Cas client

Acciona et Hamad Medical Corporation

Acciona est un groupe mondial, leader dans le domaine des solutions durables en matière d’énergie renouvelable et d’infrastructure. L’activité couvre l’ensemble de la chaîne de valeur, de la conception et la construction à l’exploitation et la maintenance. Avec une présence dans plus de 40 pays et un chiffre d’affaires de 6 472 milliards d’euros en 2020, l’entreprise s’appuie sur 3 piliers – la durabilité, l’innovation et l’excellence – et s’engage à mener la transition vers une économie à faible émission de carbone. Pour cela, elle utilise des critères de qualité et des processus d’innovation pour optimiser l’utilisation efficace des ressources et le respect de l’environnement dans tous ses projets.

Parmi les clients de la filiale Acciona Facility Services Middle East figure Hamad Medical Corporation (HMC) au Qatar, une organisation spécialisée dans la gestion des soins médicaux et de santé (secondaires et tertiaires). HMC fait partie du système national de santé qatari et gère tous les hôpitaux publics du pays, soit plus d’une douzaine d’établissements, ainsi que le service national d’ambulance et les services de soins à domicile et en résidence.

Depuis 2017, HMC a choisi Acciona Facility Services comme l’un de ses fournisseurs de référence en matière de Facility Management, notamment pour la prise en charge de l’ensemble des services de propreté et de collecte des déchets de ses installations.

 

MoveWORK, accélérateur de transformation digitale des centres hospitaliers

En raison de l’importance du contrôle de l’hygiène dans les centres de soins, HMC et Acciona ont, dès le début de leur collaboration, mis en place un système de points pour mesurer la qualité du service fourni. Cela impliquait la collecte manuelle d’informations par les équipes Acciona au moyen d’un tableur, puis la création de tableaux de bord et la présentation sur papier des résultats obtenus, afin de passer les audits correspondants.

Ce système prenait beaucoup de temps et était globalement inefficace. “Nous avons rapidement réalisé qu’il nous fallait mettre en œuvre une nouvelle technologie digitale de collecte et de gestion des données qualité en temps réel qui nous permettrait d’initier une approche de gestion sans papier dans nos opérations“, explique Alistaire Parales, Responsable Informatique chez Acciona Facility Services Middle East.Pour cela, poursuit-il, nous avons choisi MoveWORK qui est l’une des entreprises technologiques de référence en Europe dans le domaine du Facility Management”.

En juillet 2017, Acciona Facility Services Middle East a choisi d’implémenter MoveWORK Flow comme sa plateforme de référence pour la collecte et la gestion des données numérisées en temps réel.

 

MoveWORK Flow ou l’optimisation en temps réel du contrôle qualité

MoveWORK Flow est une plateforme Cloud all-in-one pour le Facility Management qui centralise et analyse toutes les données en temps réel et les reproduit dans des espaces de travail simples d’utilisation. C’est précisément cette simplicité qui a incité Acciona à opter pour cette solution. “Nous voulions un outil très facile à utiliser, car les utilisateurs finaux qui allaient le manipuler avaient des compétences et des sensibilités différentes en matière d’utilisation de la technologie“, explique Alistaire Parales.

Très rapidement, les équipes MoveWORK se sont mobilisées pour répondre aux besoins de HMC dans trois de ses hôpitaux. “Nous avons énormément échangé et travaillé avec Acciona pour comprendre comment intégrer les exigences du groupe et de ses clients dans notre plateforme“, explique Daniela Prudencio, chef de projets chez MoveWORK Iberia. “La phase de planification du projet a été la plus importante et la plus longue”. S’en est suivie une phase de tests au cours de laquelle des formules ont été testées pour calculer les variables nécessaires sur la base des données saisies, afin que tous les indicateurs-clés de performance puissent être affichés en temps réel. “La création du formulaire permettant de recueillir les informations a nécessité plusieurs mises à jour et révisions. Grâce à une collaboration efficace et une grande proximité avec les équipes projets Acciona, nous avons mis au point une approche très simple et conviviale qui permet à tous les utilisateurs de se sentir à l’aise dans l’utilisation de MoveWORK Flow”.

Actuellement, vingt hôpitaux HMC sont gérés quotidiennement avec MoveWORK Flow (plus de 60 000 contrôles qualité pilotés à ce jour), qui est devenu “un outil indispensable de la vie quotidienne des équipes” commente Alistaire Parales. “L’interface permet de visualiser les scores exacts que nous obtiendrions dans un audit réel. Au-delà de la plateforme, nous sommes extrêmement satisfaits de la qualité des services d’accompagnement proposés par MoveWORK et de la relation que nous entretenons avec notre Coach au sein du Service Client.”

 

Des bénéfices pour toutes les parties prenantes de la chaîne qualité

 

Cette révolution digitale dans l’organisation d’Acciona a permis au groupe de démontrer une réelle capacité d’innovation et d’affirmer son rôle de leader des facility services dans le secteur de la santé.

“Grâce à MoveWORK, nous avons redéfini la notion de proactivité dans nos opérations. L’utilisation de la plateforme nous a permis de contrôler le service que nous fournissons à nos clients de manière beaucoup plus efficace“, reconnaît Alistaire Parales.

HCM peut désormais gérer directement et en temps réel la qualité du service de nettoyage offert par Acciona dans toutes ses installations, en appliquant des filtres d’informations spécifiques en fonction des données qu’ils doivent consulter. À partir du même outil, les responsables HCM peuvent même signer les résultats obtenus dans le cadre du contrôle de qualité, montrant ainsi leur accord avec ceux-ci. Et tout cela sans avoir à imprimer une seule feuille de papier.

 

Nous sommes l’une des premières organisations du secteur des facility services de la région du Moyen-Orient à utiliser un outil de collecte de données numérisées. De cette manière, nous avons réussi à réduire considérablement notre consommation de papier pour la collecte d’informations, ce qui a naturellement aussi réduit notre besoin d’émettre des rapports papier“, explique Alistaire Parales. “Cette approche s’avère non seulement rentable, mais également fondamentale pour la stratégie de notre organisation qui vise à réduire les émissions de carbone. Il s’agit certes d’une décision locale, mais qui se traduit par des changements à l’échelle mondiale“, explique-t-il.

Tout cela sans oublier l’objectif ultime de déployer un système efficace d’amélioration continue de la qualité dans le secteur des services, comme le souligne Clara Rodríguez de las Heras, chef de projet d’Acciona pour le contrat HMC.

Sur la base des données obtenues par les contrôles digitalisés, il est possible de réaliser une analyse instantanée de la variabilité (par rapport aux KPI), facilitant l’analyse des tendances pour la détection précoce de futures déviations. En bref, les résultats automatisés générés par MoveWORK Flow aident les gestionnaires d’installations et les techniciens qualité à prendre du recul, à prendre le contrôle de la situation et à introduire constamment de petits changements qui mènent à l’excellence du service”.

 

Toujours en recherche de performance, Acciona a dernièrement étendu l’utilisation de la plateforme MoveWORK Flow à d’autres projets internationaux, dans des secteurs d’activités non sanitaires tels que l’aéroportuaire et l’hôtellerie, obtenant d’excellents résultats.