Acciona est un groupe mondial, leader dans le domaine des solutions durables en matière d’énergie renouvelable et d’infrastructure. Ses activités couvrent l’ensemble de la chaîne de valeur, de la conception et la construction à l’exploitation et la maintenance. En 2020, le groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 6 472 milliards d’euros.
Avec une présence dans plus de 40 pays, l’entreprise s’appuie sur 3 piliers : la durabilité, l’innovation et l’excellence. Acciona s’engage à mener la transition vers une économie à faible émission de carbone. Pour cela, elle utilise des processus de qualité et d’innovation pour optimiser l’utilisation des ressources et intégrer le respect de l’environnement dans ses projets.
Parmi les clients de la filiale Acciona Facility Services Middle East figure Hamad Medical Corporation (HMC) au Qatar, une organisation spécialisée dans la gestion des soins médicaux et de santé (secondaires et tertiaires). HMC fait partie du système national de santé qatari et gère tous les hôpitaux publics du pays, soit plus d’une douzaine d’établissements. Le groupement s’occupe également du service national d’ambulance et des services de soins à domicile et en résidence.
Depuis 2017, HMC a choisi Acciona Facility Services comme l’un de ses fournisseurs de référence en matière de Facility Management Services. Acciona accompagne les hôpitaux sur des services de propreté, des prestations de bionettoyage en milieu hospitalier et de collecte des déchets. Avec la solution MoveWORK Flow, le groupe assure une traçabilité du nettoyage en temps réel.
MoveWORK, accélérateur de transformation digitale des centres hospitaliers
Pour être en conformité et répondre aux normes d’hygiène, HMC et Acciona ont, tout d’abord, mis en place un système de points pour mesurer la qualité du service fourni. Cela impliquait une collecte manuelle d’informations au moyen d’un tableur, puis la création de tableaux de bord Excel. La présentation des résultats obtenus s’effectuait sur papier, afin de passer les audits correspondants.
Ce système prenait beaucoup de temps et était globalement inefficace. “Nous avons rapidement réalisé qu’il nous fallait mettre en œuvre une nouvelle technologie de collecte des données qualité. Une gestion en temps réel nous permettrait d’initier une approche sans papier dans nos opérations“, explique Alistaire Parales, Responsable Informatique chez Acciona Facility Services Middle East.
“Pour cela, poursuit-il, nous avons choisi MoveWORK qui est l’une des entreprises technologiques de référence en Europe dans le domaine du Facility Management”.
MoveWORK Flow ou l’optimisation en temps réel du contrôle qualité
MoveWORK Flow est une plateforme Cloud all-in-one pour le Facility Management. Notre solution centralise et analyse toutes les données en temps réel et les reproduit dans des tableaux de bord stratégiques. C’est précisément cette simplicité qui a incité Acciona à opter pour cette solution. “Nous voulions un outil très facile à utiliser, car les utilisateurs finaux qui allaient le manipuler avaient des compétences et des sensibilités différentes en matière d’utilisation de la technologie“, explique Alistaire Parales.
Très rapidement, les équipes MoveWORK se sont mobilisées pour répondre aux besoins de HMC en termes de qualité du bionettoyage des hôpitaux. “Nous avons énormément échangé et travaillé avec Acciona pour comprendre comment intégrer les exigences du groupe et de ses clients dans notre plateforme“, explique Daniela Prudencio, chef de projets chez MoveWORK Iberia. “La phase de planification du projet a été la plus importante et la plus longue”.
S’en est suivie une phase de tests au cours de laquelle des formules ont été testées pour que tous les indicateurs-clés de performance puissent être affichés en temps réel.
“La création du formulaire permettant de recueillir les informations a nécessité plusieurs mises à jour et révisions. Grâce à une collaboration efficace et une grande proximité avec les équipes projets Acciona, nous avons mis au point une approche très simple et conviviale qui permet à tous les utilisateurs de se sentir à l’aise dans l’utilisation de MoveWORK Flow”.
Actuellement, 20 hôpitaux HMC sont gérés quotidiennement avec MoveWORK Flow (plus de 60 000 contrôles qualité pilotés à ce jour), qui est devenu “un outil indispensable de la vie quotidienne des équipes” commente Alistaire Parales. “L’interface permet de visualiser les scores exacts que nous obtiendrions dans un audit réel, grâce à la traçabilité des données. Au-delà de la plateforme, nous sommes extrêmement satisfaits de la qualité des services d’accompagnement proposés par MoveWORK et de la relation que nous entretenons avec notre Coach au sein du Service Client.
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Des bénéfices pour toutes les parties prenantes de la chaîne qualité
Cette révolution digitale a permis à Acciona d’affirmer son rôle de leader des Facility services dans le secteur de la santé. “Grâce à MoveWORK, nous avons redéfini la notion de proactivité dans nos opérations. L’utilisation de la plateforme nous a permis de contrôler le service que nous fournissons à nos clients de manière beaucoup plus efficace”, reconnaît Alistaire Parales.
HCM peut désormais gérer directement et en temps réel la qualité du nettoyage dans toutes ses installations. À partir du même outil, tous les protocoles qualité peuvent être effectués, sans avoir à imprimer une seule feuille de papier. “Nous sommes l’une des premières organisations du secteur du Facility Management de la région à utiliser un outil de collecte de données numérisées. Nous avons réussi à réduire considérablement notre consommation de papier pour la collecte d’informations. Cette approche s’avère non seulement rentable, mais également fondamentale pour la stratégie de notre organisation qui vise à réduire les émissions de carbone. Il s’agit certes d’une décision locale, mais qui se traduit par des changements à l’échelle mondiale”, explique Alistaire Parales.
Enfin, le défi de déployer un système d’amélioration continue de la qualité dans le secteur des services a été relevé. Clara Rodríguez de las Heras, chef de projet d’Acciona, souligne : “Sur la base des données obtenues par les contrôles digitalisés, il est possible de réaliser une analyse instantanée de la variabilité (par rapport aux KPI). L’analyse des tendances est facilitée et la détection précoce de futures déviations optimisée. En bref, les résultats automatisés générés par MoveWORK Flow aident les agents à prendre du recul, le contrôle de la situation et à introduire constamment de petits changements qui mènent à l’excellence du service”.
