L’hôtellerie traditionnelle, les locations touristiques et l’hôtellerie de plein air partagent un même enjeu : garantir une qualité de service constante, même lorsque l’activité s’intensifie. Pourtant, les organisations diffèrent d’un marché à l’autre. En 2025, l’hôtellerie représentait 5 % du chiffre d’affaires du secteur de la propreté, selon le magazine n°366 de Bâtiment Entretien. Dans ce marché, le défi reste le même : coordonner les équipes, suivre les prestations et réagir rapidement aux imprévus pour répondre aux attentes qualité des clients.
Mais comment mesurer concrètement la qualité de vos prestations ? Quels indicateurs suivre et quelles outils pour digitaliser et gagner en visibilité sur le terrain ? Découvrez-le dans cet article
Quels indicateurs suivre pour piloter la qualité des prestations de service en hôtellerie ?
Pour pouvoir piloter la qualité efficacement, vous devez être capable de la mesurer. Tous les contrôles ponctuels que vous réalisez sont utiles pour détecter des anomalies, mais ils ne suffisent pas à affirmer que la qualité s’améliore, se dégrade ou reste stable dans le temps.
Pour avoir une vision plus précise de l’activité, il faut croiser les indicateurs. L’intérêt est de ne pas se concentrer uniquement sur le nombre d’anomalies, mais vous devez également mesurer la réactivité des équipes, le respect des délais et la satisfaction de vos clients.
Parmi les principaux KPI à suivre :
- Taux de conformité des prestations
- Taux de chambres nécessitant une retouche
- Nombre de non-conformités
- Délai moyen de correction des anomalies
- Taux de prestations réalisées dans les délais
- Taux de demandes clients traitées dans les délais
- Nombre d’incidents techniques
- Nombre d’anomalies récurrentes
- Taux de contrôles qualité réalisés
- Taux de satisfaction client
L’avantage, c’est que ces indicateurs peuvent être déclinés dans tous les services de l’établissement. Qu’il s’agisse du nettoyage des chambres, de l’entretien des espaces communs, de la maintenance ou du traitement des demandes clients, vous conservez une base commune pour mesurer la qualité, tout en adaptant les indicateurs aux spécificités de chaque activité.
Quelles sont les prestations de services digitalisables ?
La digitalisation intervient à de nombreux moments dans une journée : au moment de la planification d’une intervention, lorsqu’une consigne est transmise, pour signaler un problème, pendant le contrôle d’une prestation ou encore pour le suivi d’une demande client. Mais votre objectif premier n’est pas de digitaliser pour digitaliser. Il s’agit surtout de donner à vos équipes les moyens de mieux suivre leur activité et à vos responsables de garder une vision claire de ce qui se passe sur le terrain.
Planning, interventions, contrôles, anomalies, demandes : en centralisant ces informations, la digitalisation permet à vos équipes de mieux se coordonner
Pour commencer voici les prestations à digitalisées :
- Le nettoyage et l’entretien des chambres : les équipes peuvent accéder à leur planning, suivre les chambres à traiter, signaler une anomalie ou valider une intervention directement depuis leur outil. Le responsable dispose ainsi d’une vision actualisée de l’avancement des prestations.
- L’entretien des parties communes : les tâches à réaliser peuvent être planifiées et affectées aux équipes. Une anomalie constatée dans un hall, un sanitaire ou un espace commun peut également être signalée immédiatement et suivie jusqu’à sa résolution.
- Les demandes et réclamations : lorsqu’un client signale un problème, la demande peut être enregistrée, transmise au bon interlocuteur et suivie jusqu’à sa résolution. Chacun sait alors ce qui doit être fait, par qui et dans quel délai.
- La maintenance des équipements : une panne ou un dysfonctionnement peut être remonté directement depuis le terrain. L’intervention est ensuite affectée à l’équipe concernée et son traitement peut être suivi jusqu’à sa clôture.
- Le suivi du linge et des consommables : les besoins peuvent être remontés depuis le terrain et les stocks suivis plus facilement. Les responsables peuvent ainsi anticiper les besoins et limiter les ruptures qui peuvent avoir un impact sur la qualité du service.
Comment les outils digitaux répondent aux enjeux ?
Sur le terrain, les difficultés ne viennent pas toujours d’un manque d’implication des équipes. Elles sont souvent liées à une mauvaise circulation de l’information ou à un manque de visibilité sur les tâches réalisées.
La chambre a-t-elle été contrôlée ? Qui doit traiter cette demande ? Pourquoi cette anomalie n’est-elle toujours pas réglée ?
Lorsque les informations sont dispersées entre des feuilles papier, des fichiers Excel, des appels et des messages, il devient difficile de suivre l’activité et de savoir ce qui a été fait.
Les outils digitaux permettent de simplifier le suivi au quotidien :
- Quand les informations se perdent entre les équipes, elles sont regroupées dans un seul outil. Chacun peut retrouver les demandes, les consignes et les anomalies qui le concernent.
- Quand il est difficile de suivre les interventions, leur avancement est visible en temps réel. Le responsable sait ce qui a été fait, ce qui est en cours et ce qu’il reste à traiter.
- Quand les contrôles qualité sont difficiles à suivre, ils peuvent être réalisés directement sur le terrain, avec des critères précis. Les résultats sont centralisés pour repérer les écarts et suivre leur évolution.
- Quand une anomalie demande plusieurs interventions, son suivi permet de savoir qui intervient, quelles actions ont été réalisées et si le problème est résolu.
- Quand les décisions manquent de données concrètes, les informations collectées au quotidien permettent de mieux évaluer la qualité des prestations : nombre d’anomalies, délais de traitement, résultats des contrôles et tâches réalisées.
Comment optimiser la qualité des prestations de service en hôtellerie ?
Optimiser la qualité des prestations de service passe d’abord par une meilleure circulation de l’information entre les équipes. L’enjeu n’est pas d’utiliser un outil différent pour chaque métier, mais de disposer d’une plateforme commune, capable de s’adapter aux besoins de chaque pôle.
Une même plateforme peut ainsi permettre au responsable d’exploitation d’avoir une vision globale de l’activité, tout en donnant à chaque équipe les informations et fonctionnalités dont elle a besoin au quotidien. L’agent de service suit ses prestations, la maintenance ses interventions, la réception les demandes : chacun travaille avec son propre usage, mais à partir d’une même information.
1. Le suivi et la traçabilité des prestations
Pour garantir la qualité des prestations en hôtellerie, vous devez pouvoir vérifier ce qui a été réalisé sur le terrain, à quel moment et dans quelles conditions. Une chambre a-t-elle été nettoyée ? Le contrôle qualité a-t-il été effectué ? Une anomalie a-t-elle été signalée et corrigée ? Sans un suivi précis, il devient difficile de répondre à ces questions et de s’assurer que les prestations respectent les exigences de l’établissement.
Avec l’application myMissions Indoor de MoveWORK, les agents disposent d’un plan par étage et par chambre pour visualiser les tâches à réaliser. Les consignes sont adaptées à chaque intervention et un kiosque d’icônes leur permet de renseigner facilement les informations depuis le terrain. Les interventions peuvent être déclenchées en fonction des événements, comme le départ d’un client ou une demande de passage tardif, mais aussi selon la fréquentation des espaces ou les besoins détectés dans les sanitaires.
Pour assurer la traçabilité des prestations, les agents peuvent ajouter des photos, des signatures et des informations horodatées. Toutes ces données sont centralisées dans la
plateforme MoveWORK Flow, qui permet aux responsables de suivre l’avancement des interventions, de repérer les chambres ou les espaces sans passage et d’identifier rapidement les anomalies.
La plateforme MoveWORK Flow permet aussi d’automatiser les actions correctives. Par exemple, si un contrôle qualité révèle qu’une chambre n’a pas été correctement nettoyée, une action corrective est déclenchée automatiquement. Le responsable est alerté et une nouvelle intervention de nettoyage est attribuée à l’agent le plus proche.
La traçabilité ne dépend plus uniquement des remontées des équipes pour connaître l’état des prestations. Vous disposez d’informations concrètes pour suivre la qualité, réagir rapidement en cas de problème et justifier les prestations réalisées auprès de vos clients.
2. La mesure des flux
Pour maintenir une qualité de service constante, il ne suffit pas de savoir quelles prestations ont été réalisées. Il faut également comprendre comment les équipes et les ressources sont mobilisées sur le terrain. Les horaires d’intervention, les temps de présence et la répartition de l’activité sont autant de données qui permettent d’évaluer si l’organisation répond réellement aux besoins de l’établissement.
MoveWORK propose des solutions comme les badgeuses, elles permettent de recueillir des données de présence et de faciliter le suivi des temps de travail. Selon le dispositif installé, les agents enregistrent leurs prises et fins de service. Fiabilisant ainsi les informations liées à leur activité. Ces informations contribuent à avoir une meilleure visibilité sur les activités. Ils peuvent notamment rapprocher les ressources mobilisées des besoins opérationnels, repérer les périodes de forte activité et identifier les situations dans lesquelles la répartition des équipes doit être revue.
L’enjeu est concret : mieux anticiper les besoins, adapter les plannings et s’assurer que les ressources sont disponibles au bon moment.
3. La coordination des équipes
Et comme dans un établissement hôtelier, la qualité d’une prestation dépend rarement d’un seul service, la réception, les équipes d’étage, la maintenance et les équipes de propreté doivent coordonner leurs interventions pour répondre aux attentes des clients. Une chambre libérée plus tard que prévu, un équipement défectueux ou une demande particulière peuvent rapidement avoir des conséquences sur l’organisation des autres équipes.
Lorsque les informations circulent entre plusieurs outils, par téléphone, par post-it ou par messages, le suivi devient complexe. Une consigne peut être oubliée, une intervention retardée ou une équipe mobilisée sans disposer de toutes les informations nécessaires.
La plateforme MoveWORK Flow permet de centraliser les informations et de structurer le suivi des demandes et des interventions. Les équipes disposent d’un cadre commun pour transmettre les consignes, signaler les problèmes et suivre leur prise en charge. Les informations sont ainsi plus faciles à retrouver et les responsables peuvent suivre l’avancement des actions sans devoir solliciter chaque service individuellement.
Comment répondre aux standards de l’hôtellerie ?
Comment absorber les pics d'activité saisonniers sans dégrader la qualité de service ?
Pendant les périodes de forte activité, quelques heures peuvent suffire à désorganiser les équipes : arrivées groupées, chambres à remettre en état rapidement, réception qui reçoit davantage de demandes, équipements davantage sollicités… Pour éviter que cette pression ne se traduise par des retards ou des réclamations, l’organisation doit pouvoir s’adapter au rythme réel de l’établissement.
N’attendez pas que le problème arrive pour agir. Appuyez-vous sur les données disponibles et sur les événements du terrain, vous adaptez ainsi les ressources, priorisez les interventions et détectez les risques de non-conformité en amont.
- Le samedi, une vingtaine de chambres doivent être libérées avant midi ? Le planning permet d’identifier le volume de nettoyage à prévoir et les horaires d’arrivée des prochains clients. Le responsable peut renforcer l’équipe d’étage et prioriser les chambres dont les clients arrivent en premier.
- Plusieurs touristes arrivent à la réception en même temps ? Les prévisions d’arrivée permettent d’anticiper l’affluence et de prévoir trois personnes supplémentaires à l’accueil pour limiter l’attente au check-in.
- Une chambre doit être prête dans 15 minutes, mais le nettoyage n’est pas terminé ? Une alerte prévient le responsable qui peut réaffecter un agent disponible pour terminer la préparation avant l’arrivée du client
- Les sanitaires du hall sont très fréquentés après le petit-déjeuner ? Les données de fréquentation peuvent déclencher une intervention de nettoyage supplémentaire lorsque le seuil défini est atteint, plutôt que d’attendre le prochain passage prévu au planning.
