L’hôtellerie traditionnelle, les locations touristiques et l’hôtellerie de plein air partagent toutes un même enjeu : accueillir les visiteurs dans des lieux propres et chaleureux. En 2025, l’hôtellerie représentait 5 % du chiffre d’affaires du secteur de la propreté, selon le magazine Bâtiment Entretien n°366. Sur ce marché, les défis sont nombreux. Il faut coordonner les équipes, suivre les prestations et réagir rapidement aux imprévus. Mais comment mesurer concrètement la qualité de vos prestations de services en hôtellerie ? Quels indicateurs suivre et quels outils pour digitaliser et gagner en visibilité sur le terrain ? Découvrez comment les solutions MoveWORK optimisent et garantissent la qualité des prestations de services en hôtellerie.
Quels indicateurs suivre pour piloter la qualité des prestations de services en hôtellerie ?
Pour pouvoir piloter la qualité efficacement, vous devez être capable de la mesurer. Les contrôles ponctuels que vous réalisez vous aident à détecter des anomalies, mais ils ne suffisent pas à affirmer que la qualité s’améliore, se dégrade ou reste stable dans le temps.
Pour avoir une vision plus précise de l’activité, il faut croiser les indicateurs. L’intérêt est de ne pas se concentrer uniquement sur le nombre d’anomalies, mais aussi de mesurer la réactivité des équipes, le respect des délais et la satisfaction de vos clients. Avec cette combinaison d’analyse gagnante, vous n’agissez plus en mode pompier mais anticiper.
Parmi les principaux KPI à suivre :
- Durée moyenne de séjour (ALOS)
- Taux d’occupation
- Taux de conformité des interventions
- Notes des contrôles qualité
- Taux de chambres nécessitant une retouche
- Taux journalier moyen
- Le taux de no-show et d’annulation
- Le taux de satisfaction client
- Revenu par chambre disponible (RevPAR)
L’avantage est que vous pouvez décliner ces indicateurs dans tous les services de l’établissement. Qu’il s’agisse du nettoyage des chambres, de l’entretien des espaces communs, de la maintenance ou de la conciergerie, vous conservez une base commune pour mesurer la qualité des prestations de services en hôtellerie. Chaque indicateur s’adapte aux spécificités des activités de votre établissement et s’imbriquent dans un référentiel qualité.
Je peux garantir que toutes les chambres sans exception sont contrôlées après avoir été faites. Disposer d'un encadrement en nombre et en qualité permet aussi de maintenir un niveau de formation des femmes de chambre, d'équipières et d'équipiers. Le niveau d'exigence est important sur le savoir-faire, le respect des protocoles et des consignes, comme sur le savoir-être dans la tenue et l'interaction avec les clients.
Quelles prestations de services en hôtellerie peut-on digitaliser ?
La digitalisation des prestations de services en hôtellerie s’intègre à de nombreux moments d’une journée. Elle intervient au moment de la planification d’une intervention, lorsqu’une consigne est transmise, pour signaler un problème, pendant le contrôle d’une prestation ou encore pour le suivi d’une demande client. Mais votre objectif premier n’est pas de digitaliser pour digitaliser. Vous devez surtout pouvoir corréler les informations, les interpréter et agir en conséquence.
Voici les prestations à digitaliser :
- Le nettoyage et l’entretien des chambres : Le premier critère de satisfaction de vos clients est la propreté. Une chambre propre donne confiance sur l’ensemble de vos services. C’est aussi l’un des principaux critères consultés sur les avis clients. Elle contribue directement à votre image de marque, favorise les recommandations et participe à l’augmentation de votre chiffre
d’affaire. Dans un hôtel, la remise en état des chambres, le respect des protocoles de nettoyage et la préparation des chambres avant le check-in sont essentiels pour assurer la satisfaction des clients. Lorsque vous digitalisez cette prestation, les équipes accèdent à leur planning, suivent les chambres à traiter, signalent une anomalie ou valident une intervention directement depuis leur outil. Le responsable dispose ainsi d’une vision en temps réel de l’avancement des prestations.
- L’entretien des parties communes : Des espaces propres, agréables et bien entretenus donnent envie à vos clients de prolonger leur visite. Ils viennent prendre un café, commandent un cocktail, puis décident de rester dîner. Un cadre accueillant favorise ainsi la consommation. Le hall d’accueil, les sanitaires, les couloirs, les ascenseurs et les espaces de restauration participent à l’image de l’établissement. En digitalisant leur entretien, vous planifiez les tâches et le système les affecte automatiquement aux équipes. Vous assurez ainsi un meilleur suivi des prestations et veillez à maintenir un niveau de propreté constant tout au long de la journée.
- La maintenance des équipements : À chaque check-in, vous offrez un café de bienvenue. Ce matin, la machine à café est en panne et ce sont toutes vos arrivées du jour qui en pâtissent. Que vont penser vos clients des prestations de services offertes dans votre hôtel s’ils remarquent que leur traitement n’est pas le même que pour les autres visiteurs ? La digitalisation de vos processus permet de signaler les dysfonctionnements directement depuis le terrain et d’affecter les interventions de maintenance aux équipes concernées pour une résolution immédiate.
- Le suivi du linge et des consommables : Une chambre est prête à accueillir ses prochains clients, mais il manque des serviettes propres et des produits d’accueil. Le personnel doit alors retourner chercher les fournitures manquantes, retardant ainsi la préparation de la chambre. De fil en aiguille, c’est toute l’organisation de votre journée qui est déréglée. En digitalisant vos activités, les gouvernantes peuvent demander directement le réapprovisionnement, à distance et sans jamais perdre une minute.
Comment les outils digitaux optimisent la gestion de vos prestations d'hôtellerie ?
Sur le terrain, les difficultés sont souvent liées à une mauvaise circulation de l’information ou à un manque de visibilité sur les tâches réalisées. La chambre a-t-elle été contrôlée ? Qui doit traiter cette demande ? Pourquoi cette anomalie n’est-elle toujours pas réglée ? Lorsque les équipes répartissent les informations entre des feuilles papier, des fichiers Excel, des appels et des messages, il est difficile de suivre l’activité et de savoir ce qui a été fait, par qui et quand.
Les outils digitaux répondent à plusieurs enjeux et simplifient le suivi au quotidien des prestations de services en hôtellerie :
- Quand les informations se perdent entre les équipes, elles sont regroupées dans un seul outil. Chacun peut retrouver les demandes, les consignes et les anomalies qui le concernent.
- Quand il est difficile de suivre les interventions, leur avancement est visible en temps réel. Le responsable sait ce qui a été fait, ce qui est en cours et ce qu’il reste à traiter.
- Quand les contrôles qualité sont difficiles à suivre, ils peuvent être réalisés directement sur le terrain, avec des critères précis. L’outil centralise les résultats pour repérer les écarts et suivre leur évolution.
- Quand une anomalie demande plusieurs interventions, son suivi permet de savoir qui intervient, quelles actions ont été réalisées et si le problème est résolu.
- Quand les décisions manquent de données concrètes, les informations collectées au quotidien permettent de mieux évaluer la qualité des prestations de services en hôtellerie : nombre d’anomalies, délais de traitement, résultats des contrôles et tâches réalisées.
Comment optimiser la qualité des prestations de services en hôtellerie ?
Pour garantir une qualité de service constante, chaque équipe doit pouvoir accéder facilement aux bonnes informations au bon moment. L’enjeu n’est pas d’utiliser un outil différent pour chaque métier, mais de disposer d’une plateforme commune, capable de s’adapter aux besoins de chaque activité. Toutes les équipes accèdent ainsi aux informations et aux fonctionnalités utiles à son quotidien. Les directeurs d’exploitation bénéficient d’une vision globale de l’activité, les agents de service hôtelier consultent leurs prestations et les équipes de réception peuvent transmettre leurs demandes directement depuis la plateforme.
1. Le suivi et la traçabilité des prestations
Pour garantir la qualité des prestations de services en hôtellerie, vous devez pouvoir vérifier ce qui a été réalisé sur le terrain, à quel moment et dans quelles conditions. Une chambre a-t-elle été nettoyée ? Le contrôle qualité a-t-il été effectué ? Un agent a-t-il signalé l’anomalie et l’équipe l’a-t-elle corrigée ? Sans un suivi précis, il est difficile de répondre à ces questions et de s’assurer que les prestations respectent les exigences de l’établissement.
Avec l’application myMissions Indoor de MoveWORK, les agents disposent d’un plan par étage et par chambre pour visualiser les tâches à réaliser. L’application adapte les consignes à chaque intervention et ont accès à un espace qui leur permet de renseigner facilement les informations depuis le terrain. Les interventions peuvent être déclenchées en fonction des événements, comme le départ d’un client ou une demande de passage tardif, mais aussi selon la fréquentation des espaces ou les besoins détectés dans les sanitaires.
Pour assurer la traçabilité des prestations, les agents peuvent ajouter des photos, des signatures et des informations horodatées. La plateforme MoveWORK Flow centralise toutes
ces données, qui permet aux responsables de suivre l’avancement des interventions, de repérer les chambres ou les espaces sans passage et d’identifier rapidement les anomalies, comme les besoins de réapprovisionnement en linge, une fuite d’eau qui vient d’être détectée ou encore un éclairage défectueux.
La plateforme MoveWORK Flow permet aussi d’automatiser les actions correctives. Par exemple, si un contrôle qualité révèle qu’une chambre n’a pas été correctement nettoyée, la plateforme déclenche automatiquement une action corrective. Le responsable est alerté et MoveWORK Flow attribue une nouvelle intervention de nettoyage à l’agent le plus proche.
Digitalisation du pilotage de la qualité
2. La mesure des flux
Pour des prestations de services en hôtellerie qualitatives, il ne suffit pas de savoir quelles prestations ont été réalisées. Il faut également comprendre comment les équipes et les ressources sont mobilisées sur le terrain. En effet, un hôtel ne dort jamais. La réception reste active 24 h/24, les bagagistes accompagnent les arrivées et les départs, les agents de lingerie organisent la distribution du linge propre, et la conciergerie gère les demandes particulières des clients… Autant de données qui permettent d’évaluer si votre organisation actuelle répond réellement aux besoins.
MoveWORK propose des solutions de pointage qui s’adaptent au standing de votre hôtel :
- Les badgeuses : Elles enregistrent les présences et facilitent le suivi des temps de travail. Les agents enregistrent leurs prises et fins de service, ce qui fiabilise les données liées à leur activité.
- Les QR Codes : Discrets, ils permettent à vos équipes d’enregistrer leurs pointages à différents endroits de votre hôtel. En complément, ils peuvent intégrer un système de ticketing pour signaler des évènéments ou faire des demandes dans une zone précise.
- Les applications mobiles : Invisibles pour les clients, ce sont des boîtes à outils métiers
complètes pour vos agents hôteliers. Cette flexibilité facilite le suivi des interventions sur le terrain, tout en offrant une solution plus discrète, qui s’intègre au secteur de l’hôtellerie.
Maintenant que vous avez une meilleure visibilité sur le fonctionnement des équipes, vous repérez les situations dans lesquelles la répartition des ressources doit être revue et ajuster votre organisation en fonction.
3. La coordination des équipes
La qualité des prestations de services hôteliers dépend rarement d’un seul service. Ce sont toutes les équipes qui doivent se coordonner pour répondre aux attentes des clients. Une chambre qui n’est pas prête pour le check-in d’un nouveau client, une demande de room service à traiter en urgence ou encore un late check-out qui n’a pas été pris en compte, et c’est toute l’organisation de la journée qui est à revoir.
Lorsque les informations circulent entre différents supports, le suivi devient difficile. Une consigne peut être oubliée, une intervention retardée ou une équipe mobilisée sans avoir été briefée sur toutes les informations nécessaires. La plateforme MoveWORK Flow permet de centraliser les informations et de structurer le suivi des demandes et des interventions. Les équipes disposent ainsi d’un cadre commun pour transmettre les consignes, signaler les problèmes et suivre leur prise en charge. Une gouvernante signale qu’il manque des serviettes dans la chambre 223. Une notification est envoyée à l’agent le plus proche pour assurer le réapprovisionnement. Une fois l’intervention réalisée, les responsables en sont informés et la prestation est clôturée.
Comment absorber les pics d'activité saisonniers sans dégrader la qualité de service ?
Pendant les périodes de forte activité, quelques heures peuvent suffire à désorganiser les équipes : une arrivée groupée, des chambres à remettre en état rapidement, une réception qui reçoit davantage de demandes… Pour éviter que cette pression ne se traduise par des retards ou des réclamations, l’organisation doit s’adapter au rythme de l’établissement.
N’attendez pas que le problème arrive pour agir. Appuyez-vous sur les données déjà disponibles et sur les événements du terrain, vous adaptez ainsi les ressources, priorisez les interventions et détectez les risques de non-conformité en amont.
- Le samedi, une vingtaine de chambres doivent être libérées avant midi ? Le planning permet d’identifier le volume de nettoyage à prévoir et les horaires d’arrivée des prochains clients. Le responsable peut renforcer l’équipe d’étage et prioriser les chambres dont les clients arrivent en premier
- Plusieurs clients arrivent à la réception en même temps ? Les prévisions d’arrivée permettent d’anticiper l’affluence et de prévoir trois personnes supplémentaires à l’accueil pour limiter l’attente au check-in
- Une chambre doit être prête dans 15 minutes, mais le nettoyage n’est pas terminé ? Une alerte prévient le responsable qui peut réaffecter un agent disponible pour terminer la préparation avant l’arrivée du client
- Les sanitaires du hall sont très fréquentés après le petit-déjeuner ? Les données de fréquentation peuvent déclencher une intervention de nettoyage supplémentaire lorsque le seuil défini est atteint, plutôt que d’attendre le prochain passage prévu au planning
