Les Facility Managers, aussi appelés responsables des services généraux, sont des gestionnaires essentiels au bon fonctionnement de vos bâtiments. Que ce soit pour des sites industriels, des sièges sociaux ou des lieux publics, ils orchestrent minutieusement les activités de services.
Comme pour tout manager, les performances d’un Facility Manager doivent être évaluées.
Alors quels indicateurs de performance ou KPI reflètent objectivement leurs actions ?
Voici ce qu’il faut savoir sur les KPI de vos responsables des services généraux.
Facility Managers : des métiers de l’ombre aux performances parfois troubles
Le Facility Manager est un travailleur de l’ombre dont les résultats ne sont pas toujours facilement visibles.
La multiplicité de ses missions rend la mesure de ses performances complexe. Bâtiments, équipements, agents de services… Tous ces facteurs sont gérés par le Facility Manager.
Les Facility Managers ont une myriade de missions difficiles à évaluer objectivement
Les missions des Facility Managers sont vastes, très vastes. De l’organisation des équipes de maintenance aux équipes de nettoyage en passant par la gestion de la consommation électrique des bâtiments, une chose est sûre, il est difficile de s’y retrouver !
Comment savoir ce qui peut être évalué ? Quelles échelles de notation choisir ? Et donc comment démontrer des KPI clairs aux directions des services généraux ? La complexité des paramètres à prendre en compte est si importante que le reporting devient un vrai casse-tête !
Malheureusement, l’importance des missions du Facility Manager ne saute aux yeux que lorsque la gestion est défaillante et que les problèmes s’accumulent. Les entreprises ne se soucient des KPI du Facility Manager qu’en cas de situation critique. Si au contraire la gestion de vos bâtiments se déroule sans accroc, sans pannes, sans complaintes et sans explosion des coûts, les KPI de votre Facility Manager tombent facilement dans l’oubli.
Les indicateurs de performances (KPI) des responsables des moyens généraux sont parfois confondus avec les mesures et métriques
Le Facility Management est une branche relativement technique et donc implique de nombreuses métriques : coût de la maintenance, coût de l’électricité, nombre d’heures de maintenance etc…
Malheureusement, si ces métriques sont utiles à votre Facility Manager, elles ne sont pas toujours des indicateurs de performance pertinents pour juger leurs actions. Elles le sont encore moins pour suivre et comparer leurs résultats à court, moyen et long terme.
Votre entreprise n’a sans doute pas les bons outils pour tracker les KPI de vos Facility Managers
L’un des problèmes récurrents rencontrés par les entreprises est l’absence d’outils pour mesurer objectivement les performances de leurs moyens généraux. Rendre vos bâtiments intelligents et utiliser un système de Facility Management efficace n’est pas seulement intéressant pour réduire vos dépenses. Ces dispositifs connectés sont également des aides très précieuses pour évaluer des critères de performance pertinents pour vos Facility Managers.
Les indicateurs de performances clés (KPI) pour les Facility Managers et services généraux
Indicateurs financiers, données d’exploitation, taux de satisfaction… Découvrez les indicateurs de performance que nous vous recommandons d’utiliser pour évaluer vos Facility Managers.
Les indicateurs de performance financiers de vos responsables des services généraux
Les KPI suivants sont avant tout des indicateurs financiers voire comptables. Ils ne dressent pas forcément un tableau complet des actions de vos Facility Managers. Mais, ils sont cependant intéressants pour observer l’évolution des coûts et faire des comparaisons valables.
- Coût d’opération par m² : le KPI du coût global de votre Facility Management
Le coût d’opération d’un site industriel ou d’un parc immobilier est une métrique scrutée par tous les gestionnaires de bâtiments. Ramené au m², il peut donner une certaine indication sur les performances globales du site et donc celles de votre Facility Manager. Ce KPI peut manquer de précision. - Coût de la maintenance par m² : un KPI de performance clé pour les Facility managers
La gestion des interventions de maintenance est l’une des missions phares des gestionnaires des services généraux. Naturellement, plus le site à gérer est grand et plus le coût de maintenance risque d’être important. De même, la maintenance prédictive a aussi tendance à être beaucoup moins chère que la maintenance curative.
Le coût de la maintenance par m² est un bon indicateur pour suivre les performances de vos Facility Managers. S’il explose, c’est sans doute que la maintenance préventive a été défaillante et que de nombreuses interventions correctives ont eu lieu. - Coût du nettoyage par m² : le KPI des Facility Managers essentiel pour la satisfaction
Dans les espaces de travail, la propreté est le premier critère d’attention des occupants (Étude FEP 2023). Dans certains bâtiments comme les bureaux, les lieux accueillant du public ou les galeries commerciales, le nettoyage est la mission n°1 du Facility Manager. Ces prestations induisent des coûts élevés et la responsabilité du Facility Manager est importante. - Coût des charges par m² : un KPI pour évaluer l’impact sur vos dépenses
Le coût des charges (électricité, consommables etc…) est une métrique utile pour suivre le coût de gestion d’un site ou d’un bâtiment. Là encore, le coût total des charges additionnées et ramené au m² permet de jauger les capacités de gestionnaire de votre Facility Manager. - Coût des interruptions d’activité dus aux interventions de maintenance imprévues :
Les pannes et actions de maintenance imprévues peuvent avoir des conséquences catastrophiques sur l’activité d’un site industriel ou commercial. Chaque minute qui passe sans reprise d’activité est un manque à gagner. Si le coût des interruptions de l’activité n’est pas imputable à votre Facility Manager, le suivi du coût de l’interruption d’activité peut cependant faire partie des KPI à surveiller. - Respect des objectifs budgétaires : un indicateur de performance basique mais stratégique
Un Facility Manager est avant tout un gestionnaire en charge d’un budget. A ce titre, plusieurs KPI peuvent être utilisés pour évaluer ses actions : différence entre les dépenses et le budget alloué, atteinte des objectifs de réduction de dépenses…
Les KPIs non-financiers pour vos Facility Managers
Les indicateurs de performance financiers ne sont pas les seuls KPI utiles pour mesurer l’efficacité de vos Facility Managers, bien au contraire. Voici quelques indicateurs qui vont au-delà de vos rapports comptables :
Ratio de maintenance préventive vs corrective :
La maintenance préventive fait partie du quotidien d’un Facility Manager. Le ratio de maintenance préventive vs maintenance corrective est un bon moyen de suivre les performances de votre gestionnaire des services généraux. Plus le ratio est élevé, plus votre Facility Manager a évité les arrêts d’activité. Ce ratio est très important pour les sites industriels, mais peut être utilisé pour tous types de bâtiments.
- Temps moyen d’attente avant une intervention :
Ce KPI est très intéressant pour évaluer le temps de réponse à la correction des problèmes. Un Facility manager ne peut pas tout planifier : dans certaines situations, il n’a pas d’autre choix que d’effectuer des mesures correctives pour faire face à un imprévu. Le temps moyen d’attente avant l’intervention d’une équipe est une un excellente façon de mesurer la réactivité de votre Facility Management. - Taux de satisfaction de l’utilisateur :
Que l’utilisateur soit un employé de bureau, un technicien ou un particulier, la satisfaction des occupants est essentielle. L’utilisation de votre bâtiment doit être optimisée pour assurer son bien-être et potentiellement ses performances ou sa fidélité. Le taux de satisfaction de l’utilisateur peut donc être utilisé en tant que KPI pour votre Facility Manager. Cet indicateur permet de mesurer l’efficacité de sa gestion et sa capacité à donner de la valeur ajoutée à vos structures. - Nombre de complaintes par an : Corrélé avec la satisfaction utilisateur, le nombre de plaintes annuelles permet de mesurer la performance de vos sites. Ce KPI peut être utilisé pour évaluer les actions correctives de votre Facility Manager, voire même pour calculer un taux de résolution des problèmes.
- Respect des régulations et mises aux normes :
Le Facility Management est une arme redoutable pour mettre aux normes vos bâtiments ou pour les adapter à des nouvelles régulations. Pour piloter ces certifications, votre Facility Manager doit respecter un certain nombre de process. Si les process mis en place sont efficaces, alors le nombre de certifications de conformité
Comment tracker efficacement les indicateurs de performance de vos facility managers ?
La multiplicité des KPI à mesurer pour évaluer votre Facility Manager rend leur suivi plus que complexe. Comment corréler toutes les informations entre-elles ? Comment obtenir une vision claire pour les analyser ? Les indicateurs de performance de vos responsables des services généraux peuvent être trackés de plusieurs façons. Certains outils existent, certains sont performants et d’autres moins.
Votre logiciel de Facility Management : la ressource qui regroupe le plus d’indicateurs de performance de vos bâtiments
Votre logiciel de Facility Management est une mine d’informations pour évaluer vos équipes. En centralisant vos données d’exploitation, c’est l’endroit parfait pour chercher des indicateurs et évaluer votre Facility Manager.
Avec le logiciel de Facility Management MoveWORK Flow, une entreprise peut bénéficier en un coup d’oeil d’une vision d’exploitation globale. Grâce à sa connexion avec un écosystème IoT, le logiciel de Facility Management permet de remonter toutes les actions réalisées sur le terrain. Peu importe le niveau d’analyse souhaité, MoveWORK Flow fournit des rapports personnalisés en temps réel.
Le logiciel de Facility Management MoveWORK Flow propose une grande diversité de reporting. Chaque rapport est matérialisé par des graphiques modulables selon vos besoin :
- Rapport d’indicateurs RH par agent :
temps de travail, écart travail prévu vs réalisé, absences, ponctualité… - Rapport d’indicateurs RH par zone :
temps de travail par agent, temps de travail global, écarts, site sans passage… - Rapport d’exploitation :
densité des interventions, répartition des plannings, répartition d’anomalies… - Rapport de tâches :
ratio prévu/réalisé, prestations incomplètes, volumétrie, analyse des actions… - Rapport financier :
coûts d’exploitation, écarts budgétaires, coûts de maintenance…
Vos logiciels de GMAO : un bon moyen de tracer les KPI liés à la maintenance
Les logiciels de GMAO ne permettent pas de tracer toutes les activités liées à la gestion de vos bâtiments. Mais, ces outils sont en revanche de bonnes ressources pour le suivi de la maintenance et des coûts qui y sont associés. Leur champ d’action reste limité aux équipements et ne permet pas d’analyser les prestations de services de vos infrastructures.
Vos rapports financiers : une méthode traditionnelle pour suivre les postes et évolutions de coûts
Les rapports financiers restent très pratiques pour tracer les KPI de vos Facility Managers. Adaptés aux petites structures, ils représentent une alternative si surtout vous n’avez pas les outils de Facility Management nécessaires à un suivi des activités.
Bien qu’incomplets pour véritablement évaluer vos responsables des moyens généraux, des ratios de coûts bien sélectionnés restent plutôt efficaces. Ces indicateurs peuvent être parlants pour représenter la gestion des bâtiments et mettre à nu certains dysfonctionnements.
