Quelle que soit sa spécialité, quel que soit son emplacement et quelle que soit sa taille, un service hospitalier est une unité fonctionnelle complexe. Entre les flux de patients, les interventions des soignants et les actions des prestataires, la gestion et la coordination du service s’avèrent souvent compliquées. Le responsable de service hospitalier doit agir tel un vrai chef d’orchestre dans un brouhaha permanent.
Alors, comment faciliter ces interactions ? Comment gérer un service hospitalier avec efficacité ? Quels outils peuvent faciliter votre quotidien ? MoveWORK vous dit tout !
Comment fonctionne un service hospitalier ?
Organes vitaux de l’établissement de santé, les services hospitaliers sont des entités dédiées à la prise en charge des patients et à la réalisation d’activités médicales et paramédicales. Chaque service est spécialisé dans un domaine ou un type
de soins spécifiques et regroupe une équipe médicale pluridisciplinaire. Toutes ces parties prenantes collaborent pour assurer le diagnostic, le traitement, la réhabilitation et la sécurité de l’environnement des personnes souffrantes.
La gestion d’un service hospitalier est une tâche d’une complexité exceptionnelle, nécessitant une constante adaptation. Le responsable de service doit jongler entre une multitude d’acteurs, aux rôles spécifiques mais interdépendants. L’enjeu numéro 1 : assurer une communication fluide entre les équipes pour éviter les erreurs.
Par conséquent, la polyvalence du chef de service n’est plus à démontrer. La multiplicité des tâches qui lui sont incombées rend son métier des plus difficiles. Entre gestion des ressources humaines, prise de décisions stratégiques et fonctions opérationnelles, il est le point central du bon fonctionnement du service. Pour réussir, cette orchestration doit s’appuyer sur des outils de traçabilité opérationnelle et des systèmes d’information performants.
Les acteurs du service hospitalier
Un service hospitalier est composé par différentes typologies de professionnels. Le responsable de service fait le lien entre tous ces acteurs et doit s’assurer de la bonne exécution de leurs missions. Tel un caméléon, il doit s’adapter aux différents profils avec un management sur-mesure. Les individus travaillant dans un service hospitalier sont répartis en deux catégories :
- Les professionnels de santé : médecins, spécialistes, chirurgiens, infirmiers, aides-soignants, brancardiers, cadres de santé, pharmaciens, psychologues cliniciens, kinésithérapeutes….
- Les professionnels de soutien : secrétaires médicales, agents de services hospitaliers, techniciens, agents de maintenance, techniciens de laboratoire, agents de sécurité, agents de restauration…
Les types de services hospitaliers
Un service hospitalier peut être classé soit dans une catégorie médicale, soit dans une catégorie de soutien. La difficulté de gestion de l’entité dépendra principalement du niveau de complexité des soins, du niveau de traçabilité des actions exigé et du niveau de fragilité de la patientèle traitée.
- Services Médicaux : médecine, chirurgie, soins intensifs et réanimation, gynécologie-obstétrique, psychiatrie et psychologie, services d’urgences…
- Services de soutien : bionettoyage, blanchisserie, restauration, maintenance et sécurité, logistique et approvisionnement, biomédical…
1. État des lieux de la gestion hospitalière en place
- Analyser les structures organisationnelles :
Qui dirige qui ? Quelles sont les missions de chacun ? Comment les informations sont-elles transmises entre les acteurs ? Un examen complet de l’organigramme du service hospitalier doit être effectué pour comprendre la répartition des responsabilités. Cette analyse permettra de détecter des manquements et d’ajuster la charge de travail du personnel.
2. Évaluer les ressources humaines :
Après avoir identifié les rôles de chaque élément, il est crucial de mesurer les aptitudes des individus face à ces missions. La tâche était-elle incluse dans sa fiche dès son embauche ? Est-ce une mission rapportée suite au départ d’un collaborateur non remplacé ? L’employé possède-t-il les qualifications nécessaires pour l’exécution de ces interventions ? Analyser les effectifs vous permettra d’évaluer les besoins en personnel, en formation et les ajustements nécessaires dans l’organisation du service hospitalier.
3. Examiner les parcours d’intervention :
Une fois la partie ressource structurée, vous devez creuser du côté opérationnel. En effet, c’est en général là que se trouvent les plus grosses lacunes organisationnelles. Chaque intervention est-elle documentée avec un protocole clair et précis ? Quels sont les outils utilisés par les différentes fonctions ? Comment la qualité des processus est-elle mesurée ? D’un côté, il est nécessaire d’auditer les interventions et les flux de patients pris en charge, et de l’autre, les outils, les technologies et les systèmes d’information utilisées dans ces procédures. Tous ces critères doivent être inventoriés, étudiés et uniformisés si besoin.
Les dépenses sont-elles proportionnelles aux besoins techniques et opérationnels ? Dispose-t-on d’outils pour optimiser l’approvisionnement et les commandes de consommables ? En faisant l’état des lieux des budgets, vous pourrez plus facilement supprimer les charges inutiles pour les allouer à des postes organisationnelles à plus forte valeur ajoutée.
Comment débute la prise en charge dans le service hospitalier ? Que se passe-t-il une fois que le patient est sorti ? Qui est informé et comment est-il informé ? Décortiquez le parcours de soins étape par étape pour trouver les origines d’une éventuelle désorganisation. Les enquêtes de satisfaction peuvent aussi donner la parole aux occupants et permettent la collecte des données sur l’expérience globale.
Une fois tous les éléments de discorde posés sur le papier, faire changer les choses dans un service hospitalier n’est pas une mince affaire. De ce fait, il est important d’établir des objectifs à court, moyen et long terme. Comme on dit, Rome ne s’est pas construite en un jour ! C’est pourquoi vous devez échelonner les changements progressivement. L’adhésion de vos collaborateurs à cette nouvelle gestion hospitalière n’en sera que plus forte.
Découvrez comment le CHU de Montpellier
a réorganisé son service de bionettoyage
2. Optimiser la gestion des ressources humaines dans un service hospitalier
L’élément central pour gérer un service hospitalier est le pilotage du personnel soignant, des prestataires externes et des différentes parties prenantes. Une bonne harmonisation des actions entre chaque individu assure une prise en charge cohérente et sécurisée des patients.
Alors comment améliorer cette gestion ? Voici quelques conseils.
Perfectionner la gestion des présences et des temps de travail
La plupart des services hospitaliers repose leur gestion du personnel sur des systèmes papiers. L’ASH note son arrivée sur une feuille de présence, un post-it est déposé sur le bureau pour signaler l’absence du médecin, une note est écrite sur un tableau à la va-vite pour signaler un remplacement… Chaque présence, chaque absence, chaque retard et chaque remplacement est traité manuellement et sans véritable suivi.
Par conséquent, c’est d’ici que naissent les problèmes ! La gestion manuelle des présences et des temps de travail est la principale cause de confusion dans un service hospitalier. Entre les oublis, les erreurs de retranscription et les mauvaises interprétations, l’organisation peut vite voler en éclats. Et celle-ci aura un effet domino néfaste sur une multitude d’autres procédures : rémunération du personnel, facturation des prestataires, litiges avec les patients…
Les solutions ?
- Digitaliser la collecte des temps de travail (arrivées, pauses et départs) avec des équipements connectés fiables.
- Automatiser le transfert entre votre outil de collecter et vos logiciels RH ou ERP
- Automatiser les procédures administratives liées à la gestion des temps de travail : création des fiches de paies, rapports d’heures complémentaires…
- Mesurer les indicateurs de présentéisme et absentéisme : taux de ponctualité, écarts entre les temps de travail prévus et collectés, nombre d’absences…
- Analyser ces KPI pour déceler les récurrences, identifier les points bloquants et optimiser les parcours d’intervention en conséquent. Mettre en place des systèmes de rotation des équipes pour éviter l’épuisement professionnel et garantir un repos suffisant.
Améliorer la planification des interventions internes et externes
Le seconde étape pour optimiser la gestion des ressources humaines dans un service hospitalier est la planification des tournées et des permanences. Comme pour la présence, les plannings des équipes sont souvent gérés sur papier ou via des logiciels anciens, voire obsolètes. Ce type de gestion exclut les changements de dernière minute et les modifications d’agendas ne sont donc pas communiquées efficacement. Ces imprévus mal gérés auront des conséquences lourdes : désorganisation des équipes, surcharge de travail pour certains membres du personnel, retards dans les soins aux patients, baisse de la qualité des soins…
Les solutions ?
- Utiliser des logiciels de gestion de plannings pour centraliser et automatiser la création et la modification des plannings des équipes.
- Assurer l’accès en temps réel aux plannings pour tout le personnel via des applications mobiles ou des portails web.
- Mettre en place des systèmes de notifications automatiques pour informer immédiatement les agents en cas de changement, d’incident ou de demande exceptionnelle.
- Implémenter des algorithmes de planification qui prennent en compte les compétences, les disponibilités et les préférences du personnel pour ajuster les plannings en temps réel
- Automatiser la recherche de remplaçants disponibles et qualifiés pour couvrir les absences imprévues.
- Utiliser des outils d’analyse pour évaluer les performances des plannings et identifier les périodes de sous-effectif ou de sur-effectif.
Faciliter la communication
La plupart des services hospitaliers reposent encore sur des systèmes de communication traditionnels, souvent fragmentés et inefficaces. Les informations sont transmises par des notes manuscrites, des SMS, par Whatsapp ou par des appels téléphoniques, sans aucun enregistrement centralisé.
Les solutions ?
- Uniformiser les canaux de communication pour que chaque individu obtienne la même visibilité sur les informations du service
- Déployer des applications mobiles pour permettre une communication en temps réel, n’importe où dans l’hôpital.
- Planifier des réunions régulières entre les équipes pour discuter des mises à jour et des besoins opérationnels.
3. Optimiser la gestion opérationnelle du service hospitalier
Le second grand chantier pour gérer avec efficacité un service hospitalier est l’amélioration des processus opérationnels. Parmi les facteurs à ajuster, on retrouve les parcours d’intervention, le management de la qualité et des normes ou encore les actions préventives. Le volet complexe de cette organisation repose principalement sur la multiplicité des acteurs impactés par les parcours. Par exemple, une intervention de bionettoyage après la sortie d’un patient va impliquer à la fois les équipes soignantes et les équipes de soutien. Une coordination sans faille est donc nécessaire pour la réussite de la prestation.
Suivre le respect des protocoles
Le premier point critique est de s’assurer que les protocoles sont bien définis, uniformes et accessibles. Souvent, ces documents, pourtant quasi vitaux, sont mal documentés, laissant place à des interprétations individuelles et des variations dans la pratique. Cette absence d’uniformité peut entraîner des erreurs médicales graves et causer des infections associées aux soins.
Les solutions ?
- Développer et documenter des protocoles standardisés pour tous les types de procédures et pour les différents zones d’intervention ou services hospitaliers.
- Digitaliser les protocoles sur des outils mobiles pour favoriser leur accessibilité n’importe où, n’importe quand et même sans réseau internet
- Mettre en place des sessions de formation régulières pour s’assurer que tout le personnel connaît et comprend bien les protocoles en place.
- Utiliser des outils de suivi de la qualité pour mesurer la conformité des actions et le respect des protocoles
Mesurer la qualité de service et développer les actions correctives
Pour maîtriser la performance des parcours d’intervention, il faut avant tout surveiller leur bonne exécution. En effet, rien ne sert de modifier tous les processus opérationnels d’un service hospitalier, si vous n’avez pas de moyen derrière pour vérifier leur efficacité. Mais, cette étape n’est pas si facile ! La gestion de la qualité de service dans un hôpital est souvent entravée par des processus hétérogènes et un manque de standardisation.
En plus de ça, les données relatives aux incidents et aux plaintes des patients sont généralement collectées de manière manuelle. Qui dit papier, dit
absence de visibilité en temps réel et donc absence de réactivité face aux imprévus. Ainsi, les actions correctives ne sont pas toujours bien suivies et cette situation entraîne des variations dans la qualité des soins.
Les solutions ?
- Digitaliser les contrôles qualité pour une collecte instantanée des résultats, des non-conformités et des irrégularités
- Donner accès à ces mêmes contrôles sur des applications mobiles pour une exécution simple, rapide et en tous lieux
- Automatiser le déclenchement des parcours d’intervention relatifs aux actions correctives en fonction des situations détectées sur le terrain
- Utiliser des systèmes pour analyser et surveiller les indicateurs qualité pour une identification rapide des tendances et des problèmes récurrents
- Former le personnel sur les standards de qualité, les grilles référentielles des certifications sanitaires et sur l’utilisation des outils digitaux propres au suivi qualité
4. Gestion des ressources matérielles et des coûts
L’ultime étape pour optimiser la gestion d’un service hospitalier est l’amélioration de l’utilisation et de la répartition des ressources. Consommables, équipements, fournitures… Anticiper la gestion de ces paramètres est crucial pour garantir la disponibilité des matériels nécessaires tout en maîtrisant les coûts. En effet, une bonne gestion des stocks permet d’éviter les pénuries, réduit le gaspillage et baisse les coûts liés au surstockage ou à la péremption. Cela est particulièrement important dans un contexte hospitalier, où la qualité des soins et la sécurité des patients dépendent de la disponibilité immédiate des ressources appropriées.
Gestion des stocks et des consommables
La gestion des stocks et des consommables dans un service hospitalier est souvent désorganisée. Ce désordre n’est en réalité que la conséquence des dysfonctionnements opérationnels évoqués précédemment. Si les parcours d’intervention ne sont pas structurés et si les acteurs ne communiquent pas leurs besoins en temps réel, cela entraine des pénuries et des surcoûts dus à des commandes d’urgence. De fil en aiguille, les ruptures de services dégradent la satisfaction des patients et compromettent l’image de l’établissement de santé.
Les solutions ?
- Déployer des équipements d’hygiène connectée pour surveiller les niveaux de contenance des consommables
- Digitaliser la gestion des stocks pour suivre en temps réel les contenances et les disponibilités
- Automatiser les processus de commandes
- Dématérialiser au maximum les procédures administratives pour économiser des coûts sur le papier et l’impression
- Utiliser des reportings en temps réel pour suivre les coûts et les dépenses relatives aux ressources matérielles
MoveWORK Flow : le système tout-en-un pour gérer un service hospitalier
Traçabilité millimétrée, qualité maîtrisée et économies de coûts sont autant d’avantages offerts par la plateforme de pilotage MoveWORK Flow ! Gérez votre service hospitalier dans un outil unique et uniformiser la vision d’exploitation pour toutes vos parties prenantes grâce à des applications mobiles innovantes.
MoveWORK Flow est une plateforme modulaire et transversale qui vous permet de gérer à la fois vos ressources humaines, vos parcours d’intervention et vos indicateurs qualité. D’un côté, en centralisant la gestion des présences, la plateforme vous permet de digitaliser efficacement la collecte, le traitement et l’analyse des données de temps de travail,. Fini les systèmes papiers désuets : chaque arrivée, absence, et remplacement est désormais enregistré et suivi de manière automatique. Grâce à son API ouverte, MoveWORK Flow se connecte avec une multitude de logiciels hospitaliers et ERP, tels que Chronos ou encore Hopital Manager.
En parallèle, MoveWORK Flow vous offre un module complet de gestion des interventions de vos équipes hospitalières et de vos prestataires externes. Chaque action est répertoriée dans une interface centrale, représentant l’état exact de votre bâtiment, pièce par pièce, à un instant T. La planification et la réattribution des tâches sont grandement facilitées par des algorithmes intelligents qui prennent en compte la localisation et les disponibilités du personnel. Cette gestion automatisée vous assure une réactivité optimale face aux changements imprévus et évite les sous-effectifs critiques.
Enfin, MoveWORK Flow propose des fonctions avancées de suivi et de gestion des protocoles et de la qualité. Grâce à la digitalisation des procédures sur des appareils mobiles, toutes les équipes ont accès à des informations opérationnelles précises et à jour. De plus, la solution permet d’analyser en temps réel les performances des parcours et lance automatiquement des actions correctives selon la non-conformité détectée. Elle alerte le bon interlocuteur, au bon moment, pour une qualité de service élevée en continu. Les tableaux de bord personnalisés de MoveWORK Flow en font le partenaire idéal pour optimiser les processus au sein des établissements de santé.
