi qualité efficace et performant.
Pourquoi mettre en place un suivi qualité ?
Comment s’améliorer si l’on n’est pas conscient qu’il y a problème ? Le suivi qualité est un processus de gestion qui évalue et contrôle la conformité d’un produit ou d’un service. Cette méthode induit une surveillance continue des activités et des opérations pour optimiser les résultats d’une entreprise.
Pour mettre en place un suivi qualité, les entreprises s’appuient sur des référentiels énumérant l’ensemble des normes et des règles à respecter pour être conforme. Ces grilles d’évaluation peuvent être fournies par une organisation externe (labels, organisme de certification…) ou créer en interne par l’entreprise concernée. Par ailleurs, le suivi qualité implique la collecte de données, l’analyse des performances, et la mise en place d’actions correctives.
Les avantages du suivi qualité
Le suivi qualité intervient tout au long du cycle de production ou de prestation. Plus les critères d’appréciation sont nombreux, plus le suivi peut s’avérer complexe. Mais, bien que parfois fastidieux, ce contrôle présente pourtant de nombreux avantages :
- Amélioration de la satisfaction client : Le suivi qualité permet de détecter et de résoudre rapidement les problèmes de qualité. En identifiant les points bloquants ou les facteurs d’insatisfaction, les entreprises peuvent proposer des services plus personnalisés et en accord avec les attentes des clients.
- Réduction des coûts : En identifiant et en corrigeant les erreurs dès leur apparition, le suivi qualité permet de minimiser les coûts de réparation ou de révision ultérieurs.
- Respect des normes : Le suivi qualité aide l’entreprise à se conformer aux réglementations gouvernementales et aux exigences légales. En empêchant les non-conformités, le contrôle réduit les risques d’amendes, de pénalités et de sanctions.
- Optimisation des processus : Le suivi qualité inscrit l’entreprise dans une démarche d’amélioration continue. Grâce à ces évaluations, elle peut optimiser les parcours et ainsi d’accroître l’efficacité opérationnelle. Le suivi qualité fournit des indicateurs concrets pour prendre des décisions stratégiques basées sur des faits.
Comment faire un suivi qualité ?
Effectuer un suivi qualité c’est bien, mais effectuer un suivi qualité efficace, c’est mieux ! La mise en place du suivi doit être préparée et réfléchie. Cette organisation en amont évitera les oublis et réduira les modifications du processus. Voici les principales étapes pour mettre en place un suivi qualité performant :
1. Établir des objectifs mesurables : Définissez clairement les objectifs qualité à atteindre et les indicateurs pour les mesurer. Par exemple : réduction de 20% des défauts de fabrication, hausse de 30% du NPS, réduction de 15% du temps de prise en charge…
2. Identifier les processus à contrôler : Faut-il surveiller l’ensemble du parcours client ? Ou uniquement certaines étapes ? Selon le contexte, certaines activités auront plus
d’impact que d’autres sur la qualité. Par exemple, la production, la livraison, le service client seront plus pertinents que le service marketing ou ressources humaines.
3. Collecter des données : Mettez en place des mécanismes pour collecter des données sur le respect de la qualité (contrôles qualité, inspections, tests, audits internes...). Oubliez les méthodes traditionnelles comme le papier et privilégiez plutôt des techniques digitales pour plus de rapidité et de traçabilité. Assurez-vous de documenter toutes les procédures liées au suivi qualité, y compris les critères de mesure, les actions correctives, les rapports, etc.
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4. Analyser les données : Utilisez des outils d’analyse statistique pour identifier les tendances, les anomalies et les domaines nécessitant des améliorations.
5. Mettre en place des actions correctives et des mesures préventives : En fonction des résultats de l’analyse, automatisez des actions correctives pour résoudre les problèmes récurrents. Établissez des protocoles clairs et précis pour solutionner telle ou telle situation : responsable, tâches à effectuer, délais, suivi de la résolution… Dans un second temps, utilisez les informations recueillies pour mettre en place des mesures préventives visant à éviter que les dysfonctionnements à l’avenir.
6. Former ses équipes et définir des référents qualité : Premièrement, expliquez à vos équipes les procédures qualité mises en place et leur but. Ensuite, formez du personnel dédié à ces contrôles et garants de leur bonne tenue.
7. Réviser périodiquement le suivi qualité et le réajuster si besoin : Selon les fluctuations du marché et l’évolution de votre entreprise, des réajustements qualité peuvent être nécessaires. Définissez la fréquence de ces révisions et comment celles-ci sont réalisées : audit interne, évaluation client, appel à un prestataire externe…
Quels sont les indicateurs qualité à suivre ?
Les indicateurs de performance ou KPI à suivre lors d’un contrôle qualité varient fortement selon le secteur d’activité des entreprises. La grille référencielle d’un suivi qualité dans le milieu médical sera beaucoup plus complète qu’un contrôle dans le retail par exemple.
Néanmoins, certains critères de notation peuvent être généralisés, peu importe le domaine visé. En voici quelques uns :
- Taux de satisfaction client
- Nombre de réclamations client
- Taux de retour ou de rappel de produits
- Taux de conformité ou nombre de contrôle qualité atteignant le seuil d’acceptabilité
- Nombre de non-conformités
- Temps moyen de résolution des anomalies
- Taux de rejets en production
- Coûts liés à la qualité : frais de contrôle, de prévention et de correction.
- Retour sur investissement (ROI) lié à la qualité
- Taux de respect des délais de livraison
- Taux de répétition des affaires ou de fidélisation client
Il est essentiel de choisir des indicateurs de qualité pertinents pour votre entreprise. Les indicateurs qualité vous aident à surveiller et évaluer votre offre pour préserver la rentabilité de votre organisation.
Les outils pour digitaliser son suivi qualité
Ce n’est plus un secret, le suivi qualité sous format papier est désormais obsolète. La gestion qualité manuelle engendre des erreurs de retranscription, des oublis et ne permet pas une analyse poussée. Comment corréler des données de dizaines de documents à la main ? C’est quasi impossible et surtout cela prend un temps considérable.
De ce fait, il est essentiel de digitaliser, informatiser et numériser le suivi qualité. Pour ce faire, il existe plusieurs outils innovants.
Les systèmes de gestion de la qualité (QMS)
Les logiciels de gestion de la qualité permettent de centraliser et de gérer tous les aspects du suivi qualité. Ils proposent diverses fonctionnalités tels que la documentation, le suivi des non-conformités et les audits.
Avantages :
- Gestion centralisée de la qualité
- Suivi des non-conformités
- Gestion des audits
- Reporting avancé
- Contrôle de la conformité aux normes de qualité
Inconvénients :
- Complexité de mise en place
- Coût initial élevé
- Pas d’automatisation
- Pas d’interfaces avec des logiciels externes
Les logiciels de gestion des réclamations clients
Ces outils vous aident à suivre, enregistrer et gérer les réclamations des clients. Ils permettent de générer des formulaires de réclamations, de centraliser et de traiter ces demandes.
Avantages :
- Suivi centralisé des réclamations
- Gestion des priorités
- Historique des réclamations
- Gestion des délais
Inconvénients :
- Complexité de gestion
- Intégration avec d’autres systèmes complexe
- Personnalisation limitée
Les outils de gestion de documents
Ces dispositifs numériques facilitent la création, la modification, la diffusion et la recherche de documents relatifs à la qualité.
Avantages :
- Centralisation des documents
- Contrôle d’accès
- Recherche avancée (mots-clés, métadonnées…)
- Versionnage
Inconvénients :
- Complexité de configuration
- Formation nécessaire
- Coûts d’entretien et de mises à jour
Les logiciels de gestion de projets
Les logiciels de gestion de projets facilitent la planification, la réalisation et le suivi des audits internes et externes liés à la qualité. De plus, ces outils peuvent être utilisés pour gérer des projets d’amélioration de la qualité, en suivant les tâches, les échéances et les ressources.
Avantages :
- Planification avancée
- Suivi des tâches
- Collaboration d’équipe
- Notifications et alertes
Inconvénients :
- Complexité de configuration
- Surcharge d’informations
- Coût élevé
MoveWORK Flow : la plateforme polyvalente pour le suivi qualité
La plateforme SaaS MoveWORK Flow est l’outil parfait pour digitaliser et gérer votre suivi qualité. Contrôles qualité digitalisés, protocoles de correction automatisés, actions correctives automatiques… Tout est conçu pour vous faciliter la vie et maîtrisez les risques.
Avec MoveWORK Flow, vous pourrez :
- Digitaliser vos contrôles qualité, grilles référentielles et enquêtes de satisfaction
- Suivre les seuils d’acceptabilité et analyser vos KPI en temps réel
- Optimiser vos contrôles qualité avec l’ajustement dynamique des grilles
- Créer des scénarios d’actions correctives automatisés : localisation de l’agent disponible le plus proche, alerte instantanée pour la prise en charge, protocole de correction accessible sur mobile, suivi en temps réel de la résolution
- Accéder à vos indicateurs dans des tableaux de bord personnalisés en direct
- Partager des rapports à vos clients pour démontrer votre qualité de service
