Propreté, maintenance, hôtessariat… Quelle que soit la prestation, la garantie d’une qualité de service élevée est attendue. Mais, dans certains cas, l’excellence n’est pas toujours au rendez-vous et vous faites face à de mauvaises surprises. Alors comment suivre la performance de son prestataire ? Comment être sûr que les engagements contractuels sont bien respectés ? MoveWORK vous propose un guide complet pour suivre son contrat de prestation de service avec efficacité.
1. Comprendre les éléments du contrat de prestation de service
Pour instaurer un bon suivi de son contrat de prestation de service, la première étape est d’analyser la composition de ce même document. La relecture du contrat permettra de réaffirmer les rôles et les responsabilités de chaque partie prenante, et d’identifier d’éventuelles erreurs d’interprétation. En cas d’anomalie, cette analyse pourra donner lieu à une réécriture des engagements pour que prestataires et donneurs d’ordres soient sur la même longueur d’ondes.
Analyse des services et des livrables attendus
Le contrat de prestation de service est un accord juridique, régi par le Code Civil, entre un prestataire de services et un donneur d’ordres professionnel ou particulier. L’intervenant s’engage à fournir des prestations spécifiques à son client
en échange d’une rémunération. Le contrat de prestation de service doit donc définir clairement les termes et les conditions de l’activité payée et les obligations de chacun. Afin d’assurer la satisfaction des deux parties, voici une liste d’éléments à vérifier :
- L’identité des parties et leur raison sociale
- La nature des services fournis et les livrables relatifs à ces activités
- Les délais et la fréquence de réalisation des prestations
- L’étendue des services fournis (prestations exclues)
- Les standards qualité attendus, les indicateurs de performance et protocoles établis
- La durée du contrat et, si applicable, le calendrier des livrables
- Les tâches et responsabilités spécifiques au prestataire
- Les tâches et responsabilités spécifiques au client
- Les besoins fonctionnels, matériels, techniques et logistiques
- Les clauses de confidentialité
- Les règles de propriété intellectuelle
- L’obligation de résultat ou de moyen
- Si applicable, les règles déontologiques
Analyse de l'aspect financier et juridique
À la partie purement technique et opérationnelle s’ajoute un volet financier non négligeable. Le contrat de prestation de service doit contenir des clauses financières propres à l’activité proposée. Pour garantir la bonne exécution du contrat, vous devez prendre impérativement connaissance de ces paramètres. En cas de dysfonctionnement, ils vous permettront de prouver les manquements.
- Les conditions de paiement : montant, modalités de paiement et échéancier.
- Les clauses de résiliation : conditions sous lesquelles le contrat peut être annulé par l’une ou l’autre des parties. Tous les cas de résiliations doivent être énoncés, comme les violations de contrat, le travail dissimulé ou les cas de force majeure, pour éviter tout désagrément.
- Le délai de préavis de résiliation
- La contrepartie financière exigée en cas de résiliation
- Les clauses de tacite reconduction
Analyse de l'aspect juridique
Enfin, le contrat de prestation de service est encadré par un certain nombre de réglementations. Le document doit clairement énoncer la juridiction et le cadre légal en vigueur en cas de litiges. Il peut définir les processus à suivre en cas de différends, comme la médiation, l’arbitrage ou le recours aux tribunaux.
RGPD, cybersécurité, hébergement des données… En complément, intégrer ces aspects réglementaires au contrat de prestation de service est crucial pour la conformité du suivi. Cela inclut des clauses sur la gestion des données, le consentement des utilisateurs et les mesures de sécurité mises en place pour protéger ces informations. Cet environnement juridique vous permettra de définir le type de suivi à développer en toute légalité.
2. Mettre en place un système de suivi du contrat de prestation de service
Une fois le contrat de prestation de service analysé, il est temps d’établir le mode de suivi d’exploitation adéquat. Suivi des présences, suivi des tâches réalisées, suivi des demandes… La complexité du dispositif à déployer variera en fonction du niveau de traçabilité souhaité.
Gestion de présence et collecte des temps de travail
Pour maîtriser la qualité de service de vos intervenants, la première phase est de s’assurer qu’ils sont présents sur votre exploitation. Un agent de service absent peut difficilement terminer les interventions prévues le jour de son absence. Idem pour un agent en retard : plus le retard est important, moins de temps il lui restera pour finaliser correctement les prestations demandées. Par conséquent, la mise en place de dispositifs de pointage et de collecte des temps de travail devient un mode de suivi de contrat de prestation de service plus que logique.
Pour ce faire, il existe différents équipements connectés permettant de recueillir les heures de prise de poste et de fin de poste. Ces outils incluent des solutions telles que les badgeuses, les applications mobiles de pointage ou encore les bornes connectés :
- Badgeuses et pointeuses fixes :
Précurseurs de la collecte des temps de travail, ces outils permettent l’identification du prestataire via des technologies NFC, de badge, de code ou via QR Code. Ces dispositifs offrent un pointage rapide et remontent les arrivées et les départs des agents automatiquement. Heures travaillées et vacations complétées sont comptabilisées dans une interface de gestion et vous permettent de vérifier le respect du cahier des charges par vos prestataires.
- Applications mobiles de pointage :
Avec l’essor des technologies mobiles, de nombreuses entreprises optent pour des applications sur smartphones pour gérer les présences et les absences des équipes. Ces outils permettent généralement de pointer via des systèmes NFC, des QR Codes ou encore la technologie Bluetooth. Ces applications permettent de collecter les temps de travail facilement, n’importe où, même pour les employés mobiles sur des chantiers extérieurs. Elles offrent une forte flexibilité autant au donneur d’ordres qu’au prestataire de service. - Les bornes connectées :
Qu’il s’agisse de boutons In/Out, d’un kiosque tactile ou d’une borne de ticketing, ces équipements permettent aussi le contrôle des horaires de vos prestataires. D’un simple geste, les agents peuvent spécifier leur arrivée et vous pouvez ainsi surveiller le respect du contrat de prestation de service.
Mais attention ! Bien que très efficace pour gérer votre exploitation, le déploiement de dispositifs de collecte de temps de travail est fortement réglementé. L’utilisation des équipements doit être conforme aux réglementations en vigueur, notamment en matière de RGPD. N’importe quel agent de votre prestataire peut faire valoir son droit et demander le retrait de ses données de pointage de votre base de données.
De plus, le suivi des temps de travail ne sera réellement performant que si les équipements de pointage sont intégrés à des logiciels de pilotage. Ces interfaces permettent de centraliser les données de façon digitale et facilitent la corrélation de informations. D’un coup d’oeil, vous pouvez discerner des contradictions, analyser des tendances et reporter ces éléments à votre prestataire dans le cadre de son contrat de prestation de service.
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Suivi des tâches et des interventions
Pour suivre la bonne réalisation du contrat de prestation de service de votre intervenant, un autre atout est le suivi des tâches opérationnelles. En digitalisant les parcours d’interventions, vous obtiendrez des indicateurs transparents sur les interventions réalisées. Alors, comment procéder ?
La solution la plus simple est d’équiper vos prestataires d’applications mobiles dédiées au suivi des activités de Facility Management.
En effet, ces dispositifs digitaux natifs vous proposent une traçabilité millimétrée des tâches réalisées sur vos sites. Protocoles suivis, interventions en cours et à venir, prise en charge de vos demandes… Tout est collecté automatiquement et transféré dans une plateforme de gestion. En un coup d’oeil, vous obtenez une vision 360° des flux de travail et des KPI opérationnels clairs :
- Taux de réalisation des tâches
- Délai de réalisation
- Tâches réalisées vs tâches prévues
- Durée moyenne par type d’intervention
- Nombre de demandes de services complémentaires
- Délai de prise en charge des demandes client
- Nombre de passages par zone
Les possibilités de relevé d’indicateurs de performance sont illimitées. Plus votre environnement est digitalisé (capteurs, IoT, QR Code…), plus la cartographie de votre exploitation peut être complète. Bien plus que du suivi, les applications mobiles permettent à votre prestataire de responsabiliser ses agents et de les engager dans une démarche de qualité de service. De plus, en utilisant l’historique des événements, ce dernier dispose d’un outil innovant pour optimiser les plannings de ses équipes et maximiser leur efficacité.
3. Contrôler la qualité des prestations de service du contrat
Le dernier volet de suivi du contrat de prestation de service est le management de la qualité. Peu importe le nombre d’agents présents sur vos sites ou le nombre d’interventions réalisées, si ces dernières ne sont pas effectuées dans les normes. Pour contrôler ces paramètres, la digitalisation est là encore une réponse adaptée.
Premièrement, il est nécessaire de dématérialiser la réalisation des contrôles qualité de votre exploitation. Pourquoi dématérialiser ? Pour éviter d’éventuelles erreurs de retranscription, les oublis, les pertes des contrôles papier, des coûts inutiles ou encore des pertes de temps considérables. La digitalisation permet de collecter les indicateurs qualité instantanément et d’automatiser leur analyse dans des tableaux de bord simples et intuitifs.
Alors comment dématérialiser ? Là encore les technologies mobiles apparaissent comme la meilleure option ! En effet, les applications mobiles offrent la possibilité d’évaluer les prestations dans n’importe quel lieu ou n’importe quel site client. Que ce soit côté prestataire ou donneur d’ordres
les contrôles qualité et les contrôles contradictoires peuvent être réalisés en quelques clics. Les agents peuvent prendre des photos avant et après l’intervention, capturer des signatures électroniques des clients et remplir des checklists des normes à atteindre. En cas d’anomalie, des alertes sont envoyées immédiatement et le temps de réaction aux imprévus est ainsi raccourci.
Par conséquent, grâce à cette digitalisation, vous obtiendrez un suivi explicite de la qualité de service de votre prestataire dans des rapports personnalisés :
- Nombre de contrôles qualité réalisés
- Note pondérée des contrôles qualité
- Nombre de non-conformités relevées
- Taux de conformité des interventions
- Répartition des conformités (types, zones, procédures…)
- Temps de résolution des incidents
- Évolution des non-conformités
- Pénalités applicables au prestataire
4. Optimiser la communication et l'échange d'information avec votre prestataire
Enfin, après la mise en place d’un suivi opérationnel, il est primordial d’instaurer des processus de communication fluides entre les différentes parties prenantes. Un incident a été signalé, comment suis-je averti ? J’ai besoin d’une prestation exceptionnelle, comment j’informe le prestataire ? Je suis insatisfait d’une intervention, comment faire part de mon mécontentement ? Le déploiement d’outils connectés permettant l’échange d’informations instantané permettra de résoudre ces problématiques. Le contrat de prestation de service ne s’en déroulera que mieux.
- Les kiosques de services connectés : Ces dispositifs fixes peuvent être installés dans votre environnement de travail et personnalisés selon leur zone d’implantation. Avec leur interface paramétrable, vous pouvez moduler les types de demandes à votre guise : maintenance, réassort de consommables, nettoyage, aération… Les demandes sont directement envoyées à votre prestataire.
- Les applications mobiles pour les occupants :
Sur le même principe que le kiosque de service, ces outils permettent de personnaliser les demandes selon votre profil et votre localisation. Le plus ? Les applications mobiles offrent un suivi en temps réel des prises en charge par votre prestataire.
- Les plateformes de pilotage : Ces logiciels permettent la génération de kiosques de services ou de portails clients virtuels. Tout comme les dispositifs précédents, la personnalisation de ces interfaces de demandes est illimitée. Mais, en supplément, ces plateformes proposent une fonction de reporting ultra avancée. Toutes les données d’exploitation sont centralisées dans des graphiques clairs et les accès sont ajustables en fonction des profils.
MoveWORK Flow : la plateforme tout-en-un pour vos contrats de prestation de service
Et si vous combiniez tous les outils cités ci-dessous dans une seule et même plateforme ? C’est le défi qu’a relevé MoveWORK avec sa plateforme MoveWORK Flow ! Plus qu’un simple logiciel, cette solution s’alimente d’un écosystème connecté totalement modulaire, transversal et tout intégré. On vous en dit plus :
- Gestion des présences, des absences et collecte des temps de travail :
En étant relié à des équipements de pointage et à des applications mobiles, MoveWORK Flow vous permet de collecter les arrivées, les départs et le temps de travail des agents de votre prestataire. Toutes les informations sont centralisées dans son interface, traitées et analysées automatiquement. En cas de retard ou d’absence, les scénarios de remplacement sont automatisés pour alerter en quelques secondes les managers et les remplaçants du changement. Pour aller encore plus loin, MoveWORK Flow s’interface à vos logiciels de paie et RH, pour un transfert des données automatique et une période de paie facilitée.
- Traçabilité et gestion des interventions :
Pour garantir un suivi précis de votre contrat de prestation de service, MoveWORK a développé des applications mobiles par profil. Intervenant, encadrant et occupant disposent d’un outil personnalisé pour remonter tous les mouvements de l’exploitation. Avec ces dispositifs, vous disposez d’une vision des tâches et des demandes en cours, des prises en charge à venir et des interventions passées.
- Contrôle de la qualité de service :
La plateforme MoveWORK Flow vous garantit un suivi rigoureux de la conformité des services de votre prestataire. Contrôle qualité, traitement automatique des non-conformités, suivi des actions correctives, tableau de bord de KPI… Tout est centralisé dans un module dédié. Grâce au système intelligent de la plateforme, les données qualité sont corrélées entre elles et vous permettent d’identifier les points bloquants ou névralgiques.
- Portails clients et workspaces :
MoveWORK Flow facilite la communication et la collaboration entre toutes les parties prenantes avec son éditeur de portail client. Vous accédez à un espace dédié pour consulter en temps réel les informations liées à la prestation, les rapports d’activité et les indicateurs de performance. Cette transparence permet une gestion proactive des prestations de service, assurant une optimisation continue des processus opérationnels.
