Les services généraux d’une organisation sont souvent des métiers de l’ombre. Ces fonctions sont pourtant essentiels à son bon fonctionnement. Gestion des bâtiments, maintenance, nettoyage… Les acteurs des services généraux sont nombreux.
Découvrez dans cet article les principaux métiers des services généraux, comment ils interagissent entre eux et nos recommandations pour les organiser au mieux.
Quels sont les services généraux d’une entreprise ?
Les services généraux d’une entreprise ou d’une organisation publique sont les services nécessaires à son fonctionnement, sans qu’ils ne soient toujours directement liés au cœur de métier.
Les services généraux couvrent ainsi un panel de missions et responsabilités extrêmement variées :
- Les métiers liés à la gestion des bâtiments (sites industriels, bureaux…)
- Les emplois liés à la maintenance ou au nettoyage
- Les missions de sécurité ou d’accès
- La gestion énergétique des sites ou des lieux
- Les fonctions d’achats de fournitures ou de matériel informatique
- Les métiers liés aux flottes de véhicules
Bien entendu, la taille des équipes reliées aux services généraux est très dépendante de la taille de l’entreprise, de la taille du site ou encore de la taille des bureaux.
Dans certains cas, les missions des services généraux sont réalisées par des équipes internes, dans d’autres elles le sont via des prestataires externes. L’externalisation permet aux équipes de se concentrer sur leur cœur de métier.
Depuis plusieurs années, les services généraux sont également baptisés “Facility Management” voire “moyens généraux”, mais les termes sont pratiquement interchangeables. On peut ainsi parler de “responsable des services généraux” comme de “Facility manager” pour évoquer un ensemble de responsabilités similaires.
Quelques exemples de métiers des services généraux
Beaucoup de métiers de services sont reliés directement ou indirectement aux services généraux. Dans certaines entreprises, une personne peut couvrir de nombreuses responsabilités. Au contraire, les plus grands groupes emploient des profils spécialisés voire des équipes entières pour couvrir ces missions.
Voici des exemples des métiers qu’on peut retrouver dans les services généraux :
- Le responsable des services généraux ou Facility Manager : la personne en charge de vos bâtiments et qui chapeaute toutes les équipes et sous-traitants
- Le chargé des services généraux : un profil polyvalent qui peut couvrir de nombreux métiers dans les plus petites structures
- L’office manager : le responsable du bon fonctionnement de bureaux
- Le responsable de la maintenance : la personne rattachée au Facility Manager qui gère les équipes de maintenance
- Le responsable du nettoyage : celui ou celle qui s’occupe de l’organisation des équipes de nettoyage
- Le chef de la sécurité : la personne responsable pour la sécurité ou l’obtention des accès de certains sites
- Le responsable de la restauration, lorsque le site propose une cantine
- Le responsable des achats : en charge de l’approvisionnement en consommable
- Le responsable de la logistique : chapeaute les chauffeurs et autres livraisons
- Les agents de terrain et sous-traitants
Vous l’avez compris, les métiers des services généraux sont nombreux et peuvent couvrir des domaines de compétences qui varient du très généraliste au très technique.
Les organigrammes fréquents pour les services généraux
Il n’y a pas un organigramme type pour les services généraux. Ceux-ci sont éminemment dépendants du coeur de métier de l’entreprise ou du site, et bien sûr de sa taille.
Dans les plus petites entreprises, une seule personne peut être chargée de chapeauter l’organisation de plusieurs équipes et intervenants : nettoyage, maintenance, sécurité, achats, accueil ou bien logistique.
Plus l’entreprise est grande, et plus l’organisation des services généraux devient verticale. Ils sont ainsi souvent regroupés en domaines de compétences avec un responsable pour chaque service (maintenance, nettoyage, sécurité…) qui rapporte au DG des services généraux ou au Facility Manager.
Quels sont les challenges principaux dans l’organisation des services généraux ?
Organiser les services généraux n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît. Le responsable des services généraux a souvent affaire à l’un ou plusieurs des problèmes suivants.
La communication entre les services et intervenants : le challenge n°1 des services généraux
Même à une taille relativement restreinte, les missions des services généraux impliquent de communiquer avec beaucoup de personnes aux responsabilités très diverses. Lorsque les prestations sont assurées par des sous-traitants, la tâche est encore plus ardue. Les équipes ne sont pas toujours à votre disposition et travaillent pour plusieurs clients en même temps.
Le responsable des services généraux doit ainsi régulièrement passer du coq à l’âne. Il doit faire le pont entre des équipes ou sous-traitants opérationnels qui ne communiquent pas entre eux voire qui ne se connaissent pas. Les services généraux qui utilisent les mauvais outils peuvent donc rapidement se transformer en une cacophonie générale où l’information circule très mal.
En conséquence, des choses simples comme savoir si une prestation de nettoyage d’un sous traitant a bien été réalisée, peuvent s’avérer étonnamment complexes.
L’organisation des services généraux implique d’anticiper et de tenter de prévoir l’imprévisible
L’une des raisons pour lesquelles les entreprises ont des services généraux est pour essayer d’anticiper au maximum les problèmes des infrastructures.
A ce titre, la maintenance prédictive joue un rôle essentiel dans le Facility Management moderne. Dans des grands bâtiments ou des sites industriels, les équipements qui ont besoin de maintenance programmée peuvent être très nombreux. Les pannes surviennent souvent quand on ne s’y attend pas et les services généraux doivent donc les éviter.
Lorsque les moyens généraux n’utilisent pas les bons outils ou processus, les coûts de la maintenance voire du remplacement des équipements pour défaut de maintenance peuvent rapidement exploser. La prédiction est primordiale pour prévoir l’imprévisible.
Etre en mesure d’identifier les dysfonctionnements rapidement et y remédier au plus vite
Même si les services généraux se doivent d’anticiper au maximum les problèmes avant qu’ils ne surviennent, il y a toujours des imprévus qui nécessitent un correctif rapide.
Que ce soit une panne sur une machine industrielle ou un accident qui nécessite un nettoyage, l’information doit circuler rapidement et de manière claire. Les moyens généraux doivent pouvoir dépêcher immédiatement une personne ou une équipe pour régler ces dysfonctionnements.
Des temps d’intervention longs sont ainsi un des symptômes d’un Facility Management défaillant, ou de l’utilisation de mauvais outils. Les coûts d’exploitation liés à cette défaillance peuvent vite devenir colossaux.
Concilier des besoins et intérêts contradictoires : organiser les services généraux implique d’avoir toutes les informations en main pour faire des compromis éclairés
Organiser des services qui n’ont rien à voir entre eux implique d’avoir un certain sens de la diplomatie. La multiplicité des interlocuteurs induit la nécessité de trouver des compromis qui permettent d’atteindre les objectifs partagés.
Ce qui est plus facile à dire qu’à faire lorsque vous êtes face à deux ou plusieurs collaborateurs aux intérêts irréconciliables ! Alors comment négocier ? Avec des données quantifiées ou quantifiables ! Avoir des données claires et précises permet de prendre des décisions aussi éclairées que possible, et ce rapidement.
Là encore, les bons outils de Facility management deviennent essentiels. Si vous souhaitez avoir des données du terrain fiables pour vos responsables des services généraux, un simple tableau Excel ne suffit plus.
Les outils indispensables pour l’organisation de vos services généraux
Les outils digitaux sont incontournables pour organiser les services généraux d’une entreprise. Voici ceux qui vous seront d’une grande aide et qui pourront facilement s’intégrer à vos processus.
le logiciel de Facility Management tout-en-un
Le logiciel de Facility Management : obligatoire pour une gestion efficace de vos services généraux
Au-delà d’une certaine taille, un logiciel dédié à vos services généraux se révèle une quasi-obligation. Le SaaS de Facility Management vous permet de faire le pont entre toutes vos équipes et prestataires extérieurs.
Il centralise et pilote toute l’information opérationnelle dans un seul et même endroit. Mieux encore, il s’intègre parfaitement à vos logiciels métiers et outils de gestion.
Avec un logiciel de Facility Management, il devient simple de contrôler la réalisation de certaines prestations. Les agents notifient en un clic des tâches réalisées, pour un suivi en temps réel du parcours d’intervention. Le logiciel de Facility Management permet d’automatiser votre facturation ou de dépêcher instantanément une équipe sur site en cas de problème.
Les logiciels de Facility management vous aident dans tous les champs d’activité des services généraux : de la maintenance à la sécurité en passant par la logistique, les achats ou encore le nettoyage.
Des capteurs connectés pour récolter la donnée, automatiser et optimiser vos processus
Les capteurs, pointeuses et autres tablettes connectées sont les points d’interface entre le terrain et votre logiciel de pilotage des services généraux. Sans eux, il est nettement plus complexe de récolter l’information, ce qui vous oblige à passer plus de temps à communiquer avec vos équipes.
Bien intégrés à vos processus, les capteurs et le logiciel de Facility Management permettent tout simplement d’automatiser une grande partie de l’organisation et du pilotage des services généraux. Les données collectées sont multiples : pointage, passage, satisfaction, taux de contenance, qualité de l’air…
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Comment Movework peut vous aider à organiser vos services généraux ?
Le logiciel de Facility Management MoveWORK Flow est le couteau suisse qu’il manquait à vos services généraux. Du suivi d’intervention au contrôle qualité, en passant par la gestion des présences, notre outil facilitera votre quotidien.
Grâce à son API ouverte, notre logiciel de Facility Management s’intègre facilement à tous vos outils métiers. Les données opérationnelles sont remontées immédiatement dans vos plateformes.
Les fonctionnalités favorites de nos clients des services généraux
Le logiciel de Facility Management MoveWORK Flow digitalise les process d’exploitation des nombreux métiers des services généraux. Que ce soit pour le gestionnaire de maintenance, pour le chef du nettoyage ou pour l’Office Manager, les fonctionnalités répondent à leurs besoins :
Planification de l’exploitation et digitalisation des fiches de poste :
MoveWORK Flow est l’outil idéal pour anticiper les prestations et organiser les ressources humaines et matérielles. Chaque manager peut créer et piloter les plannings de ses équipes à distance. Que ce soit au niveau individuel, par pièce spécifique ou par site global, le responsable des services généraux peut assigner des ressources et préciser les tâches à réaliser.
Grâce à son écosystème IoT, MoveWORK Flow permet de mettre à disposition des agents terrain toutes ces informations. A l’aide d’une application mobile, ils peuvent scanner un QR Code ou une puce NFC pour obtenir en direct leur fiche de poste du jour. En cas d’imprévus ou de changement, la fiche de poste digitale est actualisée en direct.
Supervisez la présence des prestataires externes :
Les services généraux font souvent appel à des prestataires externes pour réaliser des tâches spécialisées. Mais comment être sûr que le travail a bien été réalisé ?
MoveWORK Flow permet de suivre en direct l’arrivée et les départs de vos intervenants externes. Le suivi d’intervention permet de vérifier la qualité de service et d’ainsi d’ajuster la facturation si besoin.
Suivi et traitement des demandes de services et des imprévus :
Le quotidien des services généraux ? Faire face aux imprévus, aux pannes ou aux anomalies ! Comme évoqué précédemment, la maintenance préventive est une des missions phares du Facility Manager. Sans outil performant, il est impossible d’anticiper ces aléas.
MoveWORK Flow est le logiciel de Facility Management maître de l’anticipation. Premièrement, ces capteurs IoT permettent de détecter immédiatement une anomalie : panne, rupture de consommable, absence d’un agent… Grâce à sa fonction de scénarios d’intervention automatisés, la plateforme va détecter immédiatement le type de problème et avertir l’interlocuteur adapté. Selon l’anomalie, des interventions de correction peuvent aussi être déclenchées automatiquement.
