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L’accompagnement : facteur de succès pour les projets de digitalisation du Facility Management

La mise en place d’un projet de digitalisation d’activités de Facility Management peut s’avérer complexe. Cahier des charges, allocation des ressources ou encore plannings prévisionnels sont autant d’éléments à formaliser. 

Chez MoveWORK, chaque client est accompagné par un chef de projet dédié. Découvrez les spécificités de cet accompagnement à travers l’interview de Daniela Prudencio, Project Manager pour MoveWORK International.  

Quelles sont tes missions chez MoveWORK ?

J’organise et conduis les différents projets de MoveWork Spain, depuis la traduction des besoins clients en spécifications fonctionnelles et techniques, jusqu’à sa mise en production : conception du projet, paramétrage du compte, formation clients, création des dashboards, implantation de la méthodologie de suivi de projets, création des documents et guides techniques personnalisés par client, etc.

Je me charge également de l’accompagnement et de la formation des clients. Je pilote les équipes projet et participe parfois aux processus de sélection des collaborateurs dédiés dans les entreprises. J’aide les clients à coordonner leurs activités et à tirer le meilleur parti de chaque équipe pour obtenir des performances et des services innovants.

Je prends aussi part à des réunions commerciales comme expert technique et joue le rôle de “presales” pour démontrer les bénéfices de notre solution à des potentiels acheteurs. J’agis notamment dans les réponses aux appels d’offres des gouvernements autonomes et des clients stratégiques de nos entreprises abonnées.

Enfin, je fais du consulting, j’aide les clients à formaliser, à analyser leurs processus opérationnels et à les réorganiser. Je me charge de l’accompagnement post delivery du projet et m’assure ainsi son correct déploiement. Et pour finir, j’accompagne les clients dans le processus de conduite du changement de la transformation digitale.

Sur quels types de projets travailles-tu ?

J’accompagne les clients sur divers aspects : 

  • Maintenance préventive des locaux techniques grâce à des dispositifs IoT
  • Toilettes intelligents
  • Relèvement de pointages tâches
  • Contrôles qualité
  • Kiosque de services Internet – Securitas – Acciona services
  • Kiosque de services externe – AENA, AMAS
  • Réponse aux appels d’offres des gouvernements

Quels sont les besoins exprimés par les clients et pourquoi font-ils appel à MoveWORK ?

L’innovation technologique est une exigence essentielle des clients, surtout dans les appels d’offres du secteur public. Les clients veulent disposer d’une plateforme unifiée pour la gestion de toutes les opérations de Facility Management. Ils souhaitent établir un cadre de confiance et de transparence avec leurs clients. Ils désirent faciliter leur gestion en passant de x fournisseurs différents à un unique fournisseur.

De plus, les clients travaillent pour une durabilité environnementale. La politique de zéro papier est un sujet très important pour eux.

Notre plateforme répond à leurs problématiques en automatisant de nombreuses actions : 

  • Contrôle des présences et des tâches des salariés détachés en temps réel
  • Opérations
  • Inspections de qualité
  • Gestion de demandes et d’incidents des occupants
  • Détention et analyse d’un historique de données 

Découvrez toutes les fonctionnalités de MoveWORK Flow

Quels sont les points les plus difficiles durant un projet-type ?

La conduite du changement est pour moi le point le plus important. La transformation digitale doit être sponsorisée depuis le Comité de Direction des sociétés. Sans l’implication des cadres supérieurs, les équipes tendent à conserver leur habitudes et le projet ne produit pas le résultat visé . 

Il faut arriver à faire comprendre aux clients qu’un accompagnement du changement ciblé, et dans la durée, est le premier facteur-clé pour la réussite de leur projet. Le temps d’adaptation des collaborateurs à la transformation digitale de leur métier est un point essentiel. Nos clients ne sont pas forcément conscients que leur adaptation aux nouveautés peut être longue. 

D’autre part, le modèle économique des POI dans les grandes comptes est parfois une limitation pour déployer des nouveaux projets

Quels KPI reviennent régulièrement et sont incontournables ? A l'inverse, y a-t-il des KPI utiles mais qui ne sont pas demandés ?

Les KPI réguliers sont souvent :

  • Le nombre de tâches réalisées
  • Le total des demandes par type incident/demande
  • Le total des demandes/incidents par statut


Les KPI qui pourraient être utiles à nos clients mais qui ne sont presque jamais demandés sont : 

  • Le nombre de points non conformes
  • Les salariés en intervention exceptionnelle
  • Le temps de résolution d’une demande ou
    d’un incident
securité fm

Comment juges-tu la maturité des pratiques de pilotage FM & Services ?

Je pense que c’est un marché jeune avec des envies d’innovation. Côté donneur d’ordre, ce marché est un peu plus mûr car les acteurs comprennent l’utilité d’un outil de pilotage comme le nôtre. Ils perçoivent que la plateforme permet de contrôler ses prestataires et que les processus sont généralisés. Un des prérequis des appels d’offres la possession d’un système en temps réel et de libre consultation par les prestataires. 

Côté prestataires, certains sont disent encore “MoveWORK c’est très bien, mais c’est un couteau à double tranchant”.  En effet, le temps réel peut être d’un côté très valorisé par nos clients, quand il s’agit de kiosques de services par exemple, ou être aussi rejeté. Il y a aussi des clients très satisfaits par le gain de temps dans leur quotidien et par les dashboard utilisés pour pilotage et l’analyse de leurs activités.

Selon toi, quelles sont les évolutions à venir ? Plus de tableaux de bord pour plus d'analyse et un reporting plus transparent ? IOT ? Intelligence Artificielle ?

Si on parle des évolutions du marché du Facility Management, je pense que la notion de consulting ou d’accompagnement avant, pendant et post delivery du projet, est un axe très puissant. Le management de ce type de projet requiert une vraie démarche d’accompagnement : 

schéma

Au niveau de la plateforme, les tableaux de bord vont évoluer au niveau supérieur en proposant plus d’analyse et d’indicateurs personnalisés.  Le client pourra utiliser des modèles standards (ou les CDP) comme modèle de dashboard au lieu de devoir en créer depuis zéro.

L’intelligence artificielle gérera les absences et les automates. Une application MyMissions dédiée aux salariés handicapés serait également très valorisée par nos clients.

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