Les données au coeur de la qualité de service
Le déploiement des solutions digitales transforme les modèles économiques et les expériences clients. Nombreux sont les exemples de dématérialisation qui en attestent. Ils mettent en évidence d’abord les gains de productivité, puis la transformation des modèles d’affaires, apportée par le Big Data et la Business Intelligence. Dans bien des cas, cette dématérialisation implique une déshumanisation des processus. On pense évidemment aux activités en ligne telles que : la banque, l’assurance ou le commerce.
Pourtant dématérialisation et déshumanisation ne sont pas nécessairement corrélées. C’est particulièrement vrai dans le secteur du service à la personne et d’une manière générale pour l’ensemble des métiers du Facility Services. Dans ces métiers de la propreté, de la sécurité, de l’hôtessériat… la technologie ne vise pas principalement à se substituer à l’Homme, mais à « l’augmenter ».
En effet dans ces industries de main d’œuvre, la mise à disposition d’un système d’information fondé sur le SaaS, les objets connectés et les appareils mobiles, s’avère vertueuse dans bien des domaines. Elle revalorise les opérationnels à leur poste de travail en les aidant à prendre des décisions d’organisation de plus grande portée stratégique. Elle permet d’augmenter le contrat de services offert par le prestataire à son client. D’intégrer la maitrise de la qualité des services fournis dans le parcours des clients du client ….
DATA : Pourquoi collecter et Exploiter les données ? C’était le sujet de la table ronde organisée fin par la revue Services, à laquelle M. François Tabourot, Executive Business Development Director de MoveWORK avait le bonheur de participer pour porter nos convictions en tant que leader des solutions digitales pour le Facility Services.
